1с itil что это

Обновлено: 02.07.2024

Сам не так давно работаю во внутренней ИТ службе (департаменте информационных технологий) одной из крупной компании, до этого свои ИТ компании, проектные команды, за свой долгий опыт работы внедрял и автоматизировал множество компаний и различных видов учета, но внедрять внутри систему оказания ИТ услуг не приходилось. С учетом того что внедрение системы оказалось не очень простым, решил поделиться опытом, может кому будет полезен, если решитесь внедрять или менять систему оказания ИТ услуг.

Цели

Тут как при внедрении любой системы. Главное корректно сформулировать цели. Почему именно корректно:

Цели должны быть всем понятные, измеримые и выполнимые
Считаю что всегда достижение сформулированных целей, зависит не только от системы и качества внедрения, но и от организационных изменений. Поэтому при внедрении любой системы учитывайте, что потребуется что-то поменять и внутри организации (отдела)

Все наши цели перечислять не буду, укажу основные и дам по ним небольшие комментарии:

Выстроить процессы в ДИТ на основе ITIL, сформировать каталог предоставляемых ИТ сервисов

Выполнение данной цели не зависит от системы, ну за исключением того что из данной цели формируется требование к системе - должна обеспечивать выполнение процессов в соответствии с библиотекой ITIL. Остальное это все организационное. Может забегу немного вперед, но вроде бы кажется такая простая цель "сформировать каталог предоставляемых ИТ сервисов" тем более когда ДИТ уже работал и ранее и выполнял заявки/обращения пользователей, но по факту - сформировать всем понятных каталог ИТ услуг и сформировать на него SLA - это как отдельный проект.

В чем сложности:

Необходимо чтобы каталог услуг был одновременно простой, позволял пользователям не путаться в выборе при оформлении обращения, и в то же время чтобы каталог услуг облегчал работу 1-ой линии по классификации обращений и назначению исполнителей
SLA - до руководства необходимо донести информацию что SLA формируется месяцами, а то и годами и он постоянно меняется и для его формирования необходимо накапливать статистику выполнения обращений. А чтобы получать более точную статистику и формировать более точный SLA необходимо расширять каталог услуг, и тогда приходим к пункту 1-му, или вводить понятие технического каталога, но тогда возникают другие проблемы как сопоставление технического каталога с бизнес каталогом и корректное формирование SLA

При формировании данной цели мы допустили ошибку, или не получилось достигнуть конечных результатов, а именно добавили в требование ITIL, и не включили в цели внедрение данной системы в другие сервисные подразделения (АХО, бухгалтерия, автотранспорт и другие). Так как добавляется требование к ITIL, система становиться более "тяжелой", и наверно доступная только ИТ персоналу. И в итоге у нас есть ITSM, а другие подразделения как и ранее обрабатывают заявки через электронную почту.

Повышение полноты, достоверности, своевременности информации о состоянии поступивших заявок, плановых сроках их выполнения

Данная цель практически полностью зависит от Системы, ну за исключением того что сотрудники должны своевременно обрабатывать, выполнять, актуализировать обращения.

Не стремитесь автоматизировать те процессы, которых сейчас нет в ИТ (не фиксируйте это в целях). Заложите необходимые требования к системе, с учетом "выроста", но в тоже время чтобы это не помешало выполнению уже сформированных целей. В связи с этим возникает другая сложность - как формирование требований к системе.

Требования к системе и выбор системы

Так как на текущий момент разнообразие систем очень большое и на совершенно разных платформах, то данный этап тоже очень тяжелый и ответственный. На основании сформированных целей и других потребностей бизнеса формируйте требования к системе (не только функциональные), обязательно их проранжируйте, используйте веса или другие инструменты, так как найти систему которую удовлетворит всем требования наверно будет не возможно.

У нас сформировалось порядка 50 требований, рассматривали различные системы, просмотрели множество демонстраций, и в итоге была выбрана 1С ИТИЛИУМ. В основном из-за того что у нас есть собственная команда программистов 1С, а решений на 1С уже не так много, по другим факторам был сделать выбор в пользу ИТИЛИУМ.

На что стоит обратить внимание:

обязательно привлекайте ключевых пользователей к формированию требований и выбору системы, в начале внедрения ищите тех кто будет вас в дальнейшем поддерживать и помогать внедрять, тестировать, запускать
обязательно перед тем как выбирать, определите кто будет Администратором системы, это может повлиять на формирование требований
синхронизация с AD. С вендором, подрядчиком, обязательно обсудите вашу структуру AD, требования к периодичности синхронизации. Потому что новые сотрудники, как только у них появляется компьютер и почта - начитают писать письма. У нас были сложности с синхронизацией, из-за особенностей нашей структуры AD, но об этом мы узнали уже после выбора системы.

Какие мы допустили ошибки при выборе системы (и до сих пор их не исправили):

Внедрение и запуск системы

Как мне показал мой опыт, ИТ сотрудники самые "злобные". Внедрять бизнес систему намного легче. Скорей всего это связано с тем, что в любом случае внедрение системы управления ИТ услугам связано с увеличением прозрачности, управляемости ИТ услугами, и это добавит и лишней работы ИТ сотрудникам при исполнении обращений и усилит контроль над исполнением обращений. Поэтому просто провести обучение, разослать инструкции - не дает никакой гарантии что сотрудники участвуют в процессе внедрения и понимают что им придется работать в этой системе. Советую постоянно привлекать ИТ к процессу внедрения, показывать и рассказывать результаты, собирать обратную связь. И конечно, как и при внедрению любой другой системы, не забудьте про программу и методику испытаний (ПИМИ). Включите и функциональные и интеграционные и нагрузочные тесты. Проверьте максимально все до запуска.

Не скажу, что были провокации, но безразличие к процессу, до того момента пока не отключили старую систему точно. Если у вас такое же, не "стесняйтесь" привлекайте к решению данной проблемы выше стоящее руководство.

Еще как совет, перед запуском в тестовом режиме дублируйте письма в систему (в продуктивную систему, которую ранее использовали и в тестовую, новую систему). Тестируйте на реальных примерах обращений, смотрите какие оповещения формирует система, как обрабатывает письма. Так как какую бы систему не сделали, пользователю всегда будет проще написать письмо, чем куда то заходить и что-то там формировать.

Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» помогает эффективно и при этом с минимальными затратами управлять работой службы технической поддержки, организовать управление обращениями клиентов, сформировать каталог сервисов и соглашений об уровне сервиса, вести учет оборудования и программного обеспечения.

Функциональные возможности решения «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»

Управление каталогом и уровнем услуг

Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет вести каталог услуг, отображать структуру и тип услуги в графическом виде благодаря использованию подсистемы «Управление каталогом и уровнем услуг».

Основные возможности подсистемы:

Создание соглашения о качестве обслуживания (SLA)
Контроль качества предоставляемых клиенту услуг и уровня доступности услуги
Формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами клиентов
Импорт каталога сервисов из внешнего источника на этапе подготовки программы к промышленной эксплуатации
Индивидуальный учет услуг по каждому клиенту и/или девяти видам аналитики
Подсистема контроля позволяет отслеживать отклонения отслеживаемых в автоматическом режиме параметров услуги, актива или объекта обслуживания
Открытый код для реализации специфики организации
100% веб-интерфейс

Управление конфигурациями и активами

База данных управления конфигурациями (Configuration Management Database — CMDB) используется для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла.

Подсистема «Управление конфигурациями и активами услуги» предназначена для ведения CMDB и учета в организации материальных и нематериальных ресурсов, необходимых для предоставления услуг.

Она позволяет эффективно распоряжаться имеющимися активами услуги, вести количественный и суммовой учет активов, учет в разрезе серийных номеров и штрих-кодов. Данная подсистема обеспечивает автоматизированную поддержку процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле.

Основные возможности подсистемы:

Учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик
Наиболее важные операции выполняются одним кликом «мышки»
Контроль выполнения технического обслуживания по любым графикам и правилам
Средства импорта и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер
Опрос по сети через WMI, импорт данных из отчетов специализированного ПО
Выгрузка данных в «1С:Бухгалтерия» в автоматическом режиме
Использование сканеров штрих-кода, в том числе в терминальном режиме
Получение изображения конфигурационной единицы из Интернета
100% веб-интерфейс

Процесс выполнения запросов

Запрос на обслуживание (Service Request) — запрос от пользователя на предоставление информации или совета, на «Стандартное изменение» или на «Доступ к ИТ-услуге».

Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предоставляет пользователю удобный интерфейс для заказа стандартных услуг, например, подключение к интернету и корпоративной информационной системе, заявка на покупку нового компьютера.

Основные возможности подсистемы:

Удобный мастер регистрации запроса пользователя
Графическое отображение маршрута обработки обращения
Реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы
100 % веб-интерфейс.

Управление инцидентами

Инцидент (Incident) — незапланированное прерывание предоставления ИТсуслуги или уменьшение качества ИТ-услуги.

Подсистема «Управление инцидентами» позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах жизненного цикла, создавать на их основании запросы на изменения и проблемы, формировать необходимую отчётность, анализировать и хранить историю инцидентов обеспечивая удобный интерфейс для различных групп специалистов.

Использование данной подсистемы пользователь может назначать исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента.

Основные возможности подсистемы:

Удобный мастер регистрации инцидента для пользователя
Дополнительный мастер регистрации для оператора ServiceDesk
Графическое отображение маршрута обработки обращения
Реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы
Настройка под особенности организации, добавление необходимых полей и реквизитов
Автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с телефонной
Гибкая, наглядная система отчетности в виде графиков и диаграмм
Получение подтверждения о статусе инцидента по электронной почте
Поддержка переписки
Возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных
100 % веб-интерфейс.

Управление изменениями

Изменение (Change) — добавление, модификация или удаление того, что имеет влияние на ИТ-услуги.

Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, а также помогает поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем и необходимое качество предоставляемых услуг.

Основные возможности подсистемы:

Проведение виртуальных совещаний, голосования по электронной почте
Поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке
Автоматическое назначение исполнителей в зависимости от входных данных
100 % веб-интерфейс

Управление проблемами

Проблема (Problem) — неизвестная причина одного или более Инцидентов.

Обходной путь (Workaround) — снижение или устранение Влияния Инцидентов или Проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение.

Известные ошибки (Known Error) — это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь.

Во время создания записи о проблеме причина инцидента (инцидентов) обычно неизвестна. В подобных случаях подсистема «Управления проблемами» помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин на основе базы данных известных ошибок (Known Error).

Решение позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.

Основные возможности подсистемы:

Автоматическое назначение консультантов в зависимости от входных данных
Автоматическое назначение исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных
Автоматический выбор маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных
100 % веб-интерфейс.

Управление релизами

Релиз (Release) — совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонент, требуемых для внедрения одного или более утвержденных изменений в ИТ-услугах.

Решение «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» позволяет контролировать ход развертывания в промышленную среду релизов, осуществлять управление ходом проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг.

Основные возможности подсистемы:

Автоматическое включение в релиз только одобренных запросов на изменение
Выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных
Автоматическое назначение исполнителей в зависимости от входных данных
Автоматическое формирование связанных задач, необходимых для внедрения релиза
100 % веб-интерфейс

Управление событиями

Событие (Event) — изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой.

Подсистема «Управление событиями» позволяет получать события от систем автоматизированного мониторинга, регистрировать пропущенные звонки. Триггеры событий позволяют назначить действие, которое необходимо предпринять в зависимости от заданных условий. Например, в случае если требуется сформировать задание специалисту при поступлении звонока от VIP-клиента или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере.

Основные возможности подсистемы:

Настройка оперативной реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы
Снижение трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-систем
Контроль пропущенных звонков
100 % веб-интерфейс

Service Desk

Подсистема «Service Desk» служит для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов и задач.

Удобный интерфейс позволяет различным группам специалистов оперативно получать информацию для принятия решений и выполнения ежедневных работ, необходимых для нормальной эксплуатации систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.

Основные возможности подсистемы:

Наличие мастера регистрации обращений
Учет часовых поясов при регистрации обращения
Минимальное время для поиска обращения
Фиксация обращений клиента, списка услуг, оборудования и событий
Получение обратной связи по электронной почте
Автоматизированный контроль за сроком обработки обращений
Удобное использование специального механизма ввода данных «На основании» при обработке обращений
Гибкая система отчетности по обращениям
100 % веб-интерфейс.

Новая «1С:ITIL КОРП»: как Machine learning может помочь управлять ИТ-сервисами?

Фирма «1С» сообщила о выходе корпоративной редакции «1С:ITIL 1.2», особо подчеркнув то, что в новой редакции планируется применить новую технологию управления сервисами с использованием Machine learning.

Еще одна область применения библиотеки машинного обучения – это интеллектуальная классификация входящих обращений, автоподстановка реквизитов при их регистрации и обработка почты (группировка по темам и перенаправление профильным сотрудникам).

Основные направления развития нового продукта

Концепция нового продукта, кроме поддержки инновационных технологий Machine learning, включает в себя несколько направлений:

Поддержка российских регулятивных норм (187-ФЗ и 152-ФЗ) для компаний, которым требуется эксплуатация в защищенном контуре. В системе реализован анализ санкционных рисков в виде ресурсно-сервисной модели, которая позволяет показать, какие риски несет использование иностранного ПО или лицензий, на какие реально работающие системы может повлиять блокировка оборудования определенного вендора.

Использование мировых практик управления в ИТ – реализован набор процессов, которые заложены в международном ISO20000 и в российском ГОСТ-Р-МЭК:

процесс информационной безопасности;
процесс управления доступом (чтобы анализировать, кому, когда, какие права предоставляются);
процесс управления рисками;
процесс управления мощностями, управление подрядчиками, управление проблемами и т.д.

Более удобный интерфейс работы с программой при сохранении всех тонкостей процессной модели.

Что еще нового в «1С:ITIL КОРП 1.2»?

В новой редакции прикладного решения пользователям будут доступны такие возможности:

персонализированная канбан-доска с возможностью контроля ИТ-процессов с помощью правил управления изменениями и релизами – например, можно запретить программисту брать в работу несогласованные руководителем и методологом пожелания по изменению функциональности;
типовые личные кабинеты для основных ролей в процессах;
мастер создания маршрутов, позволяющий создавать новые модели процессов под потребности и задачи предприятия в пользовательском режиме (остановка работы системы для внесения изменений не требуется).
возможность встроить расширение «1С:ITIL» в основную ERP-систему предприятия для бесшовной интеграции со службой поддержки предприятия и организации единого информационного окна службы поддержки.

Сервисное обслуживание «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» осуществляется при действующем договоре «1С:ИТС» с активированным сервисом «1С:ИТС Отраслевой 4-й категории».

Подробная информация о новой редакции «1С:ITIL 1.2» есть на сайте «1С».

Решение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» — это простая система начального уровня, которая позволяет максимально быстро внедрить службу поддержки (HelpDesk) и наладить учет компьютеров и вычислительной техники.

Программа не имеет аналогов, как по стоимости покупки, так и по показателю стоимости владения и служит отличной альтернативой самописным продуктам и бесплатным трекер-системам.

Решение «1С:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» разработано на новой технологической платформе «1С:Предприятие 8.2», прошло сертификацию «1С:Совместимо». Весь функционал продукта доступен как в тонком, так и в веб-клиенте.

Состав поставки

Основная поставка программного продукта «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» включает платформу «1С:Предприятие 8», конфигурацию «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ», комплект документации, ключ защиты на платформу, лицензию на использование системы «1С:Предприятие 8» на одном рабочем месте и конфигурации «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» без ограничений количества пользователей в рамках одной локальной сети (лицензируется по рабочим местам платформы).

Для расширения количества рабочих мест пользователи могут приобрести необходимое количество дополнительных лицензий на платформу «1С:Предприятие 8», а также лицензию на использование сервера «1С:Предприятия 8». Порядок приобретения дополнительных лицензий на платформу «1C:Предприятие 8» и их цены см. в информационном письме №2329 от 31.07.2003.

Поставка программного продукта 1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ NFR включает конфигурацию «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ», комплект документации и лицензию на использование конфигурации «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» на одном рабочем месте.

Документация, включаемая в состав поставки

В состав основной поставки включена следующая документация:

1С:Предприятие 8.2. Руководство по установке и запуску.
1С:Предприятие 8.2. Руководство пользователя.
1С:Предприятие 8.2. Конфигурирование и администрирование.
1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ. Руководство пользователя.

Сервисное обслуживание

Сервисное обслуживание программных продуктов «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» и поддержка пользователей в части работы с Платформой «1С:Предприятие» осуществляется по линии Информационно-технологического сопровождения системы «1С:Предприятие» (ИТС), в части, относящейся к работе непосредственно с конфигурацией «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ», консультации оказывает партнер-разработчик «1С-РАРУС».

В комплект основной поставки входит ИТС и купон на бесплатную подписку на ИТС сроком на 3 месяца. Стоимость обслуживания за первые 3 месяца включена в стоимость поставки.

То есть в течение 3 месяцев после регистрации комплекта пользователь имеет право получать консультации по линии ИТС и у разработчика, а также обновления программы и конфигурации без дополнительной оплаты, а по истечении этого срока обслуживание, как по платформе, так и по конфигурации платное. Сервисное обслуживание начинается только после оформления бесплатной подписки на ИТС и регистрации продукта в «1С».

Читайте также: