Что делать если apple отказывает в ремонте

Обновлено: 06.07.2024

В интернет утекли инструкции Apple, согласно которым сотрудники ее сервисных центров соглашаются или не соглашаются отремонтировать iPhone по гарантии. Apple Store имеет право вообще отказать в ремонте, в том числе платном, если аппарат находится в «катастрофическом» состоянии после удара или падения.

Руководство для Apple Store

В распоряжении издания Business Insider оказалась официальная инструкция Apple, которой руководствуются сотрудники сервисных центров Apple Store, принимая решение о гарантийном обслуживании iPhone. Документ насчитывает 22 страницы. На них описаны всевозможные повреждения и неисправности iPhone с указаниями, как их следует устранять: бесплатно, платно или вообще отказать в ремонте.

Документ называется Visual/Mechanical Inspection Guide, в рабочем обиходе сотрудники Apple используют аббревиатуру VMI. Руководство датируется 3 марта 2017 г. Изложенные в нем инструкции касаются iPhone 6 и 6 Plus, 6S и 6S Plus, а также 7 и 7 Plus.

Сотрудник Apple Store сообщил Business Insider, что такое же руководство имеется и для остальной продукции компании, и что его изучение составляет половину подготовки технических специалистов в сервисных центрах Apple. Другой сотрудник отметил, что к руководству в Apple Store действительно прибегают, но чаще при рассмотрении нетипичных случаев, большую часть времени принимая решения без него.

Классификация неполадок

Согласно инструкции, гарантийному ремонту подлежат такие неисправности как наличие соринок и осколков под стеклом дисплея, аномалия пикселей, несоосность объектива камеры FaceTime и наличие одиночной трещины на дисплее возле его края и в отсутствии точки удара. Такие неисправности устраняются бесплатно даже в том случае, если помимо этого аппарат имеет повреждения от удара, падения или погружения в жидкость.

Случаи, когда iPhone можно отремонтировать бесплатно или не получится отремонтировать вообще

Наконец, Apple Store имеет право отказать владельцу iPhone в любом виде обслуживания в случае несоответствия цвета, размера или модели устройства его конфигурационному коду. Кроме того, ремонт не будет проведен, если налицо следы умышленного повреждения — отсутствуют какие-то детали или установлено неавторизованное ПО. Откажут в ремонте также устройствам с аккумуляторами, произведенными не Apple, и тем iPhone, чьи повреждения можно назвать «катастрофическими». Впрочем, клиенты, обслуживающиеся по программе AppleCare+, могут дважды отремонтировать в Apple Store даже «катастрофический» ущерб после удара или падения устройства, но платно.

Платный ремонт

Гораздо шире перечень тех случаев, когда пользователь имеет право на платный, не подпадающий под гарантию ремонт своего iPhone в Apple Store. Платный ремонт проводится тогда, когда устройство пострадало от контакта с жидкостью. Факт контакта с жидкостью должен быть подтвержден самим пользователем, или же внутри устройства должны присутствовать явные следы воды или ржавчины, или же индикатор контакта с жидкостью (LCI) должен быть активирован.

Платному ремонту также подлежит камера после контакта с лазером, что обычно становится причиной появления артефактов на сделанных ею фотографиях. Другие случаи платного ремонта включают в себя повреждение и засорение разъемов 3,5 мм и Lightning или отверстий динамика и микрофона, а также погнутый или распавшийся на отдельные панели корпус. Кроме того, за свой счет пользователь может отремонтировать «некатастрофические» повреждения, вызванные ударом или падением: многочисленные трещины на экране при наличии точки удара, выбоины в корпусе, повреждение кнопок или полное их отсутствие и т. д.

Все чаще можно услышать, что Apple отказал в гарантийном ремонте в связи "с тем-то". Причины могут быть разные. Почему же так происходит? Оказывается, есть секретная инструкция Apple, касающаяся проведения гарантийного ремонта.

В сети оказались инструкции от Apple, по которым сотрудники сервисных центров компании соглашаются либо отказываются от ремонта iPhone по гарантии. Интересно, что Apple имеет право вообще отказать в ремонте, в том числе платном, в случае нахождения устройства в весьма плачевном состоянии после падения или удара.

Руководство для сервисных центров Apple Store

Рассекречена официальная инструкция Apple для сотрудников сервисных центров Apple Store, на основании которой принимается решение о гарантийном обслуживании iPhone. Всего в документе имеется 22 страницы, где описаны всевозможные повреждения и неисправности Айфона и указаниями по их устранению: бесплатному, платному или же вообще отказу в ремонте.

Документ носит название Visual / Mechanical Inspection Guide, а сотрудники Apple в работе используют его аббревиатуру VMI. Данное руководство датируется 3 марта 2017 года, а изложенные в нем инструкции касаются iPhone 6 и 6 Plus, 6S и 6S Plus, а также 7 и 7 Plus.

Такое же руководство имеется и для других устройств компании, а изучение пособия составляет половину подготовки технических специалистов в сервисных центрах Apple. Сообщается, что к руководству в Apple Store действительно прибегают, но чаще при рассмотрении нетипичных случаев, большую часть времени принимая решения без него.

Классификация неполадок iPhone

Согласно инструкции, гарантийному ремонту подлежат такие неисправности, как наличие соринок и осколков под стеклом дисплея Айфона, аномалия пикселей, несоосность объектива камеры FaceTime и наличие одиночной трещины на дисплее возле его края и в отсутствии точки удара. Такие неисправности устраняются бесплатно даже в том случае, если помимо этого аппарат имеет повреждения от удара, падения или погружения в жидкость.

Случаи, в которых iPhone может быть отремонтирован бесплатно или не ремонтируется вообще

Платный ремонт iPhone

Шапка темы в работе.

Моему iphone 7 на момент поломки был 1 год и 6 месяцев. Аппарат РСТ, покупался в мтс. Как только произошла поломка (погас экран) позвонил в тех.поддержку apple 8–800–555–67–34, там попросили назвать imei и предложили два варианта: 1) сдать телефон в мтс 2) сдать в авторизованный сервисный центр. Спросил как лучше поступить, сообщили что решение вопроса будет быстрее через авторизованный СЦ (адрес/контактный тел сказали).

В АСЦ взяли только сам телефон, отсканировали себе кассовый чек о покупке. Расписался в стандартной бумаге, что если случай будет признан не гарантийным за диагностику возьмут 700 рублей. Приемщик сказал, время принятия решения (гарантия/не гарантия) 3 дня, но скорее всего у вас будет замена т.к устройство греется (слева от тач ид). Ровно через неделю позвонил им сам, сказали что сегодня завтра выдадут на замену новый.

Телефон в заводской пленке, но если придираться (очень сильно придираться) то видно, что это рефаб.
1) Разьем лайтнинг видно что принимал в себя кабель (грязи естественно нет, но характерные следы чуток есть)
2) Мелкая едва заметная коцка вмятинка на краске с торца
3) На панели экрана в одном месте тоже как бы маленькая коцка.
4) Засвет на нижней части экрана был, сейчас по прошествии половины дня пропал.

В целом тел выглядит как новый, царапин на экране и корпусе нет, аккумулятор 100%, серийный номер начинается на NN (что соответствует как замененный по гарантии).
При проверке на активацию, сайт apple выдает дату активации на день раньше чем я получил его в руки. Гарантию показывает 1 год. Задал сейчас вопрос в Роспотребнадзор по поводу второго года гарантии на такие устройства. Обновлю пост после ответа.

Фото самого телефона смысла выкладывать не вижу, телефон как телефон.

Сейчас увидел на нем белый горящий пиксель. Гарантии на телефон нет, на экран я так понимаю хитро дают на 3 месяца, но это не дело, ставить экран за 13,5к и получать белые горящие пиксели менее чем за год. Что можно сделать?
Возможно, когда вы заберете свой iPhone после ремонта, вы обнаружите, что на нем новая операционная система. Если в iPhone используется SIM-карта, вставьте ее. Включите iPhone и следуйте инструкциям, которые увидите на экране. По завершении настройки восстановите свои данные из резервной копии.
Мы предоставляем гарантию на обслуживание, в том числе на замененные запасные части, сроком на 90 дней или на оставшийся период гарантии Apple, в зависимости от того, какой срок больше. Мы предоставляем эту гарантию после каждого обслуживания в компании Apple или в авторизованном сервисном центре компании Apple. Эта гарантия дополняет права, предоставляемые законом о защите прав потребителей.

но все равно позвоните
PS-отпишитесь что скажут в эпл(поздно даю совет-прога для проверки битых пикселей-рекомендую Screen Checker Lite)Может и кому поможет
Но обратите внимание-гарантия 2 года на технику эпл и в том числе приняли закон для европейских аппаратов))Может успеваете?

Про европейские интересно. А это и в России работает или как? Звонки по миру бесплатные? Просто сейчас в другой стране

Подскажите, может кто встречался с данной проблемой

было штук 5 se такого не видел
в магаз пошол бы потребовал замену-ву течении 14 дней обязаны поменять-дефект на лицо
думаю проблемно-если влага под дождем поподет то кирдык гарантии- или как вариантя бы в АСЦ сходил но перед этим в эпл позвонил

ОЧЕНЬ ВАЖНО ДЛЯ ВСЕХ-упаковку лучше вскрывать в магазине(если будет вмятина или царапина на корпусе упростит замену)
если вы забыли вскрыть в магазе-то хотя бы снимите видео вскрытия упаковки дома(телефон не должен пропадать из кадра и не забывайте показывать в видео серийный номер на коробке и телефоне)

Особенность техники Apple еще и в том, что при покупке любого устройства с логотипом Apple, для гарантийного обслуживания не нужны ни чеки, ни гарантийные талоны. Apple для этого использует персональные серийные номера устройств. Особенность розничной торговли в России такова, что чек при покупке iPhone или другого гаджета Apple все же нужен. Во-первых, для подтверждения покупки в конкретном магазине. Не каждый реселлер возмется обслуживать ваше устройство, без предъявленного чека о покупке. Во-вторых, бывают случаи, когда даже Apple может потребовать у вас чек, подтверждающий покупку устройства. Предположим, вы забыли ваши Apple ID, пароль, ответы на секретные вопросы, или, как часто бывает, не отдавали себе отчет в действиях, когда регистрировали учетную запись в iCloud. Отвязать ваш iPhone от заблокированного Apple ID может только верхний уровень службы безопасности Apple. Для оформления заявки вас попросят прислать на указанную почту фотографии устройства и оригинального чека о покупке. Этот чек — доказательство принадлежности этого устройства именно вам.

Apple разделяет свои устройства на два типа гарантии: с момента активации и по чеку. Гарантия по чеку действует на iPad, iPod, Mac, Apple Watch, Apple TV. Гарантия с момента активации работает только для iPhone. И открою секрет: по закону о защите прав потребителей все комплектующие, идущие в комплекте с устройством, так же имеют гарантию наравне с устройством. Это значит, что если наушники стали барахлить до истечения срока гарантии iPhone — вам дорога к продавцу, он будет решать проблему.

Гайд разделен на три части (скришот в конце статьи). В зеленой приводятся проблемы со смартфонами, при которых Apple готова предоставить гарантийный ремонт. Желтая содержит информацию о поломках, в случае которых компания предложит только платное пост-гарантийное обслуживание. Наконец, красная секция информирует о повреждениях, за которые специалисты Apple не берутся ни при каких условиях.

Право на гарантийный ремонт iPhone

Такие смартфоны Apple ввезены в страну нелегально, например, из США, Китая, Гонконга и т.д.. Часто их можно увидеть в неофициальных магазинах по сниженным ценам. Однако гоняясь за подобными скидками, следует помнить, что в случае возникновения проблем с гаджетом, его либо придется отправлять в сервисный центр страны, в которой он был приобретен, либо попытаться решить проблему через ритейлера, у которого и было куплено данное устройство. Шанс на позитивный исход дела во втором случае крайне мал, так как далеко не каждый магазин согласится ремонтировать неисправный девайс за свой счет.

С какими моделями iPhone не будет проблем при обращении в Apple на территории России?

С модификациями iPhone, имеющими знаки Ростест или Евротест. Их можно найти на задней части коробки.

Мнение о каких-либо различиях между моделями для отечественного и европейского рынка является ошибочным. Устройства, прошедшие сертификацию в России и имеющие соответствующую отметку об этом, являются ни чем иным, как гаджетами, предназначенными для продажи на территории Европы. Просто, перед тем как попасть на прилавки наших магазинов, они прошли проверку на соответствие нормам нашего же законодательства и актуальным техническим стандартам.

Более подробно об официальной гарантии Apple в России (какие условия и как проверять) мы рассказывали в этом материале.

Почему авторизированные сервисные центры не обслуживают некоторые модели iPhone?

Потому что эти гаджеты работают на таких диапазонах и частотах, которые не могут использоваться на территории РФ без специального разрешения. Именно поэтому Apple не имеет права поставлять такие устройства на российский рынок, а авторизованные сервисные центры не могут принимать заявки на обслуживание таких смартфонов.

iPhone с какими повреждениями имеет право на гарантийный ремонт

Если повреждение, которое пользователь просит отремонтировать относится к нижеперечисленным случаям, то устройство сохраняет право на гарантийное обслуживание.

Мусор под дисплеем или аномалия пикселя.
Смещение камеры FaceTime.
Одиночная трещина на стекле в углу без следов более серьезного повреждения или дополнительных трещин. Одиночная трещина подлежит ремонту только в том случае, если рядом с ней не находится опоясывающее повреждение. Подлежит ремонту разделяющая одиночная трещина на скругленных углах дисплея.

Право на негарантийный (платный) ремонт

Право на негарантийный ремонт (устранимые повреждения). Если поломка (или комбинация поломок), которую владелец просит устранить относится к нижеперечисленным случаям, для устройства возможен негарантийный (платный) ремонт.

Повреждение в результате попадания воды, подтвержденное владельцем.
Явные признаки коррозии на индикаторе контакта с жидкостью (датчике влажности LCI).
Любая поломка LCI.
Повреждение в результате контакта лазера с камерой.
Одиночная трещина с признаками давления или дополнительными повреждениями.
«Паутинка» с кусочками стекла или многочисленные трещины. Включая разбитое при обнажении внутренних компонентов стекло.
Поврежденный Lightning / аудиоконнектор. Посторонний предмер, который нельзя извлечь, включая сломанные наушники и другие аксессуары, вкрученные болты, сломанный пластик или погнутое гнездо.
Чрезмерное истирание, сторонние отверстия в корпусе, поврежденные или вдавленные кнопки.
Погнутый корпус.
Отошедший корпус. Отошедший не из-за вздувшейся батареи корпус.
Повреждение решетки динамика / микрофона.
Повреждение решетки, или неизвлекаемый посторонний предмет.

Нет права на обслуживание

Нет права на обслуживание (невосполнимые повреждения): Если поломка, которую владелец просит устранить относится к нижеперечисленным случаям, ремонт устройства невозможен. Верните устройство владельцу.

Несоответствие конфигурационного кода и цвета, размера или модели.
Преднамеренное вмешательство или повреждение. Включает отсутствующие компоненты на материнской плате или на шлейфах. Повреждения, наносимые преднамеренным вмешательством, в том числе неработоспособность или неисправность вследствие установки неавторизованного программного обеспечения, не подлежат гарантийному или негарантийному ремонту.
Разобран или не хватает запчастей.
Батареи не от Apple. Для получения любого ремонта устройство должно иметь батарею Apple.
Катастрофическое повреждение. Включает разрушенные и разделенные на части с применением силы устройства. Устройства с катастрофическими повреждениями (включая разделение на несколько частей) могут подлежать ремонту для владельцев AppleCare+».

Что делать в случае, если сработал датчик влаги LCI

…Кроме того, у Apple нашли и специальную инструкцию для работы с устройствами, которые побывали в жидкости. Работникам сервисных центров рекомендуется искать повреждения, возникшие в результате воздействия воды, как снаружи на устройстве, так и изнутри. Если обследование iPhone подтвердил факт попадания жидкости внутрь устройства, сотрудник обязан отказать в сервисном ремонте и предложить негарантийные ремонтные работы.

Гарантия iPhone не покрывает повреждения, нанесённые жидкостью, за исключением особых обстоятельств, перечисленных в секции «Право на гарантийное обслуживание» или дополнительных преимуществ, которые законодательство предоставляет потребителям в отдельных регионах».

«Порой телефон технически не соответствует требованиям по гарантии, но мы все равно проводим его как гарантийный».

Читайте также: