Как назвать услуги по обслуживанию компьютеров

Обновлено: 03.07.2024

Вообще хочется смеяться и плакать. Цитата из русской Википедии – это ярчайший пример того терминологического бардака, который творится в нашей индустрии. Определения из словаря ITIL, в свою очередь, – это изящная попытка этот бардак с умным видом замаскировать.

При этом в ITIL действительно рассматриваются именно ИТ-услуги. И это не обучение компьютерной грамотности. Причём там рассматриваются аспекты ИТ-поддержки, как деятельности, но вы не найдёте там ответы, как построить услугу ИТ-поддержки. Как в медицинском университете, где вас научат лечить людей, но не научат, как организовать платную клинику.

Что ж, начнём разгребать бардак. Из нашего опыта хорошо видно, что называние всех услуг в ИТ «ИТ-услугами» приносит очень много непонимания, путаницы и неправильных ожиданий. А это приводит к конфликтам, потерям времени и денег.

Я в рамках данной серии статей буду называть ИТ-услугами чётко только такие услуги, итоговые результаты (outcomes) которых обеспечиваются исключительно посредством информационных технологий, а не сотрудниками поставщика. Прежде всего, речь идёт о непосредственной функциональности (полезности, utility) услуги. Да, ИТ-системы отказывают и устаревают, и люди нужны, чтобы их починить и обновить. Но, когда всё работает, то люди не нужны. Совсем. В ИТ-услугах сотрудники поставщика своё время непосредственно на формирование необходимого потребителю результата не тратят.

  • доступ в Интернет;
  • электронная почта;
  • рабочее место кассира.
  • поддержка и сопровождение сетевых устройств;
  • поддержка и сопровождение сервера Exchange;
  • поддержка и сопровождение ПО на рабочих местах.

Чтобы было понятнее, чем эти услуги отличаются друг от друга и как соотносятся друг с другом, я приведу две диаграммы. Первая – это концептуальная (упрощённая) композиция ИТ-услуги. Что-то наподобие диаграммы взаимосвязи классов в разработке ПО. Вторая – это развёрнутая композиция ИТ-услуги взятой для примера. Это уже диаграмма взаимосвязи объектов (экземпляров) классов. Для упрощения диаграммы большинство объектов не показаны.

На обеих диаграммах я указываю пунктиром те вещи, о которых владелец ИТ-услуги (фактически заказчик поддерживающих услуг) не должен беспокоиться каждый день, так как это зона ответственности и забот его поставщиков-подрядчиков.

Концептуальная (упрощённая) композиция ИТ-услуги:



Развёрнутая композиция ИТ-услуги, взятой для примера:



Типичным признаком и последствием того, что эти 2 категории не различают, являются попытки натянуть рекомендации ITIL на профессиональные услуги поддержки и сопровождения ИТ-компонентов и систем. Причём ITIL’ом же и ограничиться.

И наоборот, показатели профессиональных услуг используют как первостепенные для формулирования уровней обслуживания для ИТ-услуги.

Важно понимать, что ITIL направлен, прежде всего, на ИТ-услуги в понимании, описанном выше, и учит строить и управлять именно ими. Управлять вертолётом по инструкции от самолёта конечно можно попытаться, но результат будет далёк от ожиданий. Если вам интересно, прежде всего, как строится ИТ-услуга, то можно не ждать следующих статей, а переключиться на изучение ITIL.

«Но разве услуги поддержки не являются частью ИТ-услуг?», — спросите вы. Да, могут являться. Причём, если работы по поддержке выполняются сотрудниками компании-поставщика ИТ-услуги, то это, скорее всего, вообще не услуга, если нет «гальванической развязки». Это отдельные функции отдельных организационных единиц внутри компании. Но если работы по поддержке выполняются аутсорсером, то это полноценная профессиональная услуга.

Это, кстати, наиболее частые случаи путаницы, когда путают ИТ-услугу и поддерживающую её профессиональную услугу поддержки ИТ от аутсорсера. Обращайте, пожалуйста, внимание на то, о какой именно услуге говорите вы, и о какой — ваши собеседники.

Интересным моментом для ИТ-услуг является то, что ключевым фактором их успеха является максимальное сокращение необходимости работы людей как компонента операционных затрат, так как это означает, что ИТ-услуга будет заметно экономичнее и, скорее всего, заметно более отзывчивой. Можно представить ИТ-услугу, как автомобиль напрокат: вы просто садитесь и едете куда вам нужно. И чем меньше вам придётся при этом обращаться к людям, например, для ремонта или заправки, тем больше будет удовольствия от использования автомобиля.

Рассматривая аутсорсинговую модель ИТ управления, руководители часто задаются вопросом, какие услуги по обслуживанию компьютерной техники входят в заключаемый договор. И на самом деле важно понимать, за что Вы платите деньги и за что придется раскошелиться дополнительно. Ведь многие ИТ компании, занимающиеся аутсорсингом, составляют договор таким образом, чтобы получить как можно больше с клиента, благодаря исключения из перечня некоторых услуг по обслуживанию компьютерной техники, за которые в итоге выставляются дополнительные счета, что ощутимо даже для фирм, работающих в Москве.

Больше времени уделять своему бизнесу благодаря обслуживанию компьютеров в Техно-Консалт

Сразу хочется сказать о том, что в Техно-Консалт не применяется подобная практика. Напротив, заключив договор ИТ аутсорсинга с нами, Вы можете не думать, какие услуги по обслуживанию компьютерной техники включены, а какие — нет, и спокойно заниматься своим бизнесом. Это позволяет нашим клиентам получить преимущества перед конкурентами:

  • которые до сих пор полагают что выгоднее содержать высокооплачиваемого штатного системного администратора;
  • оплачивают дополнительные счета за услуги по обслуживанию компьютерной техники, не включенные в договор аутсорсинга с недобросовестными компаниями;
  • техника которых, простаивает в ожидании «срочного» ремонта очередной «скорой компьютерной помощи» или приходящего системного администратора.

Однако, Вы – более успешный, чем Ваши конкуренты и именно поэтому Вас не волнуют услуги по обслуживанию компьютерной техники, Вы просто поручаете работу профессионалам, увеличивая свои возможности, и, вместе с тем, уменьшаете затраты. И именно поэтому, Вы тратите свое драгоценное время на выбор профессионального ИТ партнера. Партнера, который обеспечит бесперебойность работы вашего офиса вместо того, чтобы прятаться за скрытым перечнем услуг по обслуживанию компьютерной техники. Партнера, для которого слова никогда не расходятся с делом. Партнера, готовым поступиться прибылью ради репутации и своего имени. Который всегда готов работать и двигаться вперед вместе с Вами. Стараясь стать таким партнером именно для Вас, мы готовы ради Вас внести в договор Ваши услуги по обслуживанию компьютерной техники и приводим наш перечень:

Наименование услуги TOP PRO LITE
Обеспечение технической поддержки:
консультирование пользователей по вопросам работы с программным обеспечением, сетевыми сервисами, периферийным оборудованием + + +
телефонная, e-mail, skype, онлайн – поддержка пользователей + + +
Аппаратная поддержка серверов и рабочих станций:
диагностика работы аппаратной части серверов и компьютеров + + +
выявление и замена неисправных узлов серверов и компьютеров + +
подготовка предложений по модернизации серверов и компьютеров + +
Программная поддержка серверов и рабочих станций:
установка и настройка системного программного обеспечения + + +
установка и настройка прикладного программного обеспечения + +
устранение аварийных ситуаций, связанных с повреждением системного и прикладного программного обеспечения + +
мониторинг обнаружения уязвимостей и ошибок в программном обеспечении и их устранение + +
мониторинг и поддержание в работоспособном состоянии системного и прикладного программного обеспечения серверов +
разработка схем лицензирования в области программного обеспечения +
Обеспечение мер безопасности:
контроль осуществления автоматического резервного копирования данных + + +
восстановление утерянных данных из автоматически созданных резервных копий + + +
контроль актуальности вирусных сигнатур антивирусного программного обеспечения + + +
антивирусный мониторинг, выявление и устранение вирусной активности на серверах и рабочих станциях с использованием антивирусного программного обеспечения + + +
аудит системы резервного копирования данных + +
настройка межсетевого экрана шлюза интернет с учетом текущих потребностей +
аудит безопасности с целью предотвращения несанкционированного доступа, искажения и хищения информации с серверов и рабочих станций +
Поддержка сетевой инфраструктуры и сети Интернет:
диагностика работы и качества передачи данных в локальной сети + + +
проведение аудита локальной сети + + +
взаимодействие с организациями-поставщиками услуг связи + +
настройка активного сетевого оборудования + +
обновление программного обеспечения активного сетевого оборудования + +
управление учетными записями пользователей на серверах, рабочих станциях, почтовых сервисах +
установка прав доступа и контроль за использованием сетевых ресурсов +
поддержание в актуальном состоянии пользовательских учетных данных +

Услуги по обслуживанию компьютеров, которые не входит в договор ИТ аутосорсинга

Перечень услуг по договору обслуживания компьютеров

Также, деловому человеку важно понимать какие услуги по обслуживанию компьютеров не входят в наш стандартный договор. Поэтому мы заранее информируем об этом наших клиентов, дабы не вводить в заблуждение и оградить от лишних трат.

  • Аппаратная поддержка серверов и рабочих станций:
    • перепайка элементов печатных плат;
    • замена неисправных узлов ноутбуков, планшетов, мобильных устройств, за исключением возможности блочной замены;
    • установка и настройка инструментального программного обеспечения;
    • установка и настройка систем криптозащиты;
    • обновление бухгалтерских и правовых программ (1С, Парус, КонсультантПлюс, Гарант и т.п.);
    • программирование 1С;
    • перенастройка серверов и отдельных служб, влекущее глобальные изменения инфраструктуры в целом;
    • разработка программных скриптов, таблиц Excel, баз данных;
    • создание, дописание веб-сайтов, контент-менеджмент, копирайтинг, SEO-продвижение и т.д.
    • восстановление утерянных данных при отсутствии резервных копий;
    • монтажные работы, в том числе прокладка новых трасс, сварка оптических линий;
    • функциональные обязанности курьера;
    • контроль за работой охранных систем, систем видеонаблюдения, контроля доступа, и т.п;
    • программирование АТС;

    Однако, стоит заметить, что приведенный перечень услуг по обслуживанию компьютеров, не вошедшие в договор аутсорсинга, не выходит за рамки наших возможностей и может быть заказан в любое время.

    Предлагаем Вам воспользоваться готовым набором кодов ОКВЭД, составленного под вид деятельности – Системное администрирование и обслуживание компьютеров. Набор кодов подходит как при регистрации ООО, так и при регистрации ИП. Коды обновлены согласно нового классификатора!

    При необходимости, в случае более расширенной сферы деятельности вашей компании, Вы можете самостоятельно дополнить его другими кодами, соответствующими виду деятельности Вашей будущей компании.

    • 62.02.4 Деятельность по подготовке компьютерных систем к эксплуатации
    • 62.01 Разработка компьютерного программного обеспечения
    • 62.02 Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий
    • 62.02.1 Деятельность по планированию, проектированию компьютерных систем
    • 62.02.2 Деятельность по обследованию и экспертизе компьютерных систем
    • 62.02.3 Деятельность по обучению пользователей
    • 62.02.9 Деятельность консультативная в области компьютерных технологий прочая
    • 62.03 Деятельность по управлению компьютерным оборудованием
    • 62.03.1 Деятельность по управлению компьютерными системами
    • 62.03.11 Деятельность по управлению компьютерными системами непосредственно
    • 62.03.12 Деятельность по управлению компьютерными системами дистанционно
    • 62.03.13 Деятельность по сопровождению компьютерных систем
    • 62.03.19 Деятельность по управлению компьютерным оборудованием прочая, не включенная в другие группировки
    • 62.09 Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая
    • 95.11 Ремонт компьютеров и периферийного компьютерного оборудования
    • 95.12 Ремонт коммуникационного оборудования
    • 96.09 Предоставление прочих персональных услуг, не включенных в другие группировки

    На заметку

    Для осуществления своей деятельности вы должны выбрать коды ОКВЭД. Их может быть несколько, но основной только один! В классификаторе ОКВЭД есть коды, при которых ваша деятельность будет обязана иметь статус лицензированной и вы должны будете получить соответствующую лицензию. Поэтому, при регистрации своего общества выбирая основной вид деятельности, не забудьте просмотреть список лицензируемых видов деятельности .


    Помогите, плиз подобрать и выбрать название для компьютерного сервиса. у нас есть несколько вариантов, но не все нравятся:

    • "PC Angel" / "Angel Help"
    • HELP24
    • быстрохелп
    • смартхелп
    • F1
    • quick help
    • помоГайка
    • мастерОК
    • fix-it или fixit
    • Тех-Бюро
    • Профит - profit - prof-it
    • Ваш Админ (мой админ)

    Директору понравились два: Angel Help и быстрохелп (которые он и придумал) :)

    Большинство вариантов или не имеют четкой смысловой привязки к компьютерному сервису или связаны слабо.

    Электроник
    Антиглюк
    Охотники за глюками (от "Охотники за привидениями")
    Глюкология
    Виртуал
    ProFix
    Mr. Fix
    Админатор
    .
    (при подборе группы слов, прямо связанных с компьютерами и ремонтом (15-50шт) можно за час получить от 100 до ХХХХ вариантов. можно использовать программу автоматического комбинирования корней слов. Далее ручная сортировка.)

    Прочее:
    "Мишка на сервере"

    Обычно большинство делает уклон именно на компьютеры (комп-сервис и прочее) или на помощь (доктор-комп).

    Хотелось несколько уйти от этого.

    Желание иметь неординарное название не предосудительно.
    Если уверены, что позже хватит сил на его поддержку - тогда пожалуйста. Под поддержкой имею ввиду продвижение и поддержание в умах потребителей смысловой связи, что "Ангел Хелп" (Анжел Хелп) - это компьютерная помощь, а не.
    . не ритуальные услуги
    . не мобильный автосервис "Ангел"
    . не "Анжела по вызову"
    . не . (другие варианты)
    . быстрохелп - это не быстрая лапша
    .
    . что "быстрохелп" - это не "мастера-торопыги-на-скорую-руку"

    Если согласны именно с приведёнными доводами - всмотритесь повнимательнее в суть Вашего сервиса. Может есть отличительные особенности, преимущества (чем-то подтверждаемый авторитет ремонтников), мобильность, качество и широта работ, .
    Хорошее название будет и понятно, и запоминаемо, и будущая узнаваемая реклама будет рождаться сама собой логично, а не в патогенных творческих родах.

    Возможно что-то более понятное родится из имеющегося.
    Например, берём не просто слово "ангел", а нечно связанное с небесами и покровительством, и притягиваем не сильно за уши к компьютерам.
    Святой Админ

    (примеры чисто для иллюстрации что в решении задачи ещё далеко не тупик. Для оптимизма)

    результаты опроса в аське:

    PC Angel / "Angel Help" 2
    HELP24 4
    быстрохелп 0
    смартхелп 0
    F1 5
    quick help 1
    помоГайка 8
    мастерОК 4
    fix-it или fixit 3
    Тех-Бюро 6
    Профит - profit - prof-it 6
    Ваш Админ (мой админ) 4

    опрошенными предложены собственные варианты:

    комптехник 1
    МастерКОМП 1
    КомпМАСТЕР 1
    МайХэлп, МайСаппорт 1
    HIT (help for IT) IT-pro 1
    24Help 1
    Максимус 1
    всего опрошено 50

    комптехник - по аналогии с сантехником :)

    (слесарь по компьютерам из Даун-Хауса)

    Не ради "воткнуть вам штопор в клавиатуру" ( :) ), а по справедливости.
    Что иметь ввиду.

    F1 - рисовать именно кнопкой, т.к. не "Формула1" (возможно жив одноимённый комп_журнал "F1")
    МастерОК - затаскано для строймагов
    ТехБюро - нейтрально, серьёзно, но чуть-чуть эдакое заводское КБ при главном технологе с промасленными чертежами :)
    ПомоГайка - шинМонтажАвтосервис (лично моя первая мысль)

    Остальные более-менее русские, английские, не вызвали чего-то яркого, стереотипного, а потому их в принципе. можете нагрузить своим смыслом и под грамотным рекламным соусом использовать на своё благо. Если только не найдутся их задокументированные правообладатели в этой области деятельности.

    Вот такая аналитика.
    Админ24 не хотите?

    Уважаемый Макс!

    Воля Ваша, но вот о чем думают реальные Покупатели компьютерной техники и Клиенты компьютерных сервисов:

    Приведенные там мысли, опасения, ожидания и пр. (т.е. стереотипы) Клиентов - это "строительное сырьё" для работоспособного названия.

    Если у Вас с этим порядок (т.е. нормальный, отлаженный, "неглючный" сервис, как себе думают Клиенты), то и отразите это в названии. Близко к дословному стереотипу подавляющего числа Клиентов.

    Общий смысл - не "мудрить" словами там, где мудрить не надо.

    Учтем также, что в первый раз решение по выбору подрядчика/поставщика услуги, нередко принимает Руководитель. Он смотрит прайс, а также в целом на компанию. Если с ценами все в порядке и подрядчик "вменяемый", то отчего бы не работать? Решение принимается один раз и надолго (до возникновения серьезного прецедента), а потом Руководитель в это не вникает.

    Сделать ставку на стереотип наименее компетентного (в прораммировании и прочих "компьютерных" нюансах) человека, которому важно просто понимать, что это НОРМАЛЬНЫЙ сервис.

    Читайте также: