Как можно обмануть компьютер

Обновлено: 07.07.2024

Все чаще сталкиваюсь со случаями недобросовестной компьютерной помощи. И все эти истории начинаются с одной фразы «…как-то раз завис компьютер, и я позвонил по объявлению в подъезде…».

Отступление

В статье приведены приемы, которыми может воспользоваться недобросовестный мастер, для увеличения ценника и навязывания услуг. Не исключено, что предложенное мастером решение в конкретном случае будет рациональным и единственно верным. Приведенные примеры не являются доказательством чьей-либо вины, все совпадения случайны.

В каждой конкретной ситуации только специалист при личном визите может правильно продиагностировать и выбрать вариант решения проблемы. Ответственность за выбор лежит за владельцем техники.

Кстати, подобные материалы мы постоянно публикуем в Telegram. Стоит подписаться на канал, чтобы быть в курсе ;)

На доверии

Самое привлекательное в таких объявлениях это фраза «по соседству» в паре с «пенсионерам скидка». Согласись, звучит тепло и уютно. Создается образ доброго соседа, который живет в одном с тобой подъезде. На фотографии — порядочный и молодой человек. Не может же плохой человек жить настолько близко. Наверняка просто подрабатывает в свободное от учебы время и много не возьмет. А раз учится, значит толковый — всё проверит и починит.

Развитие событий

Заработав такое доверие, компьютерный мастер является первым кандидатом, к кому обратиться человек, у которого случилась беда с компьютером. Причин для вызова мастера много: от подозрений на вирус, замедлению работы, до тотальной поломки и невозможности включить устройство.

Далее пойдет по двум сценариям — «втереться в доверие и нагнать жути» или «квалифицированная помощь оказана за соизмеримое вознаграждение».

Если второй сценарий, то повезло, но узнаешь ты это только спустя какое-то время. А вот если первый…

Чек-лист услуг по ремонту ПК

Итак, разберем основные “звоночки”, которые будут сигнализировать о недобросовестном мастере. И подумаем, как избежать навязывания лишних услуг.

Когда оформляешь вызов

  • Мастер должен сказать стоимость выезда и диагностики. Никто ничего бесплатно не делает: либо стоимость услуг заведомо выше рыночной, либо мастер что-нибудь да найдет.
  • Мастер должен объяснить на языке дилетанта, какие услуги потребуются для ремонта. Если ничего непонятно — ищи другого.
  • Мастер должен сориентировать по стоимости. Запиши этот диапазон, оговори верхнюю границу заранее.

Когда встречаешь мастера

  • Мастер должен провести диагностику без установки дополнительных программ. Конечно, ты не сможешь это проверить, но покажешь свою осведомленность.
  • Мастер должен предоставить список требуемых услуг по прайсу с ценами. Плюс дополнительный список услуг, которые возможно потребуется по ходу ремонта. Профессионалы могут спрогнозировать такие вещи «на берегу».

1. Не стесняйся отказывать мастеру. Звони параллельно своему технически подкованному знакомому, цитируй все, что говорит мастер ПРЕЖДЕ чем он будет что-то делать. И только потом принимай решение.

2. Если мастер начинает нагнетать, пугать, охать и разыгрывать очень тяжелый случай — лучше вызови другого. Оплата лишь вызова данного актера будет выгодней и результативней, чем конский ценник, который в конце придется заплатить за сомнительный театр.

Список услуг, которые должны настораживать:

  1. Переустановка Windows — это слишком радикальное решение, причем легкое для мастера и дорогостоящее для клиента. В Windows 10 надо сильно начудачить, чтобы не суметь восстановить. Однако, если операционная система старая или ситуация запущенная, это можно рассматривать как вариант.
  2. Установка лицензий — отдельная любимая статья расходов для мастера. Если у тебя нелицензионный Windows, он может работать в пробном режиме, и ничто тебе за это не будет. Не надо ни ломать, ни бежать за лицензией. Аналогично для любой другой программы, как бы мастер не запугивал. Зайди в любой крупный компьютерный магазин и купи лицензию после визита специалиста. У мастера она будет наверняка дороже, плюс это еще один опасный момент для манипуляций.
  3. Удаление вирусов и установка драйверов поштучно — это как продажа винограда поштучно. Такая операция проводится запуском специальной программы и носит массовый характер. За пару кликов можно очистить компьютер от вирусов и установить все необходимые драйвера. Конечно, есть исключения и очень злые вирусы, но по сути таких на одном компьютере не может ужиться более одного. У добросовестных мастеров эта процедура оценивается как услуга и не зависит от количества, но зависит от качества.
  4. Восстановление данных — излюбленный метод нагнетания и шантажа. У каждого на компьютере хранятся важные и личные данные. Страх их потерять мешает логически мыслить. Если до приезда мастера не было проблем с открыванием фотографий или документов, а сейчас он говорит о повреждении диска — стоит задуматься, а кто ж его повредил. Такое действие тянет на мошенничество, но что-либо доказать будет сложно. Единственный вариант — согласиться конкретно на эту услугу, чтобы вернуть доступ к своим личным данным, но от всех других его услуг нужно сразу отказываться.
  5. Чистка всего и вся — старые файлы, ключи реестра и прочие непонятные вещи. Точно не является причиной сбоев компьютера, максимум — едва заметного замедления. Носит профилактический характер.
  6. Выдуманные услуги — творческая категория, тут неосведомленному совсем туго придется. Только логика и здравый смысл может помочь. Установка антирекламных модулей, закачка охлаждающей жидкости, проветривание окон, снятие окиси с оперативной памяти, перетяжка жестких дисков, чистка головок, откручивание гаек, промывка инжектора, замена элементов охлаждения и прочее. Такого либо в природе нет, либо является настолько уникальным событием, что к обычному пользователю никакого отношения не имеет. Постарайся интуитивно почувствовать этот развод.
  7. И, конечно же, настройки роутеров и интернета. Пункт про то, что работало до него и не работает когда он приехал. Навязывание дополнительного оборудования или услуг чистой воды. При любых проблемах с интернетом — сразу звони своему провайдеру, которому ты платишь за интернет.

Если о цене договорились, интуиция не бьет тревогу, тогда запиши финальную стоимость и предупреди, что изменение в процессе ремонта требует отдельного с тобой согласования, иначе оплачены услуги не будут. Это нормальный деловой подход.

При установке программ с лицензией требуй чеки или наклейки с серийным номером — если подтверждения нет, то где гарантии что ставили лицензию? Услугу можно считать неоказанной.

Не отдавай ни при каких обстоятельствах свою технику на починку ни мастеру, ни курьеру. Если устройство неремонтопригодно в домашних условиях, лучше обратиться в сервисный центр самому. Этот сервис должен быть сертифицированным, о чем ты узнаешь на сайте производителя техники. Иначе можешь попасть в удивительную череду приключений “как забрать его обратно и не потерять половину комплектующих”.

Если после завершения работ мастер настоятельно рекомендует вызывать его повторно или периодически, стоит уточнить с какой целью. Компьютеры в наше время самодостаточны, если их намеренно не ломать, могут проработать пяток лет без какого-либо обслуживания, это не автомобиль которому надо менять масло. Смысла в периодических чистках нет. В Windows уже существуют механизмы самообслуживания и антивирусные программы, которые постоянно проверяют и следят за качеством системы.

Эти моменты легко проговаривать находясь в спокойной обстановке с рабочим оборудованием без посторонних людей, но гораздо сложнее принимать взвешенные решения в суматохе, агрессии и, что хуже, угрозах со стороны мастера. Думаю, как справляться с такими людьми — не надо объяснять, это типичный риск допуска в квартиру любого постороннего человека. Постарайся, чтобы в квартире в этот момент был кто-то еще, подключай соседа.

Пока беда не произошла

  1. В спокойном режиме найди среди знакомых или знакомых знакомых проверенного мастера. Ведь мы так всегда делаем, когда ищем хорошего мастера или врача.
  2. Если компьютер стал странно себя везти, но причин для экстренной помощи нет — найди проверенного мастера среди знакомых или воспользуйся сайтами для подбора специалистов с рейтингом и отзывам — там шанс получить мошенника вместо мастера минимален.
  3. Если ты сам являешься мастером или человеком, который может переустановить Windows с закрытыми глазами — оповести знакомых и родственников за чашечкой чая, пусть они запишут твой телефон на всякий случай. Даже если ты не сможешь помочь с проблемой лично, ты всегда сможешь понять насколько крут мастер, которого вызвали от безысходности небезразличные тебе люди, по телефону.

Еще больше информации о разводах в сети на канале «Интернет без бед». Не забудь подписаться .

Любые вопросы и свои личные приключения по этой теме пиши в комментариях к статье. Сделаем этот мир безопасней!

Или закинуть денег на зарплату авторам.

Или хотя бы оставить довольный комментарий, чтобы мы знали, какие темы наиболее интересны читателям. Кроме того, нас это вдохновляет. Форма комментариев ниже.


В начале XX века Вильгельм фон Остин, немецкий тренер лошадей и математик, объявил миру, что научил лошадь считать. Годами фон Остин путешествовал по Германии с демонстрацией этого феномена. Он просил свою лошадь по кличке Умный Ганс (породы орловский рысак), подсчитывать результаты простых уравнений. Ганс давал ответ, топая копытом. Два плюс два? Четыре удара.

Но учёные не верили в то, что Ганс был таким умным, как заявлял фон Остин. Психолог Карл Штумпф провёл тщательное расследование, которое окрестили «Гансовским комитетом». Он обнаружил, что Умный Ганс не решает уравнения, а реагирует на визуальные сигналы. Ганс выстукивал копытом, пока не добирался до правильного ответа, после чего его тренер и восторженная толпа разражались криками. А затем он просто останавливался. Когда он не видел этих реакций, он так и продолжал стучать.

Информатика может многому научиться у Ганса. Ускоряющийся темп разработки в этой области говорит о том, что большая часть созданного нами ИИ обучилась достаточно для того, чтобы выдавать правильные ответы, но при этом не понимает информацию по-настоящему. И его легко обмануть.

Алгоритмы машинного обучения быстро превратились во всевидящих пастухов людского стада. ПО соединяет нас с интернетом, отслеживает в нашей почте спам и вредоносный контент, а вскоре будет водить наши машины. Их обман сдвигает тектонический фундамент интернета, и угрожает нашей безопасности в будущем.

Небольшие исследовательские группы – из Пенсильванского государственного университета, из Google, из военного ведомства США – разрабатывают планы защиты от потенциальных атак на ИИ. Теории, выдвинутые в исследовании, говорят, что атакующий может изменить то, что «видит» робомобиль. Или активировать распознавание голоса на телефоне и заставить его зайти на вредоносный сайт при помощи звуков, которые будут для человека только шумом. Или позволить вирусу просочиться через сетевой файервол.

image


Слева – изображение здания, справа – изменённое изображение, которое глубинная нейросеть относит к страусам. В середине показаны все изменения, применённые к первичному изображению.

Вместо перехвата контроля над управлением робомобилем, этот метод демонстрирует ему что-то вроде галлюцинации – изображение, которого на самом деле нет.

Такие атаки используют изображения с подвохом [adversarial examples – устоявшегося русского термина нет, дословно получается нечто вроде «примеры с противопоставлением» или «соперничающие примеры» – прим. перев.]: изображения, звуки, текст, выглядящие нормальными для людей, но воспринимаемые совершенно по-другому машинами. Небольшие изменения, сделанные атакующими, могут заставить глубинную нейросеть сделать неправильные выводы о том, что ей демонстрируют.

«Любая система, использующая машинное обучение для вынесения решений, критичных для безопасности, потенциально уязвима для такого рода атак», – говорит Алекс Канчельян, исследователь из Университета Беркли, изучающий атаки на машинное обучение при помощи обманных изображений.

Знание этих нюансов на ранних этапах разработки ИИ даёт исследователям инструмент к пониманию методов исправления этих недостатков. Некоторые уже занялись этим, и говорят, что их алгоритмы из-за этого стали ещё и эффективнее работать.

Большая часть основного потока исследований ИИ зиждется на глубинных нейросетях, в свою очередь основывающихся на более обширной области машинного обучения. Технологии МО используют дифференциальное и интегральное исчисление и статистику для создания используемого большинством из нас софта, вроде спам-фильтров в почте или поиска в интернете. За последние 20 лет исследователи начали применять эти техники к новой идее, нейросетям – программным структурам, имитирующим работу мозга. Идея в том, чтобы децентрализовать вычисления по тысячам небольших уравнений («нейронов»), принимающих данные, обрабатывающих и передающих их далее, на следующий слой из тысяч небольших уравнений.

Эти ИИ-алгоритмы обучаются так же, как и в случае с МО, которое, в свою очередь, копирует процесс обучения человека. Им демонстрируют примеры разных вещей и связанные с ними метки. Покажите компьютеру (или ребёнку) изображение кота, скажите, что кот выглядит вот так, и алгоритм научится распознавать котов. Но для этого компьютеру придётся просмотреть тысячи и миллионы изображений котов и кошек.

Исследователи обнаружили, что эти системы можно атаковать при помощи особым образом подобранных обманных данных, которые они назвали «adversarial examples».

image


В работе от 2015 года исследователи из Google показали, что глубинные нейросети можно заставить отнести это изображение панды к гиббонам.

«Мы показываем вам фото, на котором явно видно школьный автобус, и заставляем думать, что это страус», – говорит Йэн Гудфелло [Ian Goodfellow], исследователь из Google, активно работающий в области подобных атак на нейросети.

Изменяя предоставляемые нейросетям изображения всего на 4%, исследователи смогли обмануть их, заставив ошибиться с классификацией, в 97% случаев. Даже если им не было известно, как именно нейросеть обрабатывает изображения, они могли обмануть её в 85% случаев. Последний вариант обмана без данных об архитектуре сети называется «атакой на чёрный ящик». Это первый документированный случай функциональной атаки подобного рода на глубинную нейросеть, и его важность заключается в том, что примерно по такому сценарию и могут проходить атаки в реальном мире.

В работе исследователи из Пенсильванского государственного университета, компании Google и Исследовательской лаборатории при ВМФ США провели атаку на нейросеть, классифицирующую изображения, поддерживаемую проектом MetaMind и служащую онлайн-инструментом для разработчиков. Команда построила и натренировала атакуемую сеть, но их алгоритм атаки работал независимо от архитектуры. С таким алгоритмом они смогли обмануть нейросеть-«чёрный ящик» с точностью до 84,24%.

image


Верхний ряд фото и знаков – правильное распознавание знаков.
Нижний ряд – сеть заставили распознавать знаки совершенно неправильно.

Скармливание машинам некорректных данных – идея не новая, но Даг Тайгар [Doug Tygar], профессор из Университета в Беркли, изучавший машинное обучение с противопоставлением в течение 10 лет, говорит, что эта технология атак превратилась из простого МО в сложные глубинные нейросети. Злонамеренные хакеры применяли эту технику на спам-фильтрах годами.

Исследование Тайгера берёт начало из работы 2006 года по атакам подобного рода на сети с МО, которую в 2011 году он расширил при помощи исследователей из Калифорнийского университета в Беркли и Microsoft Research. Команда Google, первой начавшая применять глубинные нейросети, опубликовала свою первую работу в 2014 году, через два года после обнаружения возможности таких атак. Они хотели убедиться в том, что это не какая-то аномалия, а реальная возможность. В 2015 они опубликовали ещё одну работу, в которой описали способ защиты сетей и повышения их эффективности, и Йэн Гудфелло с тех пор давал консультации и по другим научным работам в этой области, включая и атаку на чёрный ящик.

Исследователи называют более общую идею о ненадёжной информацией «византийскими данными», и благодаря ходу исследований они пришли к глубинному обучению. Термин происходит от известной "задачи византийских генералов", мысленном эксперименте из области информатики, в котором группа генералов должна координировать свои действия при помощи посыльных, не обладая при этом уверенностью в том, кто из них – предатель. Они не могут доверять информации, полученной от своих коллег.

«Эти алгоритмы разработаны так, чтобы справляться со случайным шумом, но не с византийскими данными», – говорит Тайгар. Чтобы понять, как такие атаки работают, Гудфелло предлагает представить себе нейросеть в виде диаграммы рассеивания.

Каждая точка диаграммы представляет один пиксель изображения, обрабатываемый нейросетью. Обычно сеть пытается провести линию через данные, наилучшим образом соответствующую совокупности всех точек. На практике это немного сложнее, поскольку у разных пикселей разная ценность для сети. В реальности это сложный многомерный график, обрабатываемый компьютером.

Но в нашей простой аналогии диаграммы рассеивания форма линии, проводимой через данные, определяет то, что, как думает сеть, она видит. Для успешной атаки на такие системы исследователям нужно поменять лишь небольшую часть этих точек, и заставить сеть вынести решение, которого на самом деле нет. В примере с автобусом, выглядящим, как страус, фото школьного автобуса испещрено пикселями, расположенными по схеме, связанной с уникальными характеристиками фотографий страусов, знакомыми сети. Это невидимый глазом контур, но когда алгоритм обрабатывает и упрощает данные, экстремальные точки данных для страуса кажутся ей подходящим вариантом классификации. В варианте с чёрным ящиком исследователи проверяли работу с разными входными данными, чтобы определить, как алгоритм видит определённые объекты.

Давая классификатору объектов подложные входные данные и изучая решения, принятые машиной, исследователи смогли восстановить работу алгоритма так, чтобы обмануть систему распознавания изображений. Потенциально такая система в робомобилях в подобном случае может вместо знака «стоп» увидеть знак «уступи дорогу». Когда они поняли, как работает сеть, они смогли заставить машину увидеть всё, что угодно.

image


Пример того, как классификатор изображений проводит разные линии в зависимости от различных объектов на изображении. Примеры-обманки можно рассматривать как экстремальные величины на графике.

Исследователи говорят, что такую атаку можно ввести непосредственно в систему обработки изображений, минуя камеру, или эти манипуляции можно провести с реальным знаком.

Но специалист по безопасности из Колумбийского университета Элисон Бишоп говорит, что такой прогноз нереалистичен, и зависит от системы, используемой в робомобиле. Если у атакующих уже есть доступ к потоку данных с камеры, они и так могут выдать её любые входные данные.

«Если они могут добраться до входа камеры, такие сложности не нужны, – говорит она. – Вы можете просто показать ей знак 'стоп'».

Другие методы атаки, кроме обхода камеры – например, нанесение визуальных меток на реальный знак, кажутся Бишоп слабо вероятными. Она сомневается, что камеры с низким разрешением, используемые на робомобилях, вообще смогут различить небольшие изменения на знаке.

image


Нетронутое изображение слева классифицируется, как школьный автобус. Исправленное справа – как страус. В середине – изменения картинки.

Две группы, одна – в Университете в Беркли, другая – в Университете Джорджтауна, успешно разработали алгоритмы, способные выдавать речевые команды цифровым ассистентам вроде Siri and Google Now, звучащие как неразборчивый шум. Для человека такие команды покажутся случайным шумом, но при этом они могут давать команды устройствам вроде Alexa, непредусмотренные их владельцем.

Николас Карлини, один из исследователей византийских аудио-атак, говорит, что они в своих тестах смогли активировать распознающие аудио программы с открытым кодом, Siri и Google Now, с точностью более 90%.

Шум похож на какие-нибудь переговоры инопланетян из научной фантастики. Это смесь из белого шума и человеческого голоса, но она совсем не похожа на голосовую команду.

По словам Карлини, при такой атаке любой услышавший шум телефон (при этом необходимо раздельно планировать атаки на iOS и Android) можно заставить зайти на веб-страницу, также проигрывающую шум, что заразит и находящиеся рядом телефоны. Или же эта страница может по-тихому скачать вредоносную программу. Также есть возможность, что такие шумы проиграют по радио, и они будут запрятаны в белом шуме или параллельно с другой аудиоинформацией.

Такие атаки могут происходить, поскольку машину тренируют на то, что практически в любых данных содержатся важные данные, а также, что один вещи встречаются чаще других, как объясняет Гудфелло.

Обмануть сеть, заставив её поверить в то, что она видит распространённый объект, легче, поскольку она считает, что должна видеть такие объекты чаще всего. Поэтому Гудфелло и ещё одна группа из Университета Вайоминга смогли заставить сеть классифицировать изображения, которых вообще не было – она идентифицировала объекты в белом шуме, случайно созданных чёрных и белых пикселах.

В исследовании Гудфелло случайный белый шум, пропускаемый через сеть, классифицировался ею как лошадь. Это, по совпадению, возвращает нас к истории Умного Ганса, не очень сильно математически одарённой лошади.

Гудфелло говорит, что нейросети, как и Умный Ганс, на самом деле не выучивают какие-то идеи, а лишь учатся узнавать, когда находят нужную идею. Разница небольшая, но важная. Отсутствие фундаментальных знаний облегчает злонамеренные попытки воссоздавать видимость нахождения «правильных» результатов алгоритма, которые на поверку оказываются ложными. Чтобы понимать, чем нечто является, машине нужно также понять, чем оно не является.

Гудфелло, натренировав сортирующие изображения сеть как на естественных изображениях, так и на обработанных (поддельных), обнаружил, что смог не только уменьшить эффективность таких атак на 90%, но и заставить сеть лучше справляться с первоначальной задачей.

«Заставляя объяснять реально необычные поддельные изображения, можно добиться ещё более надёжного объяснения лежащих в основе концепций», – говорит Гудфелло.

Две группы исследователей аудио использовали подход, похожий на подход команды Google, защищая свои нейросети от своих же атак путём перетренировки. Они тоже добились сходных успехов, более чем на 90% уменьшив эффективность атаки.

Неудивительно, что эта область исследований заинтересовала военное ведомство США. Армейская исследовательская лаборатория даже спонсировала две самых новых работы на эту тему, включая атаку на чёрный ящик. И хотя ведомство финансирует исследования, это не означает, что технологию собираются использовать в войне. Согласно представителю ведомства, от исследований до пригодных для использования солдатом технологий может пройти до 10 лет.

Анантрам Свами [Ananthram Swami], исследователь из армейской лаборатории США принимал участие в создании нескольких недавних работ, посвящённых обману ИИ. Армия интересуется вопросом обнаружения и остановки обманных данных в нашем мире, где не все источники информации можно тщательно проверить. Свами указывает на набор данных, полученных с публичных датчиков, расположенных в университетах и работающих в проектах с открытым кодом.

«Мы не всегда контролируем все данные. Нашему противнику довольно легко обмануть нас, – говорит Свами. – В некоторых случаях последствия такого обмана могут быть несерьёзными, в некоторых – наоборот».

Также он говорит, что армия интересуется автономными роботами, танками и другими средствами передвижения, поэтому цель таких исследований очевидна. Изучая эти вопросы, армия сможет выиграть себе фору в разработке систем, неподверженных атакам подобного рода.

Но у любой использующей нейросети группы должны возникать опасения по поводу потенциальной возможности атак с обманом ИИ. Машинное обучение и ИИ находятся в зачаточном состоянии, и в это время промашки с безопасностью могут иметь ужасные последствия. Многие компании доверяют весьма чувствительную информацию системам ИИ, не прошедшим проверку временем. Наши нейросети ещё слишком молоды, чтобы мы могли знать про них всё, что нужно.

Похожий недосмотр привёл к тому, что бот для твиттера от Microsoft, Tay, быстро превратился в расиста со склонностью к геноциду. Поток вредоносных данных и функция «повторяй за мной» привели к тому, что Tay сильно отклонился от намеченного пути. Бот был обманут некачественными входными данными, и это служит удобным примером плохой реализации машинного обучения.

Канчельян говорит, что не считает, будто возможности подобных атак исчерпаны после успешных исследований команды из Google.

«В области компьютерной безопасности атакующие нас всегда опережают, – говорит Канчельян. – Довольно опасно будет заявлять, будто мы решили все проблемы с обманом нейросетей при помощи их повторной тренировки».


В комментариях под предыдущими статьями 1, 2 и 3, заметил, что многие пишут, что «послали бы» мастера, «выгоню!», «вызову полицию». Но в жизни всё происходит не так.

Первый мой конфликт с клиентом произошел при переустановке Windows. 2-3 летний ноутбук, стоимостью 30-35 т.р., клиент просит переустановить винду. Делаю всё что надо, попутно записывая каждый чих и пук в счет-квитанцию. Вышло на 11 т.р., когда пришло время подписывать чек и расплачиваться, клиент начал возмущаться что цена превышает его ожидания на 10500 рублей, т.е. он рассчитывал на заявленные на сайте 500 руб. Такой конфликт решается довольно просто, мастер просто форматирует жесткий диск клиента запустившись со своей флешки и уходит в закат. Пусть и с нулем, но клиент тоже не прав. По-честному, если бы этот дядя обратился по моему прямому объявлению на всем известных сайтах, я бы сделал всё за 2000, но тут есть один нюанс: мне звонят десятки потенциальных клиентов по прямым объявлениям, спрашивают сколько и что будет стоит, честно говорю им что переустановка винды стоит 2000 (в сумму входит время на дорогу и работу, транспортные расходы), и на этом всё, 99 из 100 не перезванивают более. Мы с клиентом прошлись по каждому пункту чека, соотнесли услуги и их стоимость с прайс-листом, он нехотя подписал, пообещав нажаловаться куда-то, но рассчитался. На решение конфликта ушло почти то же время, что заняли работы. Причина конфликта в этом случае – не соответствие полученного, ожидаемым клиентом. Признаться, я бы тоже удивился, если бы с меня за переустановку винды попросили 11 т.р.

MSI RTX 3070 сливают дешевле любой другой, это за копейки Дешевая 3070 Gigabyte Gaming - успей пока не началось

Другой вид конфликта – отсутствие у клиента денег на оплату работ мастера. Как правило, в данном случае 8 из 10 мастеров не остается ничего, как взять с клиента то, что у него есть. Оставшиеся 2 мастера заставят клиента найти недостающее или хотя бы большую часть суммы чека, предложив вспомнить что у них есть соседи, родственники, заначки, кредитки, что можно и займ взять в МФО… Почему 2 из 10? Потому что один их вид производит на бабушку или девушку-клиента, или на студента хилого, впечатление. Они будут готовы сделать всё возможное, лишь бы этот «мастер» поскорее ушел. Остальные 8 просто сами те самые хилые студенты – их орудие коммуникабельность. Всей этой лабуде обучают в фирмах на тренингах для новых мастеров.

И вот третий тип конфликта – угрозы, вызов полиции. Как-то раз меня отправили к клиенту с не совсем компьютерной проблемой: у него не печатал принтер. Благо я на своем веку повидал принтеров и даже работал с плоттерами – огромные струйные принтера для широкоформатной печати. Проблема у него была в том, что некоторое время неиспользуемый принтер с не заводской системой непрерывной подачи чернил (СНПЧ), подключенный к новому ноутбуку высосал с сайта производителя прошивку, убивающую СНПЧ. Требовалась кастомная прошивка, которой в свободном доступе нет, заказывается и получается по e-mail. Нашел сайт, сказал клиенту что потребуется прошивка, он при мне оплатил 600р. за неё, получили, обновили, принтер заработал. Попутно клиент пожаловался на плохую работу и частые пропадания интернета, связаны они были с роутером, после прошивки которого свежей версией ПО, всё заработало как надо. Итак, приступил я к заполнению счет-квитанции, всего два пункта: Настройка печатного оборудования 2900 и настройка сетевого оборудования, 2000, всё по прейскуранту фирмы, с подписью и печатью. Итого 4900. Клиент увидев это, начал истерить (реально! Я впервые в жизни увидел мужика 30-35 лет устроившего истерику), он кричал что я мошенник, вор и жулик, что я ничего этого не делал, бегал по квартире. Из комнаты было слышно, как он кричит жене на кухне «Ты понимаешь? К нам в дом пришел мошенник. », я не слышал, что ему сказала жена, но в комнату он вернулся со словами «Вызываю полицию» и телефон в руках держа на меня смотрит. Сижу и думаю «ну вызывай, интересно», и действительно хотелось бы посмотреть что он им говорить будет. Потом жене кричал «Звони в полицию», сам ходил с трубкой якобы разговаривая с диспетчером 112, но почему-то прерывал разговор. Звонил моим диспетчерам, требуя объяснить почему мастер хочет так много денег, но диспетчера в таких фирмах непреклонны: «Мастер у вас? Вот и разбирайтесь с ним!». Через час этого представления клиент успокоился, жена ему сказала плати и нечего тянуть, к тому же им куда-то надо было идти. Подустав от всего этого цирка сделал ему скидку 400р. и взяв 4500 ушел. Суть его претензии была в том, что он оплатил прошивку 600р. а я негодяй и вор за нажатие кнопок (ввод принтера в режим ожидания прошивки, и с ноутбука через программу) прошу с него 4900, что он в сервисный центр бы лучше отнес принтер. Я не стал ему говорить, как могло бы быть отнеси он принтер в СЦ – он бы не поверил. Но давайте представим: приносит этот клиент принтер в СЦ. Мастер СЦ быстро находит проблему, заказывает в интернете прошивку и прошивает принтер. Итого стоимость в честном СЦ составила бы 600р. за прошивку и рублей 300 за работу. Но что помешает мастеру СЦ сказать клиенту о благополучном ремонте/замене печатающей головки, прошивки принтера и выкатить счет на:

реклама

var firedYa28 = false; window.addEventListener('load', () => < if(navigator.userAgent.indexOf("Chrome-Lighthouse") < window.yaContextCb.push(()=>< Ya.Context.AdvManager.render(< renderTo: 'yandex_rtb_R-A-630193-28', blockId: 'R-A-630193-28' >) >) >, 3000); > > >);

Замена головки с учетом з/ч – 3000р.

Прошивка принтера – 2000р.

В итоге клиент отдал бы те же деньги что и мне, испытывая и дальше проблемы с интернетом, свято веря, что его не обманули. А вот я обманул, да еще и полицию не боюсь.

Тут я хочу сказать, что комментаторы, которые выгнали бы или вызвали бы полицию на выездного компьютерного мастера, не смогут сделать ни того, ни другого. Проблема здесь в том, что вы сами его вызываете, компьютерные мастера в отличии от распространителей газоанализаторов и прочей посуды, не обходят квартиры вашего подъезда звонясь ко всем подряд. Поэтому полиции вам попросту будет нечего сказать против мастера – завысил цену? – у мастера прайс-лист, не придерешься. Не все работы из чека делались? – а попробуй докажи, что настройки биос или форматирования жесткого диска перед установкой винды не было. Вот и получается, что полиция будет на стороне как раз мастера, и вы уклоняетесь от оплаты работ по договору (счет-квитанция это договор между вами и мастером). Ну а выгнать, выгнать, конечно, можно. Но меня лично, никто и не пытался выгонять, наверное благодаря внушительным размерам и внешности успешных в 90ые людей.

реклама

Вообще, очень часто клиенты в погоне за дешевизной, совершают глупости и расстаются с бОльшими суммами. Помню случай, когда на каком-то древнем убитом ноутбуке, парень хотел переустановить винду. Сказал, что могу без фирмы сделать эту работу на 2000, он сделал круглые глаза сказав, что это дорого, позвонил по первому объявлению с сайта объявлений, спросил сколько будет стоит, включил громкую связь, а там говорят «600 рублей». С победным видом отказался от моих услуг. Представляю, во сколько ему обошлись услуги другого мастера. Но это было уже не моё дело. А вдруг, этот мастер реально переустановил ему винду за шесть сотен. Сомневаюсь, но вдруг…

Курьезных ситуаций с клиентами происходило тоже не мало, однажды по гарантии «коллеги» приехал к клиенту: после ремонта мастером комп перестал включаться вообще. Причем клиент встречал меня с другом, по настроению обоих было понятно, что они хотят сделать с тем мастером. Но пришел я. Расстроились, хотели видеть того, кто им «чинил». Проблема была в видеокарте, возможно она была и до «ремонта», но отвал случился после визита мастера. Доказать вину мастера очень сложно, тем более что в квитанции значилось две работы: чистка ПК, замена термопасты.

Но однажды, я столкнулся с глупостью пользователя ПК в самом первозданном виде. Это была глупость на грани тупости и полного непонимания принципов работы компьютера. Объяснялось всё довольно просто: клиент – женщина 50-55 лет, по виду «голубых кровей», поведение и убранство квартиры говорило о её аристократическом происхождении. Комп – динозавр лет 15ти. Проблема: неисправность загрузчика, и как следствие невозможность загрузки ОС. Я перепробовал все известные мне способы восстановления загрузки, всё безрезультатно. Спросил, что делали с компом до появления проблемы, рассказала…

«Компьютер стал плохо работать, до этого проблем не было. Год назад приходил мастер, после него всё работало отлично. Нашла в папке Windows файлы в промежутке между приходом мастера и днем сегодняшним. Удалила их, чтобы компьютер работал как в день прихода мастера»… У меня челюсть отвисла.

реклама

Переустановил винду, дрова, офисные программы – она сама просила ворд, то ли писатель она, то ли читатель, я не очень понял. По прайсу выписал квитанцию на 4000р. (тогда я работал в другой фирме, где мне не было необходимости брать с клиента 10000, чтобы получить хотя бы 1000 на заправку авто, я работал на условиях 50/50 при получении денег, т.е. свои 2000 за потраченные на древний комп клиента 4 часа я бы получил). Начался конфликт, суть которого свелась к тому что «прошлогодний мастер» взял с нее 3200 и в отличии от меня, халявщика и халтурщика, разобравшего до винтика и собравшего заново компьютер. Предложил ей прямо сейчас перебрать компьютер. В общем дабы не терять своё время и нервы сделал скидку, и взяв 3200 ушел от нее.

Вот с таким в жизни я еще не встречался, удалять файлы винды в попытке починить комп… И да, она с планшета просила подругу «прислать windows», и видимо такая же подруга прислала ей по e-mail 3 каких-то файла на 600 кб, и клиентка требовала, чтобы я поставил ей винду от подруги, а не со своей флешки.

P.S. Уже больше года назад я оставил сферу выездного компьютерного сервиса, и нашел работу системным администратором в крупной производственной компании. Сейчас я работаю 5/2 по 8 часов, занимаюсь тем, что мне нравится. IT-отдел у нас состоит из двух человек, старший сисадмин занимается back-end всей сети (домен, программы внутреннего делопроизводства), я - младший сисадмин, занимаюсь front-end - провода протянуть, обжать, комп собрать/починить/обновить, обучить пользователей работе с ПО, обслуживание оргтехники - не сисадмин, а слесарь-эникейщик. Но мне нравится. И время на писанину есть. Параллельно работаю в другой производственной компании, уже единоличным сисадмином, занимаясь там всеми вопросами сети и ПО, ЭЦП и телефонией, видеонаблюдением и СКУД, благо там пользователей пока что меньше.

Работая в выездном сервисе, в надежде на свободный график и большой доход я не получил ни того, ни другого. Я работал 7/0 лишь бы вообще было на что заправлять машину и обеспечивать семью. Сейчас же, иногда приходится поработать на втором производстве по выходным, но эта необходимость с лихвой окупается заработанным за эти пару дней.

Сейчас оглядываясь на период работы "домушником", понимаю что зря тратил на это время, нервы, силы. Там я не заработал ничего, кроме неприязни к самому себе - благо, я не переступал грань разумного, никогда не разводил стариков - да мне и не давали заявок к ним, потому что были в фирме "мастера" заточенные под развод пожилых людей.

Я читаю ваши комментарии и во многом согласен с вами. Сфер обмана и развода намного больше чем компьютерный сервис. Но я пишу о той сфере, которую более-менее познал сам. Я не буду рассказывать как обманывают на СТО, потому что никогда не был по ту сторону ремонта авто. Нет, я что-то делаю со своей машиной сам, простейшее, в чем уверен и понимаю, и даже могу оценить трудозатраты посчитав стоимость этих работ, но спорить с мастером на СТО также бессмысленно, как с "домушником".

У всех у нас одна лишь цель - обеспечивать своё и своих близких материальное благополучие. А как мы это делаем - наше дело. "Домушники" не стесняются своего способа заработка, в разговорах между собой с гордостью рассказывают как и сколько им удалось вытащить из кошелька клиента.

Аватар пользователя

При внезапной поломке компьютера самое логичное решение — отнести его в сервисный центр. Однако бывают случаи, когда нет возможности доставить компьютер в СЦ. И тогда на помощь приходят мастера, которые готовы посмотреть и починить неисправную технику прямо у вас дома. И тут начинаются чеки на десятки тысяч рублей. Выясняем, как распознать нечестного мастера и избежать обмана.

Как понять, что мастер вас обманывает?

Вы вызвали мастера по первому объявлению, которое высветилось в интернете или наклеено у вас на подъезде, поверив обещаниям бесплатного выезда, бесплатной диагностики и скидки «жителям этого дома». Также по бесплатному номеру, который должен придать солидности якобы «федеральной сети» компьютерных сервисов, вам могут называть фиксированную стоимость ремонта, например, 500 рублей.

Работник сразу же садится за компьютер, и, либо начинает молча проводить какие-то манипуляции, либо рассказывать, как все плохо, как сложно будет это починить, при этом сыпать умными терминами. В случае запугивания клиента мастер преследует цель оправдать огромный счет, который он затем выставит.

Расчет на то, что клиент не знает закона «О защите прав потребителя», в котором сказано, что исполнитель обязан вовремя предоставлять достоверную, своевременную и необходимую информацию об услугах, в том числе и цену.

Нормальный мастер сначала предложит провести диагностику, и только потом предложит несколько вариантов решения и назовет точную сумму, сколько будет стоить то или иное действие.

Бесплатная диагностика, которую так любят указывать в рекламе мошенники, бывает и у нормальных сервисов, но только в двух случаях: если это очевидная поломка, которую легко выявить (не работает клавиатура у компьютера, разбит экран ноутбука, выскочил «баннер»), либо в сервисном центре, если клиент сам привез сломанное устройство и будет ремонтировать в этом сервисе. В случае отказа от ремонта, а диагностика, например, потребовала разбор устройства — диагностику клиент все равно оплачивает. При этом должно быть выдано официальное заключение СЦ. Нормальная стоимость услуги по диагностике —около 500 руб.

После того, как «ремонтник» произвел необходимые манипуляции, он заполняет счет на работы, и вы видите сумму, которую совсем не ожидали. А дело в том, что там записаны все действия, которые он произвел. Денег стоит буквально «каждое движение мышкой».

Психологические приемы мошенников:

  • Мошенники чаще всего оценивают, сколько денег готов заплатить каждый клиент, и счет будет подгоняться под эту сумму при помощи скидки.
  • На какие-то работы будет написана цена, но указано, что их сделали «в подарок».
  • В случае, если у клиента нет таких денег, горе-ремонтник будет делать вид, что звонит «менеджеру» и согласовывает беспрецедентную скидку, «специально для вас и только сегодня».
  • На документе ставятся печати, большими буквами указывается, что сервис федеральный, и дается гарантия, которая должна убедить, что все верно и по закону.

Сколько должны стоить услуги по компьютерному ремонту на самом деле?

Конечно, в каждом регионе ситуация со стоимостью ремонта разная, но можно сравнить цены и дать некоторые общие рекомендации на основании документов от «домушников».


Это самый удивительный счет, который удалось найти. Чуть больше 35 тысяч рублей за установку Windows, Office и нескольких программ.

При этом то, что выделено здесь в отдельные пункты, в нормальных сервисах и у частных мастеров входит в установку операционной системы.

Если речь идет о лицензионной операционной системе (чем мошенники обычно пренебрегают), то работы по установке Windows стоят примерно 500 рублей плюс стоимость самой операционной системы, если она не была установлена. Если же требуется переустановка с сохранением данных, то это будет стоить меньше 1000 руб. При этом работа с жестким диском, низкоуровневое форматирование и работа с BIOS у честных мастеров уже включены в стоимость установки OC.

Первым пунктом идет «предустановка Windows 10» — скорее всего подразумевается, что ставится просто дистрибутив операционной системы без ее активации, то есть без лицензии.

Количество «установок office» в этом чеке целых три. Если имеется в виду Microsoft Office, то его могут установить за 390 рублей плюс стоимость лицензии.

Про последний пункт «Индивидуальные консультации» за 2950 рублей даже сложно что-то сказать. Видимо, консультации будет проводить подобный «мастер», легко решающий конфликтные ситуации.


Вот еще один чек на похожую сумму:


К стоимости установки Windows и Office вопросов нет (если действительно ставится лицензия). Если оставить в чеке только пункты 3, 4, 8 и 9, в эту статью он бы не попал.

Первая строчка просто удивляет. Перенос и сохранение данных с HDD на HDD за 350 руб. Казалось бы, это нормально, но это стоимость за единицу данных. И таких «единиц» здесь 32, что в сумме 11200 руб. Что имеется в виду и на кого это рассчитано — остается без ответа. За эти деньги можно не только перенести данные, но и купить несколько жестких дисков для этих данных. А установка и тестирование жесткого диска с переносом данных стоит в районе 600 руб.

И в предыдущем чеке, и в следующем можно увидеть нечто общее — установку драйверов, где каждый драйвер считается отдельно.


Нормальный мастер обычно включает эту услугу в установку Windows. К тому же, в 2020 году при установке Windows 10 большинство необходимых драйверов ставятся автоматически. Если и требуется установить какой-то драйвер, то диск с ним можно найти в комплекте с устройством. И это даже не идет речь про интернет и автообновление.

Раньше же существовали так называемые Driver-паки — большая база данных драйверов для всех выпущенных компонентов.

Если переустановка Windows не требуется, а нужно, например, обновить драйвера при замене видеокарты, то это также обычно включено в стоимость замены и (или) тестирования. Стоит это примерно 300 руб.

Также интересный пункт — Деинсталляция ПО. За три программы в сумме вышло 1650 руб. А ведь это всего три клика по кнопке «удалить» в списке установленных программ.


А вот еще чек на 10000 рублей. При этом операционную систему даже не переустанавливали. Зато есть установка антивируса 1100 руб. + установка Office 1600 руб. Хотя стоимость установки двух этих программ в официальных сервисах составляет примерно 800 руб.


Чек из 2018 года на 28000 рублей за ремонт компьютера, который не включается.

Тут можно обратить внимание на то, что произведен не только программный ремонт, но менялись некоторые компоненты. При этом опять «предустановка» и настройка Windows, оплата за каждый драйвер и работу с BIOS. Даже если требуется настраивать или обновлять BIOS, такая работа не может стоить больше 500 руб.

И что в итоге получил клиент? Компьютер на DDR2 памяти с Windows 7 без лицензии. Хотя за эти деньги мог купить современный новый компьютер.


А сколько может стоить чистка компьютера с заменой термопасты? 400-1000 рублей в официальных сервисах. Выше счет, где каждое действие считается отдельно, и указана сумма в 3540 руб.


Конечно, вся информация, приведенная в статье может быть неочевидна для тех, кто не сталкивался с ремонтом компьютеров. Не всем пользователям легко представить, какая услуга сколько стоит, особенно когда мастер начинает говорить незнакомые слова. Однако можно сказать точно — выезд мастера с работой не должен стоить больше 3000 рублей. И уж тем более не может стоить больше, чем та сумма, за которую приобретался компьютер.

Читайте также: