Что такое сервис деск 1с

Обновлено: 18.05.2024

Небольшая инструкция о подготовке и запуске в эксплуатацию систем класса Service Desk в организации. Что для этого необходимо предпринять, как подготовить персонал IT-отдела и заказчиков IT-услуг.
Сжато по шагам объясняем как нужно действовать, чтобы добавиться хороших результатов.
Будет полезна для тех, кто начал задумываться об организации эффективной работы ИТ-департамента и не знает с чего начать, что необходимо сделать прежде всего, как подойти к выбору учетной системы и т.д.

Шаг 1. С чего необходимо начать?

В самом начале нам необходимы всего лишь ручка и лист бумаги. Создание Service Desk (далее SD) начинается с описания всей регламентной документации будущей службы поддержки. Даже если есть четкое представление о структуре SD, о ролевых обязанностях сотрудников и о процедурах, по которым будут работать специалисты службы, все равно регламенты необходимо описать.
Приведем пример данной необходимости. Допустим, вы купили какой нибудь HiTech-гаджет. Как часто вы будете пользоваться инструкцией от него? Наверное, не часто. Тем не менее, ни у кого нет сомнений в полезности и необходимости этого документа. То же самое можно сказать об описании регламентов службы SD.
Четких рамок и объема данного документа, его полноты и рекомендаций по заполнению нет. Тем не менее, подробнейшим образом и максимально детально описывать все регламенты SD не стоит.
Но и создавать его излишне кратким также не нужно. В первом варианте документа на один регламент достаточно сделать две-три страницы.

Что следует описать в регламентах и правилах службы SD?
Тут так же, однозначных, конкретных советов быть не может. Перечислим наиболее общие из них:

Количество линий поддержки службы SD и распределение ИТ-сотрудников по линиям поддержки.

ITIL рекомендует развернуть три линии поддержки. К первой линии могут относиться операторы call-центра, ко второй – администраторы баз данных, системные администраторы, технические специалисты, к третьей – программисты, старшие системные администраторы. Сторонние подрядчики, которые предоставляют вам услуги по сопровождению ПО, провайдеры, фирмы где выполняется заправка картриджей и т. д. также могут быть отнесены к третьей линии поддержки. Тут необходимо указать взаимодействие линий поддержек между друг другом.

Способы приема заявок от конечных потребителей услуг IT-отдела.

Вариантов приема заявок достаточно много, начиная от служебной записки в бумажной форме и заканчивая общением с помощью корпоративных мессенджеров. Но в первое время работы службы SD стоит ограничиться одним или двумя способами поступления обращений пользователей. Перечислим наиболее распространенные.
Телефонный звонок пользователя – самый простой вариант. В этом случае оператор SD имеет возможность успокоить пользователя, если тот сильно взволнован очередным сбоем и невозможностью выполнения работы. Кроме того, в процессе общения с пользователем оператор call-центра может быстро определить причину проблемы и предложить ее решение конечному пользователю, у кого данная проблема возникла. Тем самым запрос будет обработан в самые кратчайшие сроки.
Электронная почта . В этом способе коммуникации с SD есть свои преимущества и недостатки. Далеко не на всех предприятиях пользователи настолько грамотны в области ИТ, чтобы с первого раза кратко и понятно описать произошедший инцидент. Неточное описание может повлечь за собой долгую переписку между оператором call-центра и пользователем. Результат – увеличение времени решения проблемы, которая при должном описании решилась бы быстрее. Есть и плюсы обращения пользователя в службу SD при помощи электронной почты. Например, всегда видно, что пользователь действительно пытался решить проблему и обращался в IT-отдел и не выполнили ее именно сотрудники IT-отдела.
Корпоративный сайт или портал , на котором пользователь может самостоятельно зарегистрировать заявку/проблему/инцидент. Все плюсы и минусы данного способа аналогичны тем, что и в случае с электронной почтой.

В этом пункте необходимо описать временные рамки и возможные приоритеты обращений пользователей. Например, обращение пользователя в связи с остановкой основного бизнес-процесса, от которого напрямую зависит прибыль компании, должно иметь самый высокий приоритет. А обращению по вопросу сбоя в работе принтера у одного пользователя должен присваиваться низкий приоритет (если, конечно, этот пользователь – не генеральный директор). В зависимости от приоритетов обращений, необходимо указать время реакции. Например, время обработки инцидента с высоким приоритетом на первой линии поддержки не должно быть больше 10-15 минут. Если проблему не удалось ликвидировать, она переводится на вторую линию поддержки, где на ее решение отводится 1-2 часа, после чего обращение переводится на третью линию поддержки. На третьей линии инцидент может решаться, например, 3-5 часов. Если в течение и этого времени не удалось восстановить работоспособность, тогда проблема эскалируется на уровень ИТ-менеджера. Существуют разные варианты расчета времени работы над инцидентом, все это зависит от вас.
Сбой в ИТ-инфраструктуре влечет за собой остановку работы одного конкретного специалиста, и/или отдельного отдела, и/или целого предприятия. Следовательно, каждый сбой имеет различные степени влияния . Поломка принтера у одного человека влияет только на работу одного сотрудника. Если же принтер сетевой, то влияние сбоя увеличивается, поскольку затрагиваются бизнес-процессы нескольких сотрудников или отдела. Если же не работает сервер 1С:Предприятия, то сбой, скорее всего, затрагивает большинство подразделений. При определенном навыке первая линия SD может сразу определить степень влияния того или иного сбоя. Как правило это сразу понятно, но не всегда.
Исходя из всего вышеперечисленного, можно более детально рассчитать сроки прохождения инцидента по линиям поддержки SD.
На этапе составления документации – необходимо определить степени влияния и приоритеты и на их основе рассчитать время разрешения инцидента на первой, второй и третьей линиях поддержки.

Можно использовать стандартную классификацию запросов: запрос на обслуживание, на изменение, на предоставление информации и т. д. Можно придумать свои классы или использовать только некоторые из известных. Отказываться от классификации обращений не следует. В дальнейшем, при анализе обращений она сослужит добрую службу и позволит провести более глубокий анализ.
По опыту многих организаций и предприятий, которые развертывали службы SD, можно однозначно утверждать: если не будет выстроена система материальной (и нематериальной) мотивации сотрудников, то служба SD не начнет работать эффективно. Необходимо уделить особое внимание этой части документа. Вот несколько рекомендаций, которые помогут в построении схемы мотивации:

Мотивация в большей степени должна быть построена на поощрении сотрудников, а не на наказании.
Использовать штрафные санкции допустимо только в крайних случаях , например при нарушении сотрудником установленных регламентов. Эта мера не должна быть панацей от всего. Много штрафов - это плохо.
Материальная мотивация должна быть ощутимой для сотрудников. 300 рублей к окладу специалиста IT – это не мотивация.
Схема мотивации сотрудников ИТ-отдела должна быть простой и понятной каждому. В них можно включить среднее время реакции, количество обработанных заявок, качество услуг, жалобы пользователей на сотрудников и т.д.

Шаг 2. Обучение специалистов IT-отдела новым регламентам

Для того чтобы служба SD начала работать эффективно и хорошо, недостаточно одной, пусть даже самой идеальной схемы мотивации. Весь штат ИТ-отдела должен понимать, зачем нужен SD, что такое управление инцидентами и т. д. Для этого необходимо обучение всех сотрудников ИТ-департамента основам ITIL.
После того как все сотрудники прошли тренинг по основам ITIL/ITSM, следует ознакомить их с регламентами, которые уже составлены и ждут своего часа. Это нужно сделать именно в этот момент, что бы уже обученные сотрудники понимали о чем идет речь. С ними можно и нужно проконсультироваться, узнать их мнение, выслушать предложения. На этом этапе произойдет первая корректировка регламента работы.

Шаг 3. Организация call-центра

«Что может быть проще! – скажете вы. – Берем стол, стул, телефон, компьютер, сажаем девушку. И call-центр готов». Однако не все так просто. Существует несколько вопросов, которым требуется уделить особое внимание: какими качествами должен обладать оператор и где расположить его рабочее место.
Приятный голос – это не самое главное, чем должен обладать человек, работающий на первой линии поддержки SD. Стрессоустойчивость гораздо важнее для оператора, который в течение одного рабочего дня может несколько десятков раз слышать одну и ту же фразу: «У меня не работает компьютер!» — и при этом обязан всегда одинаково невозмутимо и доброжелательно выяснять у пользователя, что же действительно сломалось. Кроме того, сотрудник первой линии поддержки должен хорошо владеть русским языком. Грубые грамматические и синтаксические ошибки, допущенные оператором при регистрации обращения пользователя, могут неблагоприятно отразиться на понимании сути заявки другими специалистами. Наконец, оператор call-центра должен обладать общими ИТ-знаниями.
Комментарии здесь излишни. Очевидно, что оператор, услышав слово «винт», должен представлять себе жесткий диск компьютера, а не маленькую детальку, которое соединяются другие детали.
Практика показывает, что нахождение первой и третьей линий поддержки в одном помещении крайне негативно сказывается на результатах работы третьей линии поддержки - высококвалифицированных специалистов. Резко снижается эффективность системных администраторов. Количество ошибок в программном коде у программистов возрастает в несколько раз! Этот факт обусловлен тем, что сотрудники, работающие на третьей линии поддержки, решают, как правило, нетривиальные задачи, требующие высокой степени отдачи и сосредоточенности. А как можно сосредоточиться, если рядом каждые десять минут звонит телефон, и оператор отвечает: «Добрый день, отдел ИТ слушает»?
Совсем другая обстановка возникает, если расположить рабочее место оператора call-центра рядом с рабочими местами сотрудников второй линии поддержки. Решение задач второй линии поддержки не требует особой сосредоточенности и, следовательно, общение оператора с пользователями не будет сильно их отвлекать. В то же время тесное общение специалистов первой линии поддержки с сотрудниками второй линии может дать положительные результаты: через некоторое время часть проблем, которые ранее решались на второй линии, смогут устраняться уже на первой. Этим не хитрым приемом, можно улучшить один из главных показателей эффективности SD – сократить среднее время решения проблем.

Шаг 4. Выбор программного обеспечения для SD

Когда принципы функционирования службы SD описаны (подготовлена документация), сотрудники знают и понимают суть того, что от них хотят в концепции ITIL и подготовлено рабочее место операторов call-центра, стоит задуматься о программном обеспечении, которое поможет IT-отделу.
На этом шаге как раз и понадобится наша конфигурация Управление IT-отделом 8 . Наш программный продукт прекрасно подойдет для Вашей организации и поможет Вам в наведении порядка в IT-отделе.

Понятно, что это не полный список, но суть ясна. Таким образом мы облегчаем себе работу.

Когда ждать результатов?

Дальнейшее развитие

После того как служба SD начала стабильно работать и прошла адаптации, после того как улягутся страсти пользователей, можно задуматься о том, в каком направлении идти. Путей много. Самым первым из них, на который необходимо обратить внимание, является повышение компетенции первой линии поддержки. Обучая операторов call-цента, добавляя им дополнительные права и обязанности, можно повысить количество инцидентов, решаемых на первой линии поддержки. В этом случае специалисты второй и третьей линий в большей степени смогут посвятить себя сложным и нетривиальным задачам.
Второй эффект от увеличения числа инцидентов, закрываемых операторами, проявится в большей удовлетворенности пользователей работой департамента ИТ: та часть вопросов, которая ранее решалась, к примеру, в течение двух-трех часов (время реакции второй линии поддержки), теперь будет решаться за 10-20 минут.
Дальнейшее развитие службы SD может выражаться в автоматизации отдельных участков, который являются периодическими и на которые тратится бесценное время. Например, создание резервных копий, добавление пользователей в домен и т.д.
И как говорится: "Совершенству нет предела!".

Хотите попробовать наше решение и запустить свой Service Desk? Мы можем Вам с этим помочь.

Подсистема «Service Desk» позволяет разделять заявки в техническую поддержку по различным сервисам. Каждая заявка может быть привязана к одному сервису технической поддержки. Такая привязка позволяет не только группировать и фильтровать заявки в программе, но и обрабатывать их по-разному.

Выпущена версия "Smart Service Desk" которая может работать без интеграции в типовые конфигурации. Версия имеет название Standalone. Для работы потребуется наличие платформы "1С:Предприятие 8" версии не ниже 8.3.10 Программа содержит в себе весь функционал модуля "Smart Service Desk для 1С:Документооборот КОРП", но не требует приобретения "1С:Доку.

В подсистеме «Service Desk» реализована возможность автоматического закрытия неактивных заявок по истечению установленного срока. По умолчанию срок автоматического закрытия заявок установлен в 30 дней. Если по какой-либо заявке в техническую поддержку сотрудниками было подготовлено минимум одно решение и последняя реакция по ней была более 30 дней назад, то система автоматически переведет её статус в «Закрыта автоматически». Вы можете изменить срок автоматического закрытия, а также полностью отключить такую возможность в настройках модуля «Service Desk для 1С:Документооборот КОРП».

Заявка в техническую поддержку является одним из основных документов подсистемы «Smart Service Desk». Заявка кроме текстового описания может содержать ссылки на документы и справочники программы «1С:Документооборот КОРП». В заявке также можно указать сервис, который должен обработать заявку. Разные сервисы могут содержать разные бизнес-процессы по обработке заявок и обрабатываться разными сотрудниками предприятия. Заявка в техническую поддержку оформляется специальным документом «Заявка в тех. подд.

Модуль «Smart Service Desk» поддерживает механизмы учета проблем и инцидентов. Для таких целей используется документ «Проблемы и инциденты». В документе нужно выбрать тип, например, можно указать тип документа как «Проблема» или «Инцидент с оборудованием», или «Инцидент прочий». В случае указания типа как «Инцидент с оборудованием» на закладке «Основное» появляется поле списка, в котором можно указать оборудование предприятия, .

Важной особенностью программы "Smart Service Desk" является тесная интеграция обработки заявок и обработки инцидентов с системой бизнес-процессов. Заявка в тех. поддержку обрабатывается по одному или нескольким бизнес-процессам, из документов работы с инцидентами также можно запустить бизнес-процессы для их обработки. Проектирование видов бизнес-процессов не требует знания языков программирования и не требует внесения каких-либо изменений в структуру метаданных программы. .

Модуль «Smart Service Desk» содержит механизмы учета компьютерного и прочего оборудования предприятия. Учет оборудования ведется в отдельном справочнике «Оборудование предприятия». В справочнике можно указать дату приобретения оборудования, срок гарантии, поставщика, контактное лицо и договор поставки. Кроме того, можно указать заводской и инвентарный номер оборудования, а также подразделение предприятия, где используется оборудование и ответственного сотрудника.

В модуле «Smart Service Desk для 1С:Документооборот КОРП», заявку в техническую поддержку можно подать как интерактивно, в интерфейсе программы «1С:Документооборот КОРП», так и по электронной почте. Сотрудники, клиенты и партнеры предприятия могут отправлять запросы в техническую поддержку по элек

Подготовка решения осуществляется с помощью документа «Решение тех. поддержки». В данном документе необходимо указать какое решение проблемы пользователя подготовлено. Документ создается подсистемой автоматически при выполнении стандартного бизнес-процесса тех. поддержки и содержит связанную с ним задачу исполнителя. Задача подготовки решения также, как и любая другая задача попадает на начальную страницу к назначенному исполнителю. При откры.

После отправки заявки система, согласно стандартному бизнес-процессу тех. поддержки создаст задачу диспетчеру выбранного в заявке сервиса. Диспетчер сервиса назначается в форме элемента справочника «Сервисы тех. поддержки» (пункт «Сервисы тех. поддержки» подсистемы «Service Desk»). Если для конкретного сервиса диспетчер не указан, то он берется из общих настроек подсистемы. После старта стандартного бизнес-процесса технической поддержки диспетчер.

В модуле "Smart Service Desk для 1С:Документооборот КОРП" реализован механизм ограничения количества заявок, поступающих от клиентов в службу технической поддержки. Включить режим ограничения можно в настройках параметров подсистемы "Serv

Модуль «Smart Service Desk» содержит средства для накопления корпоративных знаний. Ведение внутренней корпоративной базы знаний помогает предприятию: Увеличить эффективность работы сотрудников Ускорить решение различных, уже известных типовых вопросов Высвободить время персонала на решение действительно сложных и уникальных задач. Кроме того, ведение корпоративной базы знаний позволит быстрее вводить в курс дел но.

Модуль технической поддержки "Smart Service Desk для 1С:Документооборот КОРП" содержит ряд отчетов, показывающих работу службы тех. поддержки предприятия. Заявки в тех. поддержку

В модуле «Smart Service Desk для 1С:Документооборот» есть средства для печати наклеек с qr-кодами оборудования. Наклейки могут быть распечатаны и размещены на оборудовании предприятия. Пользователь может навести камеру смартфона на такую наклейку и получить подробную информацию об оборудовании. Состав включаемой в qr-код информации определяется при печати наклеек. Для печати наклеек нажмите кнопку «Наклейки» в командной панели справочника «Оборудование».

В модуле "Smart Service Desk" реализована возможность устанавливать таймеры в маршрутах бизнес-процессов. Установка таймеров в мар

По факту надо уяснить в самом начале одно простое правило:

Help Desk или helpdesk (англ. "Служба помощи") – это просто инструмент для техподдержки, который позволяет обрабатывать клиентские обращения.
Service Desk или servicedesk (англ. "Служба поддержки") – набор методик и процедур для организации сервисной службы технической поддержки, которая оказывает услуги.

Help Desk

Служба технической поддержки, рано или поздно пытается облегчить и упорядочить работу сотрудников в части наведения порядка в работе, классификации обращений и оперативной помощи конечным пользователям и начинает использовать какой-нибудь инструмент для упорядочивания своей деятельности. Это может быть, например, файл Excel или какая-то единая система учета. На чем бы своей выбор не остановила служба поддержки - появляется инструмент который облегчает жизнь. Это и называется helpdesk-система.

Service Desk

Со временем желания пользователей растут. Появляются требования к быстродействию, к скорости обслуживания, к качеству и т.д., которые уже никаким инструментом не решишь. Приходит осознание того, что используемый инструмент возлагаемые на него вопросы решает отлично. Проблемы возникают не в нем, а в порядке действий сотрудников техподдержки, инструкциях, алгоритмах работы. В этой связи на помощь приходит методология ITIL, которая помогает разобраться с этим. А там говорят: "А давайте, разобьем и классифицируем поступающие работы по услугам, продумаем регламенты, сроки их выполнения, ответственных, эти работы выполняем, а эти нет, все вопросы будет обрабатывать исключительно первая линия техподдержки и т.д." Чувствуете? Это совсем другой уровень. Это уже методологическая плоскость и это не касается выбранного инструментария. Речь о качественном изменении самого подхода и организации работы службы технической поддержки. Понятное дело, что это только верхушка айсберга, там много чего необходимо выполнить. Это сервисный подход и это в конечном итоге и называется Service Desk. Правда если говорить откровенно, то servicedesk дальше вплетают в остальные блоки ITIL. Это и управление проблемами и управление качеством и т.д. Но во главе всего этого изначально лежит сервис (услуга), по которому обратились. Service Desk использует модель работы с пользователями (клиентами) опираясь на услуги и их предоставление. Это главное. Именно это и является Service Desk-ом.

Вместо заключения

Внедрение Service Desk, лучше чем Help Desk, по понятным причинам. Service Desk - это методика с инструментом, а Help Desk - это просто инструмент.
Внедрить что-то из этого, в любом случае, лучше чем не ничего. Мы в своем решении Управление IT-отделом 8 решили задачу и методики учета (есть отличная база знаний), ну и сделали классным сам инструмент, который будет верным помощником.

Модуль «Smart Service Desk» является дополнением к продукту «1С:Документооборот» и позволяет повысить эффективность работы как IT-отдела, так и всех сотрудников предприятия.

Оформлять и обрабатывать заявки в тех. поддержку от сотрудников и клиентов предприятия и инцидентов с ним
Работать с корпоративной базой знаний обработки заявок и инцидентов
Работать с удобной базой знаний

Вы можете использовать «Smart Service Desk» не только для автоматизации ИТ-отдела, но и для автоматизации других отделов, обрабатывающих похожие заявки от пользователей, например отдела АХО, сервисной службы и других. Программный код подсистемы полностью открыт и может быть изменен для учета всех особенностей работы вашего предприятия.

Подсистема «Service Desk» встраивается в программу «1С:Документооборот КОРП» и становится доступной из основного окна программы.

Основные предназначение программы «Smart Service Desk»:

Прием и обработка заявок в техническую поддержку от сотрудников и партнеров предприятия (в том числе по электронной почте);
Обработка инцидентов и проблем, связанных с работой оборудования предприятия.

Посмотрите видеоролик о программе:

Перечисленные выше задачи решаются с помощью собственной подсистемы проектирования бизнес-процессов, снабженной отдельным графическим редактором маршрутов.

Например, на основании каждого инцидента и каждой заявки можно создать отдельный бизнес-процесс и запустить его на исполнение. Указанные в бизнес-процессе пользователи автоматически получат задачи на работу с данным инцидентом или заявкой.

Программа также позволяет вести учет оборудования и лицензий на программное обеспечение с указанием различных параметров.

Управление маршрутом заявки технической поддержки, а также маршрутом обработки инцидента ведется с помощью бизнес-процессов технической поддержки.

Основной бизнес-процесс обработки заявки создается автоматически при установке подсистемы, но он может быть легко изменен с помощью встроенного визуального редактора бизнес-процессов. На рисунке ниже показан пример простого бизнес-процесса технической поддержки.

Бизнес-процесс может быть изменен и дополнен (в том числе вызовами других подпроцессов) без программирования и изменения структуры метаданных в «Конфигураторе». Все изменения выполняются в пользовательском режиме.

Выполнение бизнес-процесса технической поддержки начинается подсистемой автоматически при отправке документа «Заявка тех. поддержки» на исполнение. Пользователи получают задачи, связанные с выполнением бизнес-процесса на свой рабочий стол (закладка «Главное»), при этом доступна стандартная система подписок на события по этим задачам.

Подсистема отчетности по задачам учитывает задачи, связанные с тех. поддержкой аналогично другим задачам системы документооборота «1С:Документооборот КОРП».

Экземпляры бизнес-процессов тех. поддержки (один на каждую отправленную заявку) содержат аналогичные объекты статистики (срок выполнения, количество выданных и выполненных задач), а также журнал событий процесса.

Администраторы системы могут изменить маршрут прохождения заявки, включив в него дополнительные задачи, точки обработки, условия, ветви, другие подпроцессы, используя удобный визуальный редактор бизнес-процессов.

К заявкам в тех. поддержку, а также решениям можно присоединить ссылки на объекты «1С:Документооборот КОРП» в том числе на различные документы, справочники контрагентов, номенклатуры, файлов и другие.

Программный продукт «Smart Service Desk» не содержит защищенных (закрытых) участков программного кода и может быть произвольно изменена специалистами предприятий, купивших лицензию.

Читайте также: