1с управление it отделом как пользоваться
Обновлено: 04.07.2024
Взгляд на работу ИТ-отдела, как на предоставляемые "клиентам" услуги, дает другой уровень понимания сути и функций ИТ-отдела. Есть такие подходы к управлению и организации ИТ-услуг, как ITIL и ITSM, которые имеют клиент-ориентированный подходы, в отличие от классического, технологического подхода. Это довольно объемные руководства и далеко не всем организациям подходят предлагаемые решения. Если их внедрять как есть и полностью, то, на мой взгляд, произойдет чрезмерная бюрократизация процессов, которая оправдана только у крупных компаний. Но там есть кое-что интересное для компании любого размера.
Также и с этой конфигурацией. Не все ИТ-отделы хотят и готовы внедрять у себя все предлагаемые принципы, как и не всем нужен объемный функционал, который предлагают многие серьезные разработки. Большинству достаточно базового функционала, отражающего основные потребности.
В данной конфигурации собраны такие функции:
База знаний. Позволяет вести базу знаний по поддрерживаемым ИТ-сервисам. Всем известна проблема ухода сотрудника, который обладает ценными знаниями. После него остаются пустоты, которые приходится заполнять другим людям, которые не всегда представляют как и что работает. Поддержание базы знаний решает эту проблему. Возможно как редактирование текстовой нформации внутри конфигурации, так и прикрепление различных файлов.
Учет активов ИТ-отдела. Компьютеры, оргтехника, картриджи и т.п. Можно вести перечень, отражать проведенные работы, перемещать с одного рабочего места на другое и в дальнейшем видеть всю историю актива. Поступление, перемещение, обслуживание, списание, выработка.
Органайзер. Позволяет ставить задачи и напоминания, отслеживать выполнение. Полностью основан на функционале БСП.
Управление проектами. Совсем в зачаточном состоянии. Чисто ведение списка проектов и подпроектов с описаниями и сроками и прочими подробностями.
Конфигурация сделана на базе БСП 2.2.2, но раскрыты и использованы далеко не все потенциальные возможности библиотеки, это был как бы "задел на будущее". Писалась "для себя" и большинство из этого просто не понадобилось в итоге.
Конфигурация распространяется "как есть", дорабатывайте под себя, как Вам нужно.
Учет основных средств является важной составляющей бухгалтерского учета, однако также немаловажно учитывать расходные материалы оборудования. Так принтер является основным средством, а картридж его расходной деталью. Однако если копать глубже, то у картриджа тоже есть расходники, например, тонер. Сегодня углубимся в данную тему и разберемся как правильно нужно вести учет расходных материалов в конфигурации "Управление IT-отделом 8".
Согласование отпуска в "Управление IT-отделом 8"
В любой компании в обязательном порядке предусматривается такое понятие, как отпуск. Заветное слово, каждого работающего человека, которое позволяет отвлечься от работы и провести время на отдыхе. Отдых предоставляется сотруднику после одобрения плана отпусков или заявления его непосредственным руководителем. Поэтому темой данной публикации послужит процесс согласования отпуска. Сегодня рассмотрим, как организовать полноценный процесс согласования, используя конфигурацию "Управление IT-отделом 8".
Использование тегов
Часто сталкиваемся с ситуацией, когда необходимо быстро и "точечно" найти какие-либо данные в большом потоке информации. При этом стандартные способы поиска не дают положительных результатов. В таком случае на помощью приходят теги, о которых сегодня и пойдет речь.
Открытие задач при командной разработке в gitlab (github) в Управление IT-отделом 8
Часто при разработке с gitlab (github), в случае если используется собственная система учета задач, хочется открывать задания пользователей из репозитория gitlab по щелчку мыши и чтобы сразу открывалась задача источник. Мы в своей работе используем gitlab - для разработки и Управление IT-отделом 8 - для ведения списка заданий.
Давайте рассмотрим как настроить открытие задач gitlab в конфигурации. Для github это же можно настроить аналогично.
Внедрение систем управления знаниями
Внедрение чего-либо нового, всегда лучше начинать с подробного изучения и полного погружения в специфику вопроса. Это справедливо и для системы управления знаниями, использование, которой планируется на предприятии. Поэтому сегодня в данной публикации мы разберем, что из себя представляет база знаний, какие положительные стороны отрываются. А также возможные сложности, с которыми можно столкнуться при внедрении.
1С Help Desk или причины использовать "Управление IT-отделом 8"
Перед Вами встал вопрос выбора подходящего программного обеспечения для внедрения Help Desk в компании? В данной публикации разберем данный вопрос и постараемся дать на него развернутый ответ. А также представим Вашему вниманию десять причин почему стоит использовать в качестве Help Desk конфигурацию "Управление IT-отделом 8".
Настройка шаблона этикетки 1С
Для облегчения процесса проведения инвентаризации на предприятии, стоит использовать сканирование штрих-кодов. Однако перед тем, как просканировать наклеенные этикетки их еще нужно правильно создать и распечатать для каждого оборудования. Поэтому в данной публикации рассмотрим, как с ювелирной точностью создать и распечатать необходимую этикетку штрих-кода с помощью заранее заготовленного шаблона.
Открытие внешних ссылок на объект 1С с помощью тонкого клиента
Работая с программами от фирмы 1С, очень часто сталкиваемся с ситуациями, когда основная конфигурация закрыта, но на почту приходит оповещение о создании нового задания или добавлении комментария. В этом случае приходится запускать программу, искать это задание вручную, открывать и только после этого приступать к работе по нему. Как показывает практика, это занимает много времени и не является практичным. Держать постоянно открытым тонкий клиент, тоже не хочется, так как в ходе интенсивной работы и так постоянно открыто куча конфигураций в системном треи Windows. Поэтому мы пришли к выводу, что нужно что-то менять и разработали функционал позволяющий открывать внешние ссылки на объекты 1С в тонком клиенте прямиком из почтовой программы.
Сбор заявок на закупку оборудования
В любой организации осуществляется первичная или вынужденная закупка оборудования. При неправильном подходе к процессу сбора заявок, закупка может занять время, что не есть хорошо. Поэтому стоит уделить этому внимания и попытаться наладить оперативный сбор заявок. Сегодня рассмотрим один из способов автоматизации сбора заявок на закупку техники.
Service Desk на 1С или облачное решение? Плюсы и минусы.
Очень часто нам приходится выбирать, это относится и к приобретению программных продуктов абсолютно для любой деятельности. Сегодня мы поговорим о выборе облачного или десктопного Service Desk на 1С. Разберем главные отличия, а также основные плюсы и минусы обеих сторон.
В один прекрасный день Вы из простого системного администратора в какой-то крупной организации «дорастаете» до руководителя отдела / департамента / подразделения по информационным технологиям. По современным меркам эта должность в иерархии предприятия называется – CIO или Chief Information Offiсer. Человек, занимающий эту должность, не просто так относится к людям с буквы C – его правильные действия и решения в современном мире позволяют выживать и процветать компании. Информационные технологии настолько сильно проникли во все аспекты современной жизни, что если организация не в состоянии их эффективно применять, то скорее всего она не сможет конкурировать и будет убыточна, и нерентабельна. Задачи, которые стоит перед CIO или по-нашему IT директором, во многом являются стратегическими и критически важными для основных бизнес процессов крупных и средних компаний.
В этой статье хотелось бы осветить основные проблемы, которые я вижу при организации работы IT отделов в совершенно разных компаниях, а также попробовать осмыслить как правильно организовать работу IT отдела, чтобы он был максимально эффективным для всего предприятия и позволял компании не просто выживать, а искать новые ниши рынка и возможности, до которых другие в силу технологической отсталости просто не могут дотянуться.
Зачастую в газетах, журналах, статьях в Интернете читаешь о работе CIO, и создается впечатление, что он только тем и занимается, что закупает оборудование, ищет сотрудников, получает неудобоваримые поручения от высшего руководства, которые пытается выполнить. Видя в реальных организациях, как работают IT директора, часто приходится видеть, что данным специалистам очень не хватает специфичных технических и организационных знаний и навыков, которые позволяют эффективно управлять как всеми сотрудниками отдела, так и всем комплексом программных и аппаратных средств, которые находятся в ведении IT. Особо не углубляясь в навыки налаживания коммуникаций, тайм-менеджмента, ведения переговоров, разрешению конфликтов, которые необходимы любому менеджеру и которым посвящены множество специализированных книг и курсов, давайте сосредоточимся на специфичных навыках и знаниях, необходимых именно для CIO.
Знания высшей пробы
Первое, что хотелось бы выделить, это знания информационно-коммуникационных технологий на высочайшем уровне. Руководитель IT департамента должен не просто понимать, о чем говорят сотрудники и чем они занимаются, но видеть глубинные процессы в работе IT, понимать причинно-следственные связи в организации всей работы. В современных условиях, где сотрудники IT департамента зачастую находятся на гребне научно-технологического прогресса, получая каждый день новые знания и разбираясь в новых технологиях, которые разрабатываются по всему миру и доступны через глобальную паутину, руководитель, погрузившись сугубо в административные дела, рискует потерять понимание всего происходящего в отделе, свой авторитет среди сотрудников как эксперта и лидера, и те невидимые ниточки, которые мотивируют людей идти вперед и брать новые рубежи в работе. Одна из частых ошибок IT руководителей, которую приходится видеть заключается в недостаточном анализе продукта, над которым работают подчиненные сотрудники в компании или сторонние фирмы. Это выливается в недостаточно проработанный продукт, в размытые технические задания, в нежелании разработчиков и инженеров выкладываться на полную катушку, так, как и так сойдет. То есть происходит выполнение работ и услуг на формальном уровне, и желаемого эффекта достичь не получается. Руководитель зачастую не может говорить по конкретике с разработчиками продукта, проводить какую-то идеологическую линию, так как он не понимает большей части деталей. Второй большой проблемой в этой ситуации я вижу, отсутствие у CIO видения конкретных параметров продукта при его приемке. Допустим, Вы заказали веб сайт у компании разработчика и совершенно не разбираетесь в веб технологиях. Вам предоставили продукт с красивыми картинками и текстами, которые вы предоставили исполнителю. Вроде бы все, заказ выполнен и можно ожидать маркетингового эффекта и привлечение новых клиентов из просторов Интернета, но на самом деле оказывается, что контент слишком громоздкий и у целевой аудитории странички открывается очень медленно, в результате чего пользователи просто не дожидаются полной загрузки странички и уходят с веб сайта.
Что же позволяет в первую очередь CIO быть на коне – как не банально, но это знания, навыки, опыт и видение в области IT, которые позволяет вести за собой сотрудников, а также всю организацию в целом. Современные технологии развиваются невообразимо стремительно, то что несколько лет назад было новшеством, сегодня уже устаревает и не может использоваться для эффективной работы. Количество и разброс вновь возникающих технологий растет в экспоненциальной прогрессии, какие-то новинки подходят нам для использования, а какие-то в силу ряда причин, неприемлемы или не могут быть использованы. Так несколько лет назад гремевшие публичные облачные технологии, зачастую бывают недопустимы для организации, в силу возможности получения доступа к их данным иностранными спецслужбами или прочими ведомствами. Однако, такие вещи, как навыки печатания в слепую, знание английского языка, понимания основ программирования и скриптовых языков, знания работы операционных систем Linux и Windows необходимы практически каждому специалисту в области информационных технологий и позволяют специалистам понимать и говорить между собой на одном языке. В современном быстро изменяющемся мире для CIO организации просто жизненно необходимо постоянно учиться и черпать новые знания, чтобы не остаться за бортом технического прогресса и представлять собой ценность для организации, в которой он работает.
Документация решает
Второе, на что хотелось бы акцентировать внимание в работе директора по информационным технологиям – это комплексное документирование всей IT инфраструктуры предприятия с методами по работе с конкретным программным обеспечением и оборудованием. Очень редкие компании используют документирование IT инфраструктуры на сколько-то нормальном уровне, чтобы можно было оперативно получить информацию по работе того или иного компонента IT. Как правило это большие транснациональные компании с уже налаженными бизнес процессами в IT отделах с использованием процедур ITIL и ISO 20000. Однако таких организаций по моим наблюдениям крайне мало, и даже частенько большие многонациональные компании организуют работу IT не применяя высоких стандартов и норм.
Очень много проблем, возникающих в эксплуатации IT инфраструктуры могли бы быть легко решены при наличии грамотной документации, которая описывает процессы и организацию подсистем. Однако во время внедрения и проведения работ по модернизации документация не пишется, со временем о деталях того, как работают те или иные подсистемы забывают, и когда в неудобный момент что-то перестает работать, сотрудники начинают суетиться и пытаться заново понять, как же устроена к примеру система телефонной связи или как подключены сервера к системе хранения данных. Такие проблемы наблюдаются постоянно в различных организациях. Для многих IT отделов это носит хронический характер и люди живут от проблемы до проблемы. В случае же, если организацию покидает ответственный специалист, который отвечает за определенную сложную IT подсистему и больше никто другой не работал с ней, то после его увольнения новый сотрудник сталкивается с множеством нюансов и мелочей, не знание которых может приводить к простоям в работе системы или даже к ее повреждению. Начинающему и даже уже работающему CIO следует особенное внимание уделять документированию работы IT подсистем. По моему мнению одним из первых дел при начале работы в этой должности IT директору нужно провести инвентаризацию существующей документации и приложить максимум усилий для документирования работ IT подсистем организации. Это позволяет создать базу знаний, опираясь на которую, можно избежать множество банальных проблем в работе с информационными системами.
Бэкапы, бэкапы, бэкапы
Следующим важным моментом, над которым следует задумываться каждому CIO – выстраивание систем резервного копирования в частности и систем отказоустойчивости в целом. Система резервного копирования может быть, как со множеством высокотехнологичных автоматизированных программных и аппаратных компонент, так и банальным ручным копированием данных, но она должна быть в том или ином виде. Ее отсутствие и небрежное отношение к резервному копированию приводят к плачевным последствиям, что подтверждается постоянными примерами из жизни. Случаи с потерями данных в конкретной организации бывают не часто, но такие случаи могут свести работу целого предприятия за большой промежуток времени к нулю и грозить огромными штрафами и перебоями в работе. Рядовые сотрудники IT отдела, как правило, не задумываются о таких проблемах, стараясь выполнить интересные им проекты и задачи и запустить то или иное решение в работу. На плечи IT директора же возлагается ответственность на бесперебойную долгосрочную работу этих решений, и заблаговременное планирование и реализацию стратегии по сохранности данных и отказоустойчивости работы всех систем. Задумываться об этих проблемах IT директор должен с первого же дня своей работы, что позволит обеспечить живучесть как всего комплекса IT, так и организации в целом.
Мониторинг
Развитие сотрудников
Пятым пунктом на что часто не обращают внимание руководители IT департаментов является развитие профессиональных навыков рядовых сотрудников IT. Во многих организациях считается то, что сотрудник, приходя на работу уже должен обладать знаниями для осуществления своих обязанностей, повышение квалификации и получение каких-то дополнительных знаний рассматривается как третьестепенная задача. Однако, как показывает практика, подобная стратегия ведет к демотивации сотрудников, оттоку наиболее перспективных специалистов и оседанию в компании малокомпетентных людей. Как я видел на многочисленных примерах в различных организациях, чем слабее и непрофессиональные сотрудники IT департамента, тем более они зависимы от поставщиков и подрядчиков, что зачастую выливается в завышенных тратах на IT решения, которые при профессиональном подходе могли быть реализованы гораздо более дешевыми средствами и совершенно другими способами. Чем сильнее команда у CIO, тем меньше зависимостей от внешних организаций и структур. С повышением профессионализма сотрудников в целом повышается качество работы всех IT подсистем, уменьшаются простои и проблемные ситуации. По сути труд IT специалистов является сугубо интеллектуальным, который не подается какой-то банальной мотивации. Зачастую производительность двух разных людей на одной и той же должности в IT может отличаться в десятки. Я считаю, что IT директор должен создать для своих подчиненных такие условия, при которых каждый из них сможет максимально реализовать свой потенциал на рабочем месте, что является win-win стратегией как для работодателя, так и для работника. Всяческое поощрение в обучении новым технологиям и получении профессиональных навыков и знаний в отрасли IT является одним из главных мотиваторов для сотрудников.
Аналитика
Предпоследний пункт, который бы хотелось затронуть в статье, касается создания определенных показателей, по которым можно отслеживать и анализировать эффективность работы людей, оборудования программного обеспечения. Одним из мощных инструментов для анализа, да и просто для непосредственной работы в IT подразделении является система инцидент менеджмента. Кроме того, что она позволяет проводить разрешение сложных технологических проблем с привлечением специалистов разных направлений, она также позволяет давать прекрасную аналитику по времени, которое необходимо было для разрешения инцидента, определять простои в работе систем, причины и последствия этих простоев. Работа такой системы прекрасно расписана вдоль и поперек в документации ITIL, и в том или ином виде применяется во многих крупных организациях. Однако именно аналитика данных этой системы вкупе с аналитикой данных системы мониторинга позволяют оценивать KPI работы сотрудников, отделов, технологических подсистем, а также строить прогнозы и делать корректировки для увеличения производительности отдела IT.
На острие технологий
Если все что было описано до этого в публикации относится большей частью к эксплуатации и поддержанию на должном уровне существующей инфраструктуры, то есть одно направление деятельности IT директора, которое связано с развитием инфраструктуры и внедрением новых технологий. Ни одна организация, которая хочет оставаться конкурентной на рынке своей страны, не говоря уже о мировом рынке, не может себе позволить упустить научно-технологический прогресс в области информационных технологий. Здесь хотелось бы посоветовать CIO искать и пробовать новые технологии, которые дают заметное преимущество в работе, позволяют решать специфичные проблемы в работе и дают прирост производительности труда в целом по организации. Вопрос прироста производительности труда при внедрении новых IT систем с моей точки зрения является одним из ключевых при рассмотрении новых решений. Кроме того, что IT директору нужно увидеть и рассмотреть в деталях новую перспективную технологию, немаловажным является выбор правильного производителя данного продукта или услуги, который сможет обеспечить достойное качество при приемлемой цене. Очень часто встречаются решения, которые выпускаются сырыми в продажу, и крайне медленно дорабатываются впоследствии. Очень важно на самых ранних этапах выявить это и понять способна ли организация мириться с этим и не стоит ли предпочесть какое-то другое решение. Так к примеру, однажды найдя подходящее решение по виртуализации, вы можете смело его использовать по всей организации во всех проектах, найдя подходящую систему управления базами данных – вы можете длительное время не думать о других СУБД и т.д. Опыт и знания, накопленные при внедрении новых решений, должны масштабироваться и применяться максимально широко по всей организации.
Резюмируя все написанное в этой статье, можно сказать, что CIO для построения надежной работы отдела IT нужно сосредоточиться на следующих вещах:
По мере роста числа устройств, которыми необходимо управлять, возрастает число обращений сотрудников компании в ИТ-отдел по разным вопросам. Как централизованно управлять ими, чтобы документировать их и координировать работу сотрудников ИТ-отдела? Рассмотрим на примере облачного RMM-решения Panda Systems Management.
В предыдущих наших статьях про RMM-системы мы рассказывали о том, как такие комплексные решения позволяют автоматизировать многие ИТ-задачи и повысить эффективность обслуживания ИТ-сетей за счет удаленного и централизованного мониторинга, контроля и поддержки устройств и пользователей: мониторинг работы устройств, управление мобильными устройствами (MDM), удаленная установка ПО, инвентаризация, управление патчами и многое другое.
Но все эти задачи – это непосредственная работа с ПО и «железом», и за их использованием стоят конкретные люди, сотрудники предприятия, которые в своей массе не обладают серьезными ИТ-навыками и знаниями, а потому периодически сталкиваются с теми или иными проблемами. Как им оптимальным и формальным образом взаимодействовать с ИТ-отделом? Как ИТ-отделу принимать такие запросы, не терять их и не забывать про них? Как руководству ИТ-отдела контролировать обработку всех этих запросов?
Очевидно, что грамотная, оперативная и качественная обработка обращений сотрудников в ИТ-отдел не только повышает показатели работы самого отдела в целом и его сотрудников в частности, но в глобальном смысле непосредственно влияет на производительность работы сотрудников предприятия, эффективность и конкурентоспособность всего предприятия.
Задача: системное управление обращениями в ИТ-отдел
Рост числа устройств в компании, которыми необходимо управлять, и рост числа технических специалистов, которые выделены для решения ИТ-проблем, рано или поздно потребует внедрение системы, которая позволяет ИТ-отделу системно управлять каждым инцидентом, документировать его и координировать.
Тикет-система (Ticketing system или система по обработке заявок/обращений) используется для отслеживания каждого инцидента с момента его создания и до момента его закрытия, записывая все промежуточные этапы, через которые он проходит.
Таким образом, можно назначить обращение определенному ИТ-специалисту или переназначить его другому специалисту, если предыдущий занят или он не обладает специальными знаниями и навыками для решения данной проблемы. Кроме того, у данного обращения тикет-система сохраняет всю переписку, документацию и данные по выполненным работам, а потому при переназначении технического специалиста или при возникновении похожей проблемы в будущем можно не отвлекать конечных пользователей (сотрудников предприятия) для повторного уточнения и запроса требуемой информации.
Во-вторых, принудительное документирование инцидентов позволяет повторно использовать процедуру решения проблемы для будущих аналогичных инцидентов, что также сокращает время отклика ИТ-отдела.
И наконец, тикет-система позволяет руководителю ИТ-отдела определять нагрузку на сотрудников отдела, выбирая открытые обращения в требуемый период времени, чтобы можно было выделить дополнительные ресурсы при необходимости.
Вполне логично, что такая тикет-система интегрирована в комплексное RMM-решение, где взаимосвязаны все аспекты управления, контроля и обслуживания ИТ-ресурсов предприятия.
Итак, рассмотрим тикет-систему на примере комплексного облачного RMM-решения Panda Systems Management.
Описание тикета
Каждый тикет (по сути дела – это инцидент или обращение конечного пользователя, кейс) содержит набор полей, которые его описывают:
Creator: Создатель тикета. Это может быть устройство (если тикет создан пользователем из локального Агента) или системный аккаунт (если тикет автоматически создан соответствующим монитором Panda Systems Management и назначен техническому специалисту).
Site: Группа устройств, к которым принадлежит тикет.
Date Created: Дата создания тикета.
Status: Существует четыре статуса:
• New: недавно созданный тикетс описанием проблемы и назначенным техническим специалистом. Еще никакие работы по данной проблеме выполнены не были.
• In progress: Технический специалист из ИТ-отдела, кому назначен данный тикет, управляет инцидентом.
• Waiting: Решение инцидента было приостановлено какими-то внешними причинами (недостаток информации, подтверждение изменений пользователем и пр.).
• Complete: Инцидент был решен и закрыт.
Severity: Степень важности тикета. Если тикет был сгенерирован монитором, то будет скопирована степень важности, определенная для данного монитора.
Assigned to: Технический специалист, которому был назначении данный инцидент для решения.
Summary: Сводная информация по инциденту.
Content: Описание инцидента.
Comments: В этом поле технические специалисты и конечные пользователи могут добавлять записи, которые обновляют этап инцидента или завершают его.
Техническим специалистам и конечным пользователям рекомендуется чаще использовать данное поле с комментариями, документируя изменения в инциденте и выполненные действия, проведенные проверки и другие данные, которые могут представлять интерес. Это необходимо для того, чтобы эти данные можно было использовать в будущем для повышения скорости решения аналогичных инцидентов.
Создание тикета
Тикеты создаются тремя способами:
1. Вручную конечным пользователем (сотрудником предприятия) из локального агента Panda Systems Management, установленного на его компьютере
2. Автоматически монитором Panda Systems Management, который зафиксировал условие, определенное как аномалия для устройства пользователя
3. Вручную сотрудником ИТ-отдела из консоли управления Panda Systems Management
1. Вручную конечным пользователем
Если конечный пользователь заметил, что его устройство работает некорректно, он может вручную создать тикет (обращение в ИТ-отдел), чтобы сообщить о данном инциденте и описать наблюдаемые симптомы.
Чтобы зарегистрировать тикет вручную, пользователь должен открыть установленного на его компьютере Агента, нажав правой кнопкой на его иконке, в выпадающем меню выбрать Open, затем в интерфейсе локального агента выбрать закладку Tickets и нажать кнопку New Ticket.
В открывшемся диалоговом окне необходимо указать заголовок тикета и его описание и нажать кнопку ОК.
После создания тикета конечный пользователь может добавлять в него комментарии:
Или закрывать его, если инцидент, по его мнению, решен:
Тикеты, созданные из агента, автоматически назначаются пользователю аккаунта, настроенному в меню Setup -> Account settings.
2. Автоматически монитором
При настройке политики монитора в разделе Ticket Details можно настроить опции автоматического создания тикета в том случае, если монитор зафиксирует какое-то аномальное условие на устройстве конечного пользователя:
В этом случае вы можете включить опцию автоматического создания тикетов, назначить соответствующего технического специалиста и поставить приоритет у создаваемых тикетов, а также отправлять оповещение о создании тикета по электронной почте.
3. Вручную сотрудником ИТ-отдела
Как правило, это напоминания или задачи, которые добавляются в список тикетов для ИТ-отдела.
Чтобы создать тикет, необходимо на уровне аккаунта или сайта перейти на закладку Support и нажать на кнопку New Ticket для создания тикета.
Тикеты, созданные на уровне всего аккаунта, не привязываются к сайтам внутри аккаунта и не показываются на уровне какого-либо сайта.
При добавлении тикета вы можете указать его заголовок, описание, приоритет, а также назначить или переназначить технического специалиста для решения инцидента (задачи) по данному тикету:
Управление тикетами
Созданные тикеты управляются на закладке Support на уровне аккаунта, сайта или конкретного устройства. При этом необходимо учесть, что тикеты, созданные на более низких уровнях, отображаются в списке тикетов на более высоких уровнях (т.е. если создали на уровне устройства, то будет отображаться на уровне сайта или всего аккаунта), но не наоборот.
Опции управления в панели Actions позволяют вам фильтровать тикеты (показывать только открытые тикеты, мои тикеты, все тикеты) или редактировать их статус с помощью иконки с изображением карандаша. Чтобы изменить приоритет, статус или назначенного технического специалиста, необходимо нажать на номере тикета в таблице.
Заключение
Комплексное облачное RMM-решение Panda Systems Management позволяет централизованно и удаленно обслуживать корпоративную ИТ-систему, автоматизируя и решая практически весь комплекс ИТ-задач, от мониторинга и инвентаризации до удаленной установки ПО и MDM.
Среди прочих задач с помощью данного решения можно также системно управлять обращениями и инцидентами в рамках тикет-системы. Такой подход позволяет упростить и ускорить выявление и решение инцидентов для обеспечения должного уровня функционирования ИТ-системы в целом. А это напрямую влияет на рост производительности труда и конкурентоспособности предприятия.
Добивайтесь большего, делая меньше!
Что касается наивысшего уровня ответственности среди цифровых профессий, особое место занимают IT-руководители и их команды.
Обычно чем крупнее компания, тем больше задач выполняет IT-отдел. Большинство из этих задач связаны с повторяющимися действиями, тем не менее требуют внимательности и точности данных. Это делает работу IT-отделов довольно напряжённой.
Эта статья поможет понять, как RPA помогает эффективно функционировать IT-отделам. Мы также обсудим основные проблемы, с которыми сегодня сталкивается любой технический отдел, объясним, чем RPA отличается от традиционной автоматизации, и предоставим вам несколько примеров использования RPA в IT-командах.
Автоматизация IT-отделов: основные проблемы
К сожалению, не все IT-задачи можно решить с помощью классического подхода «выключите, а затем снова включите». Большинство из них намного сложнее и, более того, ошибки могут привести к серьёзным последствиям.
Ниже мы перечислим лишь некоторые из них:
Согласно статистике Small Business Trends, более 40% кибератак нацелены на малый и средний бизнес, но только 14% из них могут бороться с этими атаками.
Учитывая растущее число кибератак во всём мире, последовательная политика кибербезопасности становится обязательной для IT-отделов.
Пора признать: простои — роскошь, которую вряд ли может себе позволить любая компания.
Предположение подтверждается фактами — согласно исследованию International Data Corporation (IDC), среднегодовые затраты на непредвиденные простои для компаний из списка Fortune-1000 составляют 1,5 миллиарда долларов, при этом для решения этой проблемы требуется более получаса. Примечательно, что чем крупнее компания, тем тяжелее могут быть временные и финансовые потери.
Разнообразные инструменты, системы и хранилища, в которых хранятся данные IT-операций — ещё одна проблема для IT-отделов. Данные должны быть задействованы для анализа и разрешения инцидентов, но, как правило, на обработку такого количества данных просто не хватает времени и они никак не используются.
Появляются новые процессы, которые быстро меняют IT-процессы. Быть адаптивным и руководить обновлениями и изменениями — большая проблема для технических отделов, учитывая фактический объём текущих операций и запросов на обслуживание.
- Отсутствие высококвалифицированных сотрудников
Это может показаться странным в эпоху цифровой трансформации, но IT-отделам, особенно в малых и средних компаниях, очень часто может не хватать квалифицированных сотрудников.
Что такое RPA и чем она отличается от обычной автоматизации
Прежде чем перейти к возможностям автоматизации для IT, давайте подробнее рассмотрим эту технологию и то, почему в наши дни она привлекает всё больше и больше внимания.
Роботизированная автоматизация процессов имитирует поведение человека, работая на поверхности и не затрагивая внутренние процессы. Она работает независимо от используемых технологий, не требует программирования для реализации и может быть интегрирована в пользовательские приложения, устаревшие системы, мэйнфреймы и другие IT-системы.
Чем RPA отличается от традиционной автоматизации?
Традиционная автоматизация ориентирована на оборудование, выполняющее задачи, включая операционные процессы, в то время как RPA фокусируется только на интерфейсных операциях без внутренних процессов.
Традиционная автоматизация более строгая и менее настраиваемая. Её внедрение требует участия разработчиков с навыками программирования.
Отличительные особенности двух технологий хорошо представлены на примерах инфографики сравнения RPA и VBA (Visual Basic Application) ниже:
Мы подробно рассказывали о различиях между RPA и VBA (макросами) в нашей недавней статье .
В чём преимущества RPA для IT-отделов?
Среди ключевых преимуществ роботизированной автоматизации процессов для IT-отделов:
- Снижение количества ошибок за счёт стандартизации IT-процессов
- Повышение эффективности рабочих процессов за счёт более высокой скорости выполнения
- Повышение качества обслуживания за счёт уменьшения разрешения и времени отклика более чем на 60%
- Быстрая интеграция ПК и SaaS-приложений и сервисов в гибкий рабочий процесс — намного быстрее, чем при традиционной интеграции этих сервисов вручную.
Какие IT-задачи можно автоматизировать с помощью ПО RPA?
Ниже мы перечислим несколько IT-областей, в которых вы можете использовать автоматизацию.
Мониторинг серверов и приложений
RPA может помочь в случае незапланированного простоя за счёт внедрения инструментов автоматизации в операции мониторинга серверов и приложений. RPA взаимодействует с серверами, автоматизируя процессы выключения, перезагрузки и перезапуска.
Такая автоматизация снижает затраты на IT, поскольку простои, сбои и перебои в работе могут происходить в любое время, включая нерабочее время и праздники.
Обслуживание IT-систем
Работа с электронной почтой
Обработка электронной почты вручную может занять значительное время. RPA автоматизирует создание идентификатора электронной почты вручную. Проверяет данные учётной записи пользователя и добавляет его в различные корпоративные списки.
Пакетная обработка
Пакетная обработка подразумевает выполнение пакетов заданий, часто одновременно, в непрерывном последовательном порядке. Она используется для оптимизации использования вычислительных ресурсов.
Таким образом, автоматизация реализуется в рамках следующих задач:
- Перезапуск файлов и восстановление
- Управление файлами
- Создание и отправка предупреждений операторам
- Интеграция систем безопасности
- Категоризация видов услуг
Управление паролями
Ручная разблокировка и сброс паролей пользователей отнимают у IT-специалистов значительное время. Инструменты RPA автоматизируют этот процесс, проверяя данные пользователей, сбрасывая пароли и разблокируя учётные записи пользователей. Автоматизация сводит к минимуму ручную рутину и освобождает время пользователей и IT-специалистов для выполнения дополнительных задач.
Восстановление и резервное копирование
Рабочие процессы интегрированы с инструментами RPA, что позволяет выполнять автоматизированные процессы восстановления и резервного копирования.
Проблемы кибербезопасности
Инструменты RPA могут снизить риски кибербезопасности, предлагая автоматизированные решения в различных областях, например:
- Устранение несанкционированного доступа
- Снижение количества потенциальных кибератак
- Защита конфиденциальных данных
- Защита от вирусов и нежелательных атак
Узнайте больше о RPA, снижении рисков кибербезопасности здесь .
RPA: 4 варианта использования в IT-отделах
Пример использования 1: сброс пароля
Проблема: о бычно IT-команда крупной нефтегазовой компании получает более 500 запросов на сброс паролей в день. Этот процесс повторяется и занимает около 30% времени члена IT-команды.
Решение:программный робот автоматизирует процесс сброса паролей, собирая запросы пользователей из корпоративной системы, входя в указанное приложение, сбрасывая пароль и отправляя его пользователю. Затем он отмечает запрос как решённый и уведомляет IT-команду о статусе.
Пример использования 2. Управление учётной записью
Проблема: IT-команда компании среднего размера, занимающаяся розничной торговлей через Интернет, тратит от 1 до 2 часов на создание учётной записи пользователя, что подразумевает обработку данных пользователей в различных системах в рамках процедуры адаптации.
Решение: программный робот создаёт новую учётную запись, настраивает и предоставляет пользователям данные для доступа по умолчанию, уведомляет IT-отдел и отдел кадров после завершения и отмечает задачу как решенную.
Пример использования 3: IT-поддержка
Проблема: IT-команда крупной юридической консалтинговой компании сталкивается с проблемой огромного количества времени, которое тратится на различные приложения и инструменты, используемые членами команды при решении пользовательских запросов.
Решение: используются, чтобы помочь IT-команде в обработке запросов на поддержку и администрирование. Пользователи создают запросы на обслуживание непосредственно из централизованной корпоративной системы, которые затем обрабатываются роботами и выполняются.
Пример использования 4. Управление данными
Проблема: перенос данных из одной системы в другую для IT-отдела крупной финансовой консультационной компании обычно занимает несколько часов. Помимо того, что эта задача отнимает много времени, она сложна из-за множества используемых форматов данных.
Решение: программный робот автоматизирует распознавание файловых данных и ввод в необходимые системы в заранее заданной последовательности. Отслеживание журналов выполнения также позволяет IT-команде отслеживать успешность и общее качество процесса переноса данных.
Сделайте свою команду настоящими IT-энтузиастами
В этой статье мы рассмотрели реализацию RPA с разных сторон и предоставили вам реальные примеры использования того, как автоматизация берёт на себя бремя повторяющихся задач от IT-команд в компаниях различного размера и специфики.
Суть в том, что автоматизация — это правильное решение не только для устранения рутинных, повторяющихся задач или упрощения операционной рутины, но и для обеспечения повышения качества и управления IT в вашей организации.
Используя RPA в IT, вы можете освободить свою команду от утомительных задач и предложить им возможности использовать свои навыки критического мышления для улучшения IT-инфраструктуры компании, уделяя больше внимания успешной цифровой трансформации.
Готовы попробовать автоматизацию в своём IT-отделе? Свяжитесь с нашими экспертами и начните своё путешествие по RPA уже сегодня!
Читайте также: