Как построить домик качества в эксель

Обновлено: 05.07.2024

Метод структурирования функции качества (СФК) представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, которая позволяет преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств. Метод структурирования функции качества - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причём со специфической формой таблиц, которые получили название «домов качества». Всего существует четыре «дома качества»

Первый «дом качества» устанавливает связь между пожеланиями потребителей и техническими условиями, содержащими требования к характеристикам продукции.

Для второго «дома качества» центром внимания является взаимосвязь между характеристиками продукции и характеристиками компонентов (частей) этой продукции.

Третий «дом качества» устанавливает связь между требованиями к компонентам продукции и требованиями к характеристикам процесса. В результате устанавливаются индикаторы (критерии) выполнения важнейших (критических) процессов.

Наконец, с применением четвёртого «дома качества» характеристики процесса преобразуются в характеристики оборудования и способы контроля технологических операций производства, которые следует применить для выпуска качественной продукции по приемлемой цене, что должно обеспечить высокий уровень удовлетворенности потребителей. В результате проведения анализа с применением четырёх «домов качества» разрабатываются определённые требования к оборудованию и к технологическим операциям производства, которые включаются в качестве неотъемлемых частей в стандартные рабочие инструкции для каждого шага производственного процесса.

Этапы формирования «домов качества»

Этап 1. Определение ожиданий потребителей. На первом этапе определяем конкретную группу потребителей, составляем реестр (список) установленных и предполагаемых потребностей (ожиданий) потребителей, а также оцениваем приоритетность этих ожиданий с использованием. Список ожиданий потребителей может быть составлен путём проведения устных и письменных опросов, интервью, а также с применением «мозговой атаки». По результатам первого этапа заполняем столбцы в левой части « дома качества» (графы «Ожидания потребителя» и «Важность ожидания». Важность ожидания оцениваем по пятибалльной шкале: 5 - очень ценно; 4 - ценно; 3 - менее ценно, но хорошо бы иметь; 2 - не очень ценно; 1 - не представляет ценности.

Этап 2. Определение сравнительной ценности продукции. Выпускаемая фирмой продукция сравнивается с одним или несколькими лучшими видами конкурирующей продукции. В результате достигается понимание того, насколько производимая нами продукция является совершенной при сравнении с лучшими аналогами конкурирующих фирм. В этом случае также используется пятибалльная шкала от « отлично » до «плохо », а именно: 5 - отлично; 4 - хорошо; 3 - удовлетворительно (в основном соответствует); 2 - не очень удовлетворительно (соответствует отчасти); 1 - плохо (не соответствует ожиданиям). По результатам второго этапа заполняют столбцы в правой части «дома качества » (графа «Оценка»).

Этап 3. Установление целей проекта. Определяем целевые значения для каждого ожидания потребителей продукции. При этом ещё раз используется пятибалльная шкала. На базе определённых Целевых значений для каждой характеристики продукции рассчитывают Степень улучшения качества по формуле:

Степень улучшения = Целевое значение / Оценка продукции

После этого в рамках определения целей проекта должны быть установлены Весомость и Относительная весомость каждого ожидания потребителя, которые рассчитываются по формулам:

Весомость = Важность ожиданий Ч Степень улучшения

Относительная весомость = Весомость Ч 100% / Сумма весомостей

По результатам третьего этапа заполняем столбцы в крайней правой части «дома качества» (графы « Целевое значение»; «Степень улучшения»; «Весомость»; «Относительная весомость»). При этом следует проверить, чтобы сумма всех Относительных весомостей, помещённых в четвёртый столбец блока 3, была равна 100%.

Этап 4. Подробное описание технических характеристик продукции. После окончания этапа работы, связанного с визуализацией и оценкой весомости ожиданий потребителей, необходимо решить, как обеспечить выполнение этих ожиданий на практике. На этом этапе осуществляем перевод ожиданий потребителя на язык поддающихся количественному определению технических параметров и характеристик продукции, важных с точки зрения инженеров. Список технических характеристик продукции, полученный в результате «мозгового штурма» или опроса специалистов, помещают в верхнюю часть «дома качества».

Этап 5. Заполнение матрицы связи. Изучаем силу влияния технических характеристик продукции на выполнение ожиданий потребителя. Для этого применяем матрицу связей, которая является центральной частью « дома качества ». В каждой ячейке матрицы указываем взаимосвязь между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками. При этом показателями взаимосвязи являются Сила взаимосвязи и Значимость взаимосвязи.

Значимость взаимосвязи = Сила взаимосвязи (численное значение) Ч

Далее находим Суммарную оценку по каждому столбцу матрицы связей, а также Приоритетность технических характеристик, которая рассчитывается по формуле:

Приоритетность = Суммарная оценка Ч 100% / Сумма значимостей

взаимосвязи (по всем столбцам)

По результатам расчётов заполняем нижний этаж «дома качества» (графы «Суммарная оценка» и «Приоритетность, %»).

Этап 7. Технический анализ. Заполняем « подвал » « дома качества ».

В графе «Единицы измерения» указываем единицы измерения для каждой технической характеристики продукции, а в графах «Наша продукция» и «Продукция конкурентов» - значения технических характеристик «нашей» и конкурирующей продукции, полученные экспертными и измерительными методами.

Этап 8. Определение целевых значений. Целевые значения технических характеристик продукции определяем экспертным методом на основе имеющихся данных с учётом их приоритетности (графа «Целевое значение»). Целевые значения имеют непосредственное отношение к улучшению технических характеристик продукции, к которому стремятся менеджеры, поэтому команды проектировщиков в дальнейшем должны осуществлять эти улучшения.

Аналогичным образом строятся второй, третий и четвёртый «дома качества», с помощью которых вырабатываются рекомендации по улучшению качества исследуемой продукции

В ходе исследований была проведена оценка качества пяти образцов кофе [11] натурального жареного молотого, в результате которой были определены лидер и аутсайдер. Анализ показал, что наименьшее значение показателя «Массовая доля влаги» у кофе торговой марки «Jardin» (1,05 %), наибольшее — у кофе «Paulig» (5,46 %). Наибольшая массовая доля кофеина у кофе торговой марки «Jacobs Monarch» (0,96 %), наименьшая — «LavAzza» (0,73 %). Массовой доли общей золы меньше всего в кофе натуральном, жареном, молотый торговой марки «LavAzza» (2,5 %), больше всего — в образце кофе «Jacobs Monarch» (3,9 %). Наибольшее содержание экстрактивных веществ у образца кофе натурального жареного молотого под торговой маркой «Jardin» (28,6 %), наименьшее — «LavAzza» (24,8 %). Высокое содержание экстрактивных веществ в образце торговой марки «Jardin» объясняет горький вкус напитка, приготовленного из данного кофе.Кофе торговой марки «LavAzza» имеет наименьшую степень помола — массовая доля кофе, прошедшего через сито с отверстиями диаметром 1,0 мм, составило 99,8 %. Самый грубый помол у образца кофе молотого марки «EGOISTE» — через сито с отверстиями диаметром 1,0 мм прошло 97,8 %.

С целью повышения качества наихудшего из исследованных образцов, применим QFD-методологию и построим «дом качества».

«Дом качества» строится в следующем порядке:

1) Определение ожиданий потребителя. Для этого проводим анкетирование и анализируем полученные данные, которые заносим в «дом качества» в раздел «Ожидания потребителя». После составления реестра показателей качества на основании ожиданий потребителей, необходимо определить значение их важности. Для этого используем пятибалльную шкалу. Результаты заносят в «дом качества» в столбец «Важность для потребителя».

2) Определение конкурентного рейтинга потребителей. Для этого отбирают несколько образцов продукции и проводится оценка реализации требований потребителя [1–10]. В нашем случае проведем сравнение наихудшего из проанализированных образцов кофе натурального жареного молотого и базового. За базовый примем образец, занявший в нашем исследовании первое место, так как его показатели качества соответствуют требуемому уровню. Результаты вносим в «дом качества» в раздел «Оценка потребителя». Для повышения качества наихудшего образца необходимо улучшение таких характеристик, как: вкус и аромат.

3) Установление целей проекта повышения качества. На основании сделанного рейтинга потребителя необходимо установить целевые значения для каждого ожидания потребителя. Для тех характеристик, которым не требуются улучшения (крепость напитка, сорт, масса нетто), целевые значения устанавливаем на прежнем уровне. Данные заносим в «дом качества» в столбец «Целевые значения» (см. рис. 1).

Рис. 1. Установление целей улучшения

На основании полученных целевых значений вычисляем степень улучшения, для этого используем формулу:

Степень улучшения = Целевое значение / Оценка потребителя

Результаты вычислений по данной формуле заносим в «дом качества» в столбец «Степень улучшения». Необходимо повысить такие характеристики, как: «вкус» и «аромат» до «степени улучшения», равной 1,7. После необходимо определить абсолютную весомость каждой характеристики продукта. Для этого воспользуемся формулой:

Весомость характеристики = Важность для потребителя * Степень улучшения

Значения весомости записываем в столбец «Абсолютная весомость» в «доме качества» и вносим сумму всех значений весомости. Вычисляем относительную весомость в процентах (рисунок 1). Наибольшей весомостью в нашем случае обладают вкус и аромат кофе [18].

4) Определение технических требований. После установления целей проекта повышения качества необходимо определить с помощью чего удастся этих целей достигнуть. На данном этапе устанавливаем перечень важных технических характеристик продукта, которые влияют на его качество. Характеристики заносим в «дом качества» в раздел «Технические требования» Пример изображен на рисунке 2. Далее необходимо определить взаимосвязь между техническими характеристиками и ожиданиями потребителей, при этом заполняют центральную часть «дома качества». Если ни одна из технических характеристик не в состоянии удовлетворить ожидания потребителей, то в матрице связей образуется пустая строка. Пустой столбец обозначает ненужность данной технической характеристики для удовлетворения потребителя. Для отражения взаимосвязи в «доме качества» применяют символьные обозначения. Для определения силы связи применяют шкалу значений: 9, 3 и 1. Значение 9 соответствует сильной взаимосвязи, 3 — средней и 1 — слабой взаимосвязи.

Так в ячейки матрицы взаимосвязи необходимо вписать численные значения значимости взаимосвязи, которая рассчитывается по формуле:

Значимость взаимосвязи = Сила взаимосвязи * Относительная весомость

Суммы всех числовых значений значимости взаимосвязи записываем в строку «Суммарная оценка». Заполняем строку «Приоритетность. Из данных «дома качества» мы видим, что наибольшим приоритетом обладает техническая характеристика «ботанический вид кофейного сырья» — 25,2 %. Следовательно, стоит обращать особое внимание к сырью, выбирать проверенных поставщиков.

Рис. 2. Заполнение «Матрицы связей»

5) Далее определяем взаимосвязь между техническими характеристиками и заполняем «крышу дома качества» (рисунок 3). Используем те же символы, что и при обозначении связи между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками. Как видим из рисунка от ботанического вида кофейного сырья зависит содержание кофеина и экстрактивных веществ. Вид упаковки может оказывать влияние на показатель «массовая доля влаги» в готовом продукте.

6) Проводим технический анализ. Сравниваем значения технических характеристик анализируемых образцов кофе, полученные в ходе испытаний. Записываем значения показателей в «дом качества» и отмечаем единицы измерения для данных технических характеристик. В соответствующую строку записываем целевые значения технических характеристик, то есть то, к чему мы должны стремиться (рисунок 3).

Рисунок 3 — Сравнительный анализ технических характеристик

Наибольшее значение на качество готового продукта оказывает ботанический сорт кофе-сырья (см. рис 3). Для повышения качества своего продукта, а, следовательно, повышения его конкурентоспособности производителю необходимо обратить особое внимание на ботанический сорт зеленого кофе. Именно от правильно подобранного кофейного сырья зависят наиболее значимые для покупателей свойства готовой продукции, а именно вкус и аромат.

1. Пономарев С. В., Мищенко В. Я. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие. М.: РИА Стандарты и качество. 2005. — 248 с.

2. Прохасько Л. С., Ребезов М. Б., Нурымхан Г. Н. Современные проблемы науки и техники в пищевой промышленности: учебное пособие. — Алматы: МАП, 2015. — 112 с.

3. Ребезов М. Б., Губер Н. Б., Касымов К. С. Основы законодательства и стандартизации в пищевой промышленности: учебное пособие. — Алматы: МАП, 2015. — 208 с.

4. Дуць А. О., Ребезов М. Б., Ребезов Я. М., Ковтун М. А., Зинина О. В. Разработка «дома качества» для производства мясных снэков // Молодой ученый. 2014. № 9 (68). С. 135–139.

5. Кожевникова Е. Ю.; Ребезов М. Б., Кожемякина А. Е., Нагибина В. В. Разработка мероприятий по предотвращению потерь (на примере торговой сети). Молодой ученый. 2013. № 5. С. 317–321.

6. Ребезов М. Б., Наумова Н. Л., Лукин А. А. и др. Изучение пищевого поведения потребителей (на примере г. Челябинска) // Вопросы питания. 2011. Т. 80. № 6. С. 23–26.

7. Ступникова П. Б., Зинина О. В. Применение qfd-технологии развертывания функций качества // В сборнике: Качество продукции, технологий и образования. Материалы конференции. Магнитогорск, 2015. С. 32–35.

8. Ребезов М. Б., Максимюк Н. Н., Богатова О. В., Курамшина Н. Г., Вайскробова Е. С. Интегрированные системы менеджмента качества на предприятиях пищевой промышленности: монография. — Магнитогорск: МаГУ, 2009. — 357 с.

9. Ребезов М. Б., Максимюк Н. Н., Вайскробова Е. С. От лучшего управления — к лучшему качеству. Система менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000: учебное пособие. — Магнитогорск: МаГУ, 2007. — 132

10. Третьяк Л. Н. Отечественный и зарубежный опыт управления качеством // Международный журнал экспериментального образования. 2015. № 1–1. С. 84–86.

11. Полозенко Т. И., Губер Н. Б., Боган В. И. Анализ потребительских предпочтений кофе натурального на примере г. Челябинска // Молодой ученый. 2015. № 3 (83). С. 201–205.

Основные термины (генерируются автоматически): характеристика, образец кофе, ожидание потребителей, ботанический вид, готовый продукт, кофейное сырье, ожидание потребителя, особое внимание, повышение качества, техническая характеристика.

Похожие статьи

Анализ потребительских предпочтений кофе натурального на.

Вырабатывают следующие виды кофе: кофе натуральный жареный, растворимый и кофейные напитки.

Таким образом, можно сделать вывод, что на таком продукте, как натуральный кофе, потребители стараются не экономить.

Технические характеристики продукции как отражение.

На следующем этапе были определены технические характеристики продукта, с помощью которых обеспечивается выполнение потребительских ожиданий на практике.

Построение «дома качества» для кофе натурального жареного. Для этого используем пятибалльную шкалу.

Влияние потребительских предпочтений на технические.

Применение этой технологии позволяет перевести пожелания потребителя в технические характеристики продукта.

Построение «дома качества» для кофе натурального жареного. С целью повышения качества наихудшего из исследованных образцов, применим.

Разработка «Дома качества» для производства мясных снэков

пятибалльная шкала, рисунок, характеристика, установление целей проекта повышения качества, повышение качества, ожидание потребителя, ожидание потребителей, категория яиц, QFD.

Повышение качества вареных колбасных изделий с помощью.

вареная колбаса, техническая характеристика, пятибалльная шкала, ожидание потребителей, массовая доля жира, изготовитель ООО, вид мяса, характеристика, наихудший образец, особое внимание.

Повышение качества яиц куриных с помощью QFD-мeтoдoлoгии

Особенности поведения потребителей при совершении покупки.

4.Чем важнее для потребителя присутствие натуральных характеристик в косметике, тем менее важна для него низкая

Гипотеза № 4 была подтверждена: потребители, для которых важна натуральность косметики, готовы обращать меньшее внимание на уровень ее цены.

Эффективность инновационных технологий в оценке качества.

Характеристика образца кофе №1— естественное хранение.

Анализ потребительских предпочтений кофе натурального на. Вырабатывают следующие виды кофе: кофе натуральный жареный, растворимый и кофейные напитки.

Применение QFD-методологии для оценки колбасных изделий

После составления реестра показателей качества на основании ожиданий потребителей, необходимо определить значение их важности.

Для повышения качества наихудшего образца необходимо улучшение таких характеристик, как: запах и вкус, внешний вид.

1 Кандидат технических наук, Южно-Уральский государственный университет (национальный исследовательский университет), 2 Кандидат сельскохозяйственных наук, Магнитогорский государственный технический университет им. Г.И. Носова, 3 Кандидат технических наук, Государственный университет имени Шакарима города Семей

ПОСТРОЕНИЕ «ДОМА КАЧЕСТВА» ДЛЯ СЛИВОЧНОГО МАСЛА

Аннотация

В целях поддержания уровня качества продукции и его повышения разработано множество подходов, одним из которых является QFD-методология. Суть данной методологии заключается в построении матрицы «дома качества», в которой отражаются структурированные преобразования основополагающих характеристик продукции, исходя из потребительских предпочтений.

Ключевые слова: дом качества, QFD-методология, масло сливочное, оценка потребительских предпочтений, улучшение качества.

Al`hamova G.K. 1 , Zalilov R.V. 2 , Asenova B.K. 3

1 Candidate of technical Sciences, South Ural State University (National Research University), 2 Candidate of agricultural Sciences, Nosov Magnitogorsk State Technical University, 3 Candidate of Technical Sciences, Shakarim State University of Semey

Abstract

Keywords: house quality, QFD-methodology, butter, evaluation of consumer preferences, improving quality.

В настоящее время «Технический регламент на молоко и молочную продукцию» (ФЗ № 88), ТР ТС «О безопасности молока и молочной продукции» (ТР ТС-033-2013), устанавливают требования к сливочному маслу в Российской Федерации и в странах, входящих в Евразийский Экономический Союз. Установленные регламентированные требования должны выполняться производителями разных форм собственности, однако есть и не вполне добросовестные, которые в погоне за прибылью вводят в заблуждение потребителей, продавая сливочное масло более низкого качества, под маркой сливочного масла высшего сорта с высокой жирностью, пищевой и энергетической ценностью.

Объектом изучения является сливочное масло – уникальный по своей физиологической, биологической, пищевой, энергетической значимости и усвояемости продукт. Продукт богатый витаминами А, D, К, B, Е, в-каротином, фосфором, полиненасыщенными жирными кислотами и другими не менее важными для организма человека веществами, влияющими на нормальный обмен веществ. Сливочное масло – продукт питания, получаемый в Российской Федерации традиционными промышленными технологиями (сепарированием или сбиванием сливок) из коровьего молока. Имеет высокое содержание молочного жира (50–82,5 %). Масло сливочное изготовляется не только из коровьего молока, но и из сливок других домашних животных буйволиц, коз, овец.

В настоящее время уделяется большое внимание проблеме обеспечения качества продуктов питания [8–13]. Это связано с повышением потребительской способности покупателей, внедрением новых технологий в производственный процесс. Производители активно разрабатывают и внедряют новые технологии и методы оценки качества продукции, а также технологического процесса [1–7, 14–18].

Широко используются комплексные инструменты и методологии улучшения качества в нашей стране и за рубежом:

развертывание функции качества (QFD-методология);
методология решения проблем; реинжиниринга; Г. Тагути; «Шесть сигм»; бенчмаркинга; самооценки;
анализ видов и последствий режимов отказа (FMEA-методология);
коллективная работа в командах и другие

Управление качеством играет основную роль при оценке уровня конкурентоспособности предприятия. Оно способно как поддерживать качество на необходимом уровне, так и улучшать его. Зачастую, на пищевых предприятиях, все чаще используется понятие постоянного улучшения, которое находится в прямой зависимости от используемых инструментов и методологий управления и улучшения качества [12–13]. Одной из целей методов управления качеством является достаточная простота и визуализация решений. Достаточна простая и широко известная метод повышения качества – QFD-методология (Quality Function Deployment –QFD) – это разработка японских ученых, позволяющая переводить предполагаемые постоянно возрастающие потребности потребителей продуктов питания в подробно изложенные основные и дополнительные характеристики исследуемой продукции; цели ее проектирования при помощи матрицы «Дома качества» (quality house).

Развертывание функции качества (QFD) – это методология систематического и структурированного преобразования пожеланий потребителей в требования к качеству продукции [19–23]. В соответствии c предлагаемой QFD-методологией мы установили пожелания (установленные потребности респондентов) потребителей г. Челябинска, а именно: цвет, вкус, консистенция, жирность, цена. С помощью предлагаемых матриц перевели в подробно изложенные технические характеристики масла сливочного: массовые доли жира и влаги, термоустойчивость, кислотность и вид упаковки.

В ходе исследований нами была проведена оценка качества сливочного масла из коровьего молока. Все образцы получили удовлетворительные результаты, но по органолептической характеристике существенно различались два образца, получившие наивысшую оценку и минимальную. Изучаемые образцы были выпущены в упаковке пергамент, что достаточно редко фасуются в настоящее время.

С целью повышения качества одного из образцов, применили QFD-методологию и построили «дом качества» масла сливочного. Провели маркетинговые исследования методом анкетирования и опроса сотрудников МОУ СОШ № 78 города Челябинска, изучили полученные данные, которые внесли в «дом качества» масла сливочного – в раздел «Ожидания потребителя».

После составления показателей качества необходимо было определить значение важности каждого из них, используя при этом 5-ти бальную шкалу, где 5 соответствует оценке «очень важно», 4 – «важно», 3 – «менее важно, но хотелось бы», 2 – «не очень важно», 1 – «совсем не важно». Мы за базовый взяли образец, набравший больше всего баллов по сенсорным показателям.

Результаты внесли в «дом качества» – в раздел «Оценка потребителя».

Цель проведенных исследований – повышение сенсорных показателей качества масла сливочного. Для этого мы вновь используем пятибалльную шкалу, записываем полученные результаты в столбец «целевые значения». Вычислили «степень улучшения», внесли записи в разрабатываемый «дом качества» в столбец «степень улучшения». Анализируя, полученные данные, мы видим, что необходимо улучшить консистенцию (1,25) и вкус (1,6) изучаемых образцов масла сливочного. Следующим подэтапом исследований было определение абсолютной весомости каждой характеристики масла сливочного. Рассчитываемые результаты внесли в соответствующий столбец «абсолютная весомость», максимальное значение – 8 установлено у показателя «вкус».

Вычислили относительную весомость в процентах. Наибольшей весомостью, в нашем случае, является «вкус» (36 %) и «консистенция» (23%).

Следующим подэтапом исследований являлось определение технических требований изучаемого продукта – масла сливочного. Мы установили цели проекта – повышения качества, теперь необходимо выделить, с помощью чего удастся этих целей достигнуть.

Для изучения основных технических характеристик продукта, которые влияют на качество сливочного масла, мы вносим в проектируемый «дом качества», в раздел «Технические требования» следующие показатели: взаимозависимые массовые доли жира и влаги, термоустойчивость, кислотность, вид упаковки.

Определили взаимосвязь между ожиданиями потребителей и техническими характеристиками масла сливочного, заполнили центральную часть «дома качества». Применили шкалу для определения силы взаимосвязи значений: 9 – сильная, 3 – средней и 1 – слабой взаимосвязи. Все полученные результаты вносим в строку «Суммарная оценка».

Далее заполнили строку «приоритетность», чтобы выделить ту или иную техническую характеристику исследуемых образцов масла сливочного и уделить ей особое внимание. Из данных представленных в нашем «доме качества», видим, что наибольшим приоритетом обладает массовая доля жира в сливочном масле – 37,0 %, остальные характеристики получили следующие значения в процентах: кислотность – 19; массовая доли влаги и вид упаковки по 15; термоустойчивость – 14.

На последнем этапе наших исследований мы заполнили «крышу дома качества», используя те же символы, что и при обозначении связи между ожиданиями потребителей при покупке масла сливочного и техническими характеристиками данной продукции. Разработанный «Дом качества» масла сливочного представлен на рисунке.

Основные ожидания опрошенных потребителей ориентированы, прежде всего, на вкус масла сливочного коровьего, в меньшей степени на консистенцию данного продукта. Из представленных результатов исследований мы видим, что наибольшее значение на качество масла сливочного образцов участвующих в данной оценке, оказывает массовая доля жира.

Согласно методу СФК требования потребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно -- от прединвестиционных исследований до предпродажной подготовки.

Основным инструментом СФК является таблица, получившая название «дом качества» (Quality House). В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Рисунок 1. Матрица «Дом качества».

Этап 1 -- выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например «удобная мебель» или «легкий телефон». Для него такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно, им необходимо четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес и т.д.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования потребителя в инженерные характеристики продукта. Так, требование «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернуто в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега», а затем -- в конкретные показатели, например «продажная стоимость X рублей», «расход бензина Y л/100 км». Только после этого производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя. Данные требования записывают в графу будущей матрицы СФК.

Этап 2 -- ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которой указывается степень важности каждого из требований.

Этап 3 -- разработка инженерных характеристик. Эту задачу решает команда разработчиков, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия -- взгляд на изделие с точки зрения инженера. Paзумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков.

Этап 4 -- вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. В результате выполнения предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков. Для успешной разработки изделия потребительские требования необходимо перевести в инженерные характеристики.

Необходимо ответить на вопрос: как данное потребительское требование зависит от того, какое значение будет отведено характеристике? Возьмем, к примеру, требование покупателя автомобиля -- «минимальный расход бензина». В первой графе инженерных характеристик стоит, скажем, масса автомобиля. На этом этапе не требуется слишком точная, детальная информация. Достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь».

Далее необходимо решить, оставлять ли в проектируемом продукте те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. Некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта -- в данном случае автомобиля. Поэтому ряд характеристик продукта, не представляющих ценности для потребителя, но при этом важных для его функционирования, необходимо оставить.

Этап 5 -- построение «крыши». Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Например, характеристика «масса автомобиля» явно вступает в противоречие с характеристикой «минимальный расход бензина», поскольку на разгон тяжелого автомобиля требуется больше бензина. Противоречащие друг другу характеристики обозначим знаком «минус», а «однонаправленные» -- знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, максимально отвечающую потребительским требованиям.

«Крыша дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную или отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени.

Этап 6 -- Подвал - оценка технической конкуренции

· Проводится определение целей (значений параметров качества) и их важности. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.
· Оцениваются технические параметры нашей продукции по сравнению с двумя другими конкурентами и целями по пятибалльной шкале. Строятся сравнительные графики.

Этап 7 -- учет влияния конкурентов (Веранда). Понятно, что на реальном рынке всегда существует конкуренция и конкурентов в определенной нише может быть очень много. По требованиям клиента строятся три графика, для изучаемой продукции и двух конкурентов, с целью оценки степени воплощения потребительских требований в жизнь. Этот прием позволяет оценить главных конкурентов, а также шансы на продвижение изучаемого объекта исследования на рынок

После завершения разработки «Дома» качества проектная группа может использовать отраженные в нем связи для установления целей проектирования, т.е. для ответа на вопрос, какими характеристиками должна обладать разработка, чтобы продукт удовлетворял потребностям покупателя.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции. Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик -- это лишь первая из четырех фаз «развертывания» потребительских требований не только в инженерные характеристики, но и в показатели процесса и всего производства.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов его создания. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров продукта после его появления на рынке (или, по крайней мере, свести ее к минимуму), а, следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).

Читайте также: