Как зайти в тезис с домашнего компьютера
Обновлено: 06.07.2024
Системы документооборота и автоматизации бизнес-процессов призваны наводить порядок в работе компании. Они систематизируют документационное обеспечение компании и прокладывают четкие, прямые, неизменные маршруты, по которым движется работа над документами. Таким образом, система документооборота упорядочивает хаос и анархию в повседневных делах фирмы, задает ей определенный темп и график деятельности.
Но для того чтобы создать инструмент, способный что-то систематизировать и упорядочивать, нужно для начала самим научиться систематизировать и упорядочивать свои дела. Для нас главное дело — разработка системы документооборота ТЕЗИС. Поэтому неудивительно, что работа над каждым новым релизом системы тоже движется по четкому маршруту — как работа над любым документом в нашей СЭД.
В этой статье мы хотим ненадолго пустить читателя на внутреннюю кухню разработки системы документооборота. Мы расскажем об этапах подготовки к релизу СЭД ТЕЗИС и покажем, как выстроена работа над новыми версиями. Возможно, наш организационный опыт окажется кому-то полезным.
Этапы разработки новой версии СЭД ТЕЗИС
Новая версия СЭД ТЕЗИС выходит раз в год. День рождения каждого нового релиза мы отмечаем осенью, как правило, в конце сентября-начале октября. Однако подготовка к выпуску новой версии системы начинается еще глубокой зимой, когда составляется план-график работы над релизом.
Каждый год для всего проекта ТЕЗИС формируется общедоступный документ — план-график релиза, в котором подробно расписываются этапы работы над новой версией системы. Их у нас четыре:
- Подготовка к разработке;
- Разработка новых возможностей системы;
- Подготовка к выпуску нового релиза;
- Выпуск релиза.
Как правило, подготовка к разработке идет в марте-апреле; на разработку отводится время с мая по август; подготовка к выпуску идет в августе- сентябре, и в октябре выходит релиз, после чего до ноября новая версия устанавливается у клиентов. К началу ноября также выходят свежие версии ТЕЗИС: Портала, модуля «Единый холдинг», Мобильной версии системы и других веток системы ТЕЗИС.
Подготовка к разработке СЭД: решето для идей
До начала марта вырабатывается общая концепция развития продукта на год релиза, проводится предварительный сбор идей, предложений и замечаний.
1 марта создается документ для сбора предложений по новому релизу и до середины марта сгенерированные за зиму идеи для разработки системы электронного документооборота вносятся в него. В документ вносят предложения следующие участники:
- Руководитель направления «Электронный документооборот».
- Менеджеры отдельных проектов внедрения ТЕЗИС. Они привносят в документ идеи и замечания, родившиеся в ходе реальной работы на проектах уже существующих клиентов.
- Директор по продажам. Он консолидирует идеи от всех сотрудников отдела продаж, появившиеся на основе требований клиентов, с которыми велись переговоры о внедрении системы.
- Руководитель отдела технической поддержки. Вносит в документ идеи, сформированные его отделом на основе пожеланий клиентов.
- Руководитель отдела тестирования. Вносит в документ замеченные ошибки системы, которые возникли в предыдущей версии.
- Руководитель отдела разработки. Вносит в документ предложения от разработчиков.
- Руководитель отдела маркетинга. Вносит в документ идеи, возникшие на основе актуальных трендов рынка СЭД, идеи по дизайну, usability интерфейса.
- Бизнес-аналитик. Вносит в документ идеи, возникшие на основе накопившейся за год информации о новых технологических возможностях, об изменениях у конкурентов, изменениях в законодательстве, касающихся требований к СЭД.
В экспертный совет входят руководитель направления «Электронный документооборот», директор по продажам, начальник отдела техподдержки, начальник отдела тестирования, руководитель отдела разработки, бизнес-аналитик и руководитель отдела маркетинга.
На первом экспертном совете формируется предварительный пул доработок. Экспертный совет обсуждает каждый пункт документа для сбора предложений: что-то сразу отбрасывается, что-то сразу принимается, что-то принимается с условием предварительного анализа — а нужно ли это и будет ли это работать?
Это совещание — настоящая война мнений. Cпоры ведутся жаркие, каждый участник, как адвокат, отстаивает изменения, которые предлагает его отдел. Разработчики воюют за то, что реально технически реализовать, руководители проектов — за интересы своих подопечных-клиентов, техподдержка — за те жалобы, которые больше всего ее достали, отдел продаж — за предложения, которыми их чаще всего закидывают потенциальные клиенты. Бывает, что обсуждение растягивается на целый день, который эксперты проводят, не выходя из переговорной.
“Бывает что ты вносишь изменения, а на экспертном совете их не удается отстоять. Я когда познакомилась системой, сразу предлагала названия “Папки приложения” и “Папки поиска” переименовать — непонятно это звучит. И каждый раз не удавалось отстоять свою точку зрения — вроде как мелочь такая, одной тебе не понятно. Только в этом году клиенты подтвердили мою точку зрения. Мы провели конкурс среди сотрудников, были получены предложения по переименованию и “Папки приложения” наконец-то переименуются в “Папки действий”. Вроде бы ерунда, а на самом деле — важный момент в UI системы. Представьте теперь, какие баталии были когда мы обсуждали редизайн всей системы”, — рассказывает Людмила Князева, руководитель отдела маркетинга, член ежегодного экспертного совета.
Те самые «папки приложения». Пользователи видят их в последний раз.
До середины апреля необходимость всех спорных пунктов в списке выясняется. Бизнес-аналитик составляет аналитические записки, руководитель отдела техподдержки с сотрудниками проводит опрос заказчиков — нужны ли им такие возможности системы; руководитель отдела разработки проводит Research & Development (R&D) в поиске технических возможностей реализации спорных идей.
В середине апреля проходит второй экспертный совет. На нем обсуждаются результаты анализа, опросов клиентов и R&D и формируется окончательный пул задач для разработчиков. Задачи разделяются на группы, определяется их ресурсоемкость и приоритетность.
На этом этапе на первый план выходят вопросы экономики: насколько все эти изменения нужны нам и клиентам и во что они нам встанут, хватит ли у нас ресурсов на их реализацию. Решающее слово здесь остается за коммерческим директором компании (он же — руководитель направления “Электронный документооборот”).
На этом же этапе формируются экспертные группы по отдельным задачам. В экспертную группу могут войти разные специалисты, помимо разработчиков: для чего-то нужно привлечь дизайнера, для чего-то — специалиста по техподдержке и так далее. Для каждой экспертной группы формируются графики заседаний, на которых будет обсуждаться текущая работа над задачей.
Разработка СЭД: от идеи к реализации
Разработка возможностей новой версии СЭД начинается в конце апреля. До этого создается и передается в отдел разработки проект релиза с графиком ресурсов: какие нужно выполнить задачи, сколько для этого потребуется программистов и сколько часов им нужно над ними работать. В него включаются доработки, одобренные на экспертном совете, а также доработки, одобренные для прошлых релизов, но по тем или иным причинам в них не вошедшие (их предоставляет бизнес-аналитик). На этом же промежуточном этапе создается техническое описание релиза: что было изменено, и как это работает.
В это же время собирается рабочая группа, состоящая из разработчиков, документ прочитывается, задачи распределяются и в мае стартует собственно разработка системы электронного документооборота, которая продлится до середины августа. В процессе разработки экспертные группы по разным задачам заседают по своим графикам, обсуждая текущие проблемы.
«Рождение» модуля совещаний
После того, как разработчик заканчивает работу над каждой новой задачей и вносит результат в готовом виде в основную ветку системы, начинается его тестирование. Отдел тестирования проводит проверку новых изменений на работоспособность и передает список задач на исправление ошибок в отдел разработки. До середины августа ошибки должны быть исправлены.
“При тестировании нужно учитывать, что одни клиенты используют стандартное решение ТЕЗИС, другие – будут изменять и дополнять функциональность системы с помощью предоставляемых нами настроек, конструкторов и прочих возможностей. А третьи создадут самостоятельно или с нашей помощью проекты-расширения. Это диктует некоторые ограничения на добавление новых возможностей в релиз, так как мы должны «не навредить» текущим клиентам. Наши специалисты довольно глубоко погружены в бизнес-контекст клиентов, поэтому отдел принимает самое активное участие в развитии продукта в целом», — комментирует руководитель отдела качества Светлана Мельникова.
Судный день длиной в месяц: завершение разработки СЭД и подготовка к выпуску
В середине августа наступает день, когда делается code freeze — «заморозка» кода системы для изменений. Разработчики больше не могут вносить в релиз никаких новых возможностей — только исправлять ошибки. К работе снова приступает отдел тестирования, занимаясь поиском ошибок, возникших в результате исправления других ошибок (анекдотическая вещь в мире программирования — знаете известный стишок?).
Новые «придумки», возникшие в период разработки, начинают сохранять в следующий минорный (промежуточный) релиз. Туда же переносятся некоторые работы, которые сместили из за нехватки ресурсов, или внезапные предложения от отдела продаж, если их легко реализовать.
Далее стартует подготовка к выпуску релиза.
В начале сентября — первая установка нового релиза: альфа-релиз устанавливается на сервер, доступный сотрудникам отдела продаж. Они должны ознакомиться с новыми возможностями системы, прежде чем рассказывать о них клиентам.
Тогда же происходит актуализация общей функциональной спецификации на систему (в документе «то, что хотели сделать» исправляется на «то, что реально сделали»). Также актуализируются частные технические задания на разработку системы электронного документооборота, которые выдавались экспертным группам (по тому же принципу).
Графический комментарий нашего бизнес-аналитика по поводу актуализации ЧТЗ
Все еще продолжается тестирование и исправление багов (уже найденных отделом продаж)… В этот же период отдел маркетинга (или техподдержки — в зависимости от загруженности) пишет документ «Отличительные особенности релиза ТЕЗИС X.X», который впоследствии будет рассылаться существующим клиентам.
Вскоре отдел продаж получает обновление альфа-релиза с исправленными ошибками, а отдел тестирования актуализирует документ «Техническое описание релиза» и приводит его в вид, в котором его можно будет показать клиентам.
Середина сентября — вторая установка нового релиза: обновляется внутрикорпоративная СЭД ТЕЗИС. Да, мы сами используем свою СЭД и считаем, что первыми должны испытать все изменения на себе, прежде чем предлагать их клиентам.
В это же время отдел продаж проводит вебинары, на которых новая версия системы представляется на суд сначала партнерам, а потом — клиентам.
К концу месяца завершается тестирование. К этому же моменту должны быть готовы инструкции к системе. Подготовка к «дню рождения» системы завершена.
Полноценный релиз: представление результатов разработки СЭД клиентам КЛИЕНТАМ
Система ТЕЗИС выходит в релиз 30 сентября или 1 октября — к примеру, ТЕЗИС 4.1 вышла 1 октября 2015 года. Так что по гороскопу наша СЭД ТЕЗИС, очевидно, Весы.
С этого момента разработка системы электронного документооборота заканчивается, отдел техподдержки начинает обновление системы у заказчиков.
До середины октября обновляются «малые» заказчики — те, кто приобрел Базовую или Стандартную редакцию СЭД ТЕЗИС, то есть, стандартную «коробку» системы или систему с минимальными изменениями. Обновление для таких клиентов проходит быстро и стандартизированно в установленные дни.
В ноябре обычно обновление начинают получать «крупные» заказчики — пользователи Расширенной редакции с существенными доработками.
В этот период начинает поступать обратная связь от клиентов — новые идеи, которые будут «копиться» до следующего релиза. Или в процессе разработки в следующем году будет выпущен минорный релиз — промежуточный релиз системы, включающий в себя исправления и изменения специально по запросам клиентов, которые тщательно собираются и анализируются. На данный момент это ТЕЗИС 4.1.4.
Таким образом, разработка системы электронного документооборота ТЕЗИС ведется строго по графику. И это естественно — мы должны уметь дисциплинировать себя, чтобы потом эффективно наводить порядок в документообороте наших клиентов. В настоящий момент полным ходом идет подготовка к выпуску релиза ТЕЗИС 4.2.
Сайт технической поддержки АУЭС
РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ ПО СОЗДАНИЮ И ЗАПУСКА ДОКУМЕНТОВ НА ЗАКУП ПО СИСТЕМЕ ЭЛЕКТРОННОГО ДОКУМЕНТООБОРОТА «ТЕЗИС»
Начало работы
Для начала работы пользователя необходимо выполнить вход в систему:
Примечание: Перед вводом логина обязательно указать «aues» и «\ (слэш в левую сторону)». Стандартный пароль после внесения в базу Тезис для всех 1 (единица).
После первого входа в систему, сразу поменяйте ваш пароль. Для этого пройти на вкладку ПОМОЩЬ-НАСТРОЙКА.
Откроется окно. Нажимаете на «Сменить пароль». Вводите свой новый пароль.
Примечание: После первого входа в систему обязательно поменяйте пароль!
Маршруты согласования по закупу
При запуске любой служебной записки на закуп, выбрать вид и шаблон!
Например: Вид – ДИТ, шаблон – до 100 МРП! Далее все по руководству.
«до 100 МРП»
- Инициатор запускает служебную записку на закуп с прикреплением основного счета на оплату (при наличии), либо коммерческое предложение.
- Отдел закупа прикрепляет альтернативный и основной счет на оплату (если инициатор не представлял свой счет).Примечание: На этом этапе обязательное прикрепление.
- Список согласующих участников:
5. Возвращается инициатору для прикрепления счета на оплату.
6. Исполнитель – главный бухгалтер, бухгалтер по оплате.
Примечание: в руководителе инициатора Кафедры и другие структурные подразделения заполняют по иерархии! Например: кафедра КИ должна включить при закупе комплектующих за счет выделенных средств на модернизацию и ремонт директора ИТКИ и проректора по АД.
ВАЖНО: Во всех служебных записках указать ДЛИТЕЛЬНОСТЬ(срок согласования) 1 день. Это означает, что нужно согласовать в течении 24 ч. со дня поступления к вам на согласование!
«от 100 и до 500 МРП»
- Инициатор запускает служебную записку на закуп.
- Отдел закупа прикрепляет альтернативный и основной счет на оплату и договор. Примечание: На этом этапе обязательное прикрепление.
- Список согласующих участников:
5.Возвращается к инициатору для подписания договора с поставщиком.
6.Исполнитель – главный бухгалтер, бухгалтер по оплате.
Примечание: в руководителе инициатора Кафедры и другие структурные подразделения заполняют по иерархии! Например: кафедра КИ должна включить при закупе комплектующих за счет выделенных средств на модернизацию и ремонт директора ИТКИ и проректора по АД.
ВАЖНО: Во всех служебных записках указать ДЛИТЕЛЬНОСТЬ(срок согласования) 1 день.Это означает, что нужно согласовать в течении 24 ч.со дня поступления к вам на согласование!
«От 500 МРП (Тендер)»
- По утвержденному списку комитетов (IT-комитет, НМС и др.) Инициатор в Тезисе создает совещание с заполненными полями и добавлением участников согласования.
- По итогу обсуждения выкладывается на mp.kz.
- Для выбора поставщика услуг создается еще одно совещание тендерной комиссии с включением предыдущих участников при необходимости, а также с обязательным добавлением на согласование Помощника ректора и юрисконсульт. Важно: юрисконсульт не согласует, пока не проверит договор.
- После согласования всеми участниками Отдел закупа подписывает печатный договор у ректора и получает от поставщиков счет на оплату.
- Инициатор запускает служебную записку на оплату, указывает основанием совещание тендерной комиссии, которое ранее было создано им.
- И запускает служебную записку на согласование (см.пункт 3 «от 100 до 500 МРП»)
Примечание: в руководителе инициатора Кафедры и другие структурные подразделения заполняют по иерархии! Например: кафедра КИ должна включить при закупе комплектующих за счет выделенных средств на модернизацию и ремонт директора ИТКИ и проректора по АД.
ВАЖНО: Во всех служебных записках указать ДЛИТЕЛЬНОСТЬ(срок согласования) 1 день.Это означает, что нужно согласовать в течении 24 ч.со дня поступления к вам на согласование!
«Закуп из одного источника»
- На основании договора с поставщиком Инициатор сканирует счет+договор
- Без договора Инициатор сканирует счет
1.Инициатор запускает служебную записку.
2.Список согласующих участников: (последовательно)
4.Возвращается инициатору для подписания договора с поставщиком.
5.Исполнитель – главный бухгалтер, бухгалтер по оплате.
Примечание: в руководителе инициатора Кафедры и другие структурные подразделения заполняют по иерархии! Например: кафедра КИ должна включить при закупе комплектующих за счет выделенных средств на модернизацию и ремонт директора ИТКИ и проректора по АД.
ВАЖНО: Во всех служебных записках указать ДЛИТЕЛЬНОСТЬ(срок согласования) 1 день.Это означает, что нужно согласовать в течении 24 ч.со дня поступления к вам на согласование!
«Ежемесячный» запуск ежемесячных счетов на оплату
1.Инициатор запускает служебную записку.
3.Согласующий – главный бухгалтер
ВАЖНО: Во всех служебных записках указать ДЛИТЕЛЬНОСТЬ(срок согласования) 1 день. Это означает, что нужно согласовать в течении 24 ч.со дня поступления к вам на согласование!
Маршрут согласования по Науке
Заключение договора
1.Инициатор запускает служебную записку.
2.Список согласующих участников: (последовательно)
-начальник отдела планирования и закупа (в копии).
Инициатор распечатывает договор и лист согласования и подписывает у ректора. Инициатор подписывает договор и с поставщиком.
Служебная записка на оплату
- На основании договора с поставщиком Инициатор сканирует счет+договор
- Без договора Инициатор сканирует счет
- Инициатор запускает служебную записку на основании предыдущей служебной записки.
- Список согласующих участников: (параллельно)
4.Исполнитель – главный бухгалтер, бухгалтер по оплате.
Маршрут согласования «Командировка»
За счет университета
1.Инициатор запускает служебную записку.
2.Список согласующих участников: (последовательно)
4.Исполнитель – главный бухгалтер, отдел кадров
За счет средств научных проектов (еще не приняли решение как будет идти процесс)
1.Инициатор запускает служебную записку.
2.Список согласующих участников: (последовательно)
4.Исполнитель – главный бухгалтер, ДНиК, ОУП
За счет принимающей стороны
1.Инициатор запускает служебную записку.
2.Список согласующих участников: (последовательно)
4.Исполнитель – отдел кадров
ВАЖНО: Во всех служебных записках будет автоматически проставлен срок согласования 1 день, (24 ч.со дня поступления к вам на согласование)!
Okdesk успешно используют не только сотни сервисных компаний из различных отраслей, не только розничные сети, БЦ или ТРЦ. Среди наших клиентов много вендоров или производителей оборудования, которые автоматизируют все аспекты партнёрской поддержки или сервисного обслуживания своих клиентов. В этой статье мы расскажем об опыте эксплуатации Okdesk в отделе техподдержки Haulmont, разработчика системы электронного документооборота (СЭД) ТЕЗИС. Специфика работы Haulmont заключается в том, что компания не предоставляет поддержку бесплатно и выступает третьей (вендорской) линией для своих клиентов.
Техподдержка клиентов. История вендора
Haulmont — специализируется на создании сложных отказоустойчивых решений для автоматизации бизнеса. В частности, компания разработала СЭД ТЕЗИС — сложную многофункциональную систему корпоративного уровня, которая при внедрении кастомизируется под специфику конкретного клиента. Фактически у многих клиентов работает собственная версия системы со своим набором функций, поэтому исправления ошибок или обновления обычно относятся только к одной инсталляции.
Haulmont оказывает платную поддержку СЭД ТЕЗИС пользователям по итогам внедрения системы. Клиенты приобретают часы работы специалистов поддержки, которые списываются по мере выполнения запрашиваемых задач.
В основном в поддержку СЭД ТЕЗИС обращаются администраторы клиентских инсталляций. Зачастую у клиентов есть собственная техническая поддержка, где первая или несколько линий обслуживают конечных пользователей. Вендорская линия СЭД ТЕЗИС помогает решить проблемы, где необходимо привлекать разработчиков, фактически выступая третьей линией поддержки.
Хотя в Haulmont для автоматизации запросов в техподдержку СЭД ТЕЗИС уже использовалась система автоматизации класса Service Desk, работа в силу ряда причин оставалась разрозненной. Несмотря на большие объемы дополнительной информации, которая прикладывалась к заявкам, одна часть обращений фиксировалась в мессенджерах (Skype, WhatsApp), другая — в электронной почте. Лишь малая доля обращений поступала по телефону и фиксировалась в Service Desk.
Серьезный выбор helpdesk системы для автоматизации техподдержки
Понимая, что ситуацию было необходимо менять, отдел технической поддержки СЭД ТЕЗИС решил обновить и используемую helpdesk систему.
К выбору инструмента подошли серьёзно. От продукта, который применяли разработчики в своей основной работе, отказались сразу — для автоматизации процессов поддержки на должном уровне трекеры и тикетницы не подходят. А тратить ресурсы на разработку собственной системы посчитали нецелесообразным.
Среди критериев, которым должна была соответствовать helpdesk система, кроме всего прочего были:
- понятный и дружественный интерфейс для всех участников процесса (клиенты-заявители и исполнители заявок);
- интеграция с мессенджерами и IP-телефонией;
- возможность учёта трудозатрат специалистов с последующим биллингом оставшегося времени;
- возможность передачи данных во внутреннюю систему учёта.
“Общими усилиями мы протестировали шесть известных helpdesk систем и составили таблицу с плюсами и минусами каждой из них для соответствия нашим критериям. Helpdesk систему Okdesk мы тестировали первой. И хотя потом потратили довольно много времени на другие ИТ-решения, к Okdesk и вернулись”, — сказала руководитель отдела сопровождения и технической поддержки СЭД ТЕЗИС компании Haulmont Ольга Трошина.
Переход на новое helpdesk решение. Интеграция с системами клиентов и мессенджерами
Приняв решение о внедрении, в Haulmont запустили пилотный проект миграции на десять отобранных клиентах. На их обращениях были проверены основные подходы к работе, написаны внутренние инструкции для сотрудников.
“Когда все получилось, мы запустили перевод на Okdesk всех остальных клиентов. Написали общее письмо, где сообщили, что теперь будем работать по-новому. Включили туда новый список каналов доступа и инструкции со скриншотами”, — уточнила Ольга Трошина.
Окончательно Okdesk был запущен в эксплуатацию 1 июля 2020 года вместе с переносом всех актуальных заявок, связанных с поддержкой СЭД ТЕЗИС. С этого момента старый service desk выполнял роль архива закрытых обращений. Хотя по началу новое ИТ-решение было встречено с некоторым скепсисом, поскольку привыкли общаться с клиентами в Skype, внедрение прошло гладко. Уже через несколько недель весь отдел техподдержки СЭД ТЕЗИС был готов работать только в Okdesk.
“Сложнее оказалось перевести клиентов. Ещё месяца два периодически то один, то другой клиент писали на старые адреса”, — сказала Ольга Трошина.
Okdesk стал единой точкой решения проблем, связанных с системой ТЕЗИС.
В техподдержку СЭД ТЕЗИС обычно обращаются со сложными проблемами, в описании которых нужны скриншоты, логи и много дополнительной информации. Взаимодействие построено таким образом, что о проблемах в основном заявляют администраторы систем или инженеры техподдержки на стороне клиента. Учитывая эту специфику, базовым каналом подачи заявок стал клиентский портал Okdesk. На него из-за удобства и простоты работы перешли многие из тех клиентов Haulmont, кто раньше писал только по почте.
С клиентами Haulmont, которые также используют в своей работе Okdesk, настроен прямой обмен заявками через готовые механизмы.
Для коммуникаций с техподдержкой СЭД ТЕЗИС всё активнее клиенты начинают использовать и мобильное приложение заявителя Okdesk. Параллельно используется готовый Telegram-бот и разработанный самой компанией Haulmont-бот для Viber, интегрированный c Okdesk.
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней“Ботами в основном пользуются руководители поддержки клиентов, которые уточняют информацию о статусе заявок. Большинство всё же предпочитают клиентский портал”, — Ольга Трошина.
- Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
- Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
- Автоматическое распределение заявок
- Десятки готовых экспертных отчётов
- Мобильное приложение для Android и iOS
Учёт трудозатрат и обратная связь. Эксплуатация helpdesk для техподдержки
Внутри техподдержки СЭД ТЕЗИС выделено три линии. Одна из них — разработчики, которые подключены к Okdesk с собственными учётными записями. Они решают самые сложные проблемы, но с клиентами напрямую не общаются.
Созданные клиентами заявки распределяются на весь отдел. За некоторыми клиентами закреплены выделенные менеджеры — они получают заявки автоматически. Оставшиеся обращения распределяют кураторы линий в соответствии с компетенциями и загрузкой специалистов.
“У нас практически нет быстрых заявок, где можно просто связаться с клиентом и ответить на его вопрос. Каждое обращение достаточно трудоемкое”, — заметила Ольга Трошина.
При выполнении заявок инженеры используются веб-интерфейс или готовое мобильное приложение исполнителя. В рамках выполнения обращений они указывают фактические трудозатраты по заявкам — на этом завязано финансовое взаимодействие техподдержки СЭД ТЕЗИС с клиентами.
По решенным заявкам техподдержка СЭД ТЕЗИС собирает обратную связь. В Haulmont есть служба, которая отвечает за повышение лояльности клиентов. По заявкам с негативной обратной связью эта служба связывается с клиентами и узнает, что было не так.
“Иногда мы сталкиваемся с тем, что клиенты просто ошибаются, выбирая негативный смайлик вместо позитивного. Именно негативных отзывов после внедрения Okdesk стало гораздо меньше”, — отметила Ольга Трошина.
Отчеты и статистика работы техподдержки. Премирование
Для оценки работы отдела техподдержки СЭД ТЕЗИС компания собирает множество статистики — какое количество заявок выполнено, какая часть из них просрочена, кто выполнял эти обращения, сколько времени потратил и т. д. Каждый квартал эта информация используется для расчета премий сотрудников. При этом схема расчёта нетривиальная: включает в себя несколько параметров и различные коэффициенты, а также удельный вес. Сотрудник, набравший по итогам периода наибольшее количество баллов, получает премию при условии, что у него не было больших просрочек по времени или негативных отзывов. Лучший сотрудник определяется для каждой линии поддержки СЭД ТЕЗИС. Это позволяет не только мотивировать коллег, но и планомерно повышать совокупное качество обслуживания.
Для клиентов работа в Okdesk, кроме удобства, принесла и увеличение прозрачности. Техподдержка СЭД ТЕЗИС регулярно формирует отчёты о выполненных работах со списанными трудозатратами. По отчетам за месяц, квартал или полугодие клиенты ориентируются, на что было потрачено время, сколько часов техподдержки необходимо приобрести на следующий период.
Итоги проекта внедрения helpdesk системы для техподдержки
Внедрение Okdesk привело к порядку в работе с клиентскими обращениями.
“Мы исключили потерю заявок и видим рост положительной обратной связи от клиентов. Кроме того, Okdesk значительно облегчил работу нашим сотрудникам”, — отметила Ольга Трошина.
В заявке теперь консолидирована вся информация по взаимодействию с клиентом — не надо искать отдельные письма, прослеживать переписку и т. п.
Процесс коммуникаций между линиями поддержки СЭД ТЕЗИС внутри Haulmont стал сквозным и унифицированным. Специалисты подключаются к решению конкретной проблемы и анализируют ситуацию точечно.
Okdesk помогает контролировать и соблюдение SLA. В будущем на основе фиксируемых временных меток планируется изменить систему премирования. Для этого будут проработаны KPI по сумме показателей (количество заявок, качество их выполнения, сроки закрытия). Отдельно компания планирует ввести KPI для руководителя отдела техподдержки СЭД ТЕЗИС на основе личностных показателей сотрудников, проработки их мотивации и т. п.
Кроме того, благодаря Okdesk отдел техподдержки СЭД ТЕЗИС стал получать гораздо больше положительных отзывов от клиентов. Так, из всех полученных за три месяца оценок по выполненным заявкам около 96% — «хорошо», 4% — «нормально» и всего одна отрицательная.
“Имея собственную систему электронного документооборота и команду разработки, мы, конечно, могли не использовать сторонние решения, а создать что-то сами. Но зачем изобретать велосипед? Okdesk соответствует нашим требованиям и постоянно дорабатывается именно как инструмент автоматизации техподдержки”, — сказала Ольга Трошина.
В планах у Haulmont развитие интеграций Okdesk с другими ИТ-решениями, включая систему бизнес аналитики Microsoft Power BI. С этой системой у Okdesk тоже есть готовая интеграция с набором десятков экспертных отчётов по работе техподдержки.
Комплексное программное решение для автоматизации документооборота, управления задачами, бизнес-процессами и делопроизводством.
Подходит для промышленных предприятий, холдингов с распределенной структурой, коммерческих компаний, научно-образовательных учреждений и государственных органов.
Отправьте заявку на Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. или заполните форму внизу страницы, чтобы получить доступ к демо-стенду СЭД "Тезис" или заказать онлайн-презентацию системы для вашей компании.
Возможности
| Оптимизация документооборота | |
 | контроль на всех этапах работы с документами |
| | потоковое сканирование, распознавание документов и автоматическая загрузка в СЭД |
| простой и полнотекстовый поиск по регистрационным карточкам и вложениям |
| визуализация иерархии связанных документов |
| подтверждение подлинности документа при помощи электронной подписи, организация юридически значимого документооборота |
| Контроль исполнения поручений и задач | |
| быстрая постановка и корректировка задач |
| контроль выполнения поручений |
| автоматизация процесса согласования договоров |
| диаграммы отчетов (в том числе диаграмма Ганта) |
| удобный календарь с указанием сроков исполнения задач и проведения совещаний |
| Электронная канцелярия | |
| автоматизированный учет всех видов документов и быстрая регистрация |
| ведение номенклатуры дел |
| обработка резолюций руководителя |
| интеграция с MS Outlook |
| электронный архив |
| Автоматизация совещаний | |
| планирование и добавление в календарь |
| автоматические оповещения |
| согласование повестки |
| создание протокола |
| генерация отчетов |
Преимущества
Широкая функциональность и возможности для развития
Возможностей базовой редакции достаточно для автоматизации классического документооборота: оптимизации работы с документами, контроля задач, ведения канцелярии.
По мере роста компании и появления новых потребностей можно перейти к стандартной или расширенной редакции, а также приобрести дополнительные опции.
Архитектура системы позволяет легко масштабировать СЭД на другие подразделения компании. При этом ТЕЗИС показывает высокий уровень надежности и отказоустойчивости, в том числе при одновременной работе большого количества пользователей и использовании распределенных серверов.
Минимальные сроки внедрения и легкость освоения
Для начала работы не нужно устанавливать ПО на рабочее место каждого пользователя — достаточно установить ТЕЗИС на сервер и заполнить справочники. Благодаря простому и лаконичному интерфейсу пользователи быстрее осваивают основные принципы работы в СЭД и начинают полноценно ее использовать.
Доступ к СЭД в любой точке мира
Каждый пользователь получает веб-доступ к системе из любого браузера, независимо от используемой операционной системы. Для работы с мобильных устройств можно использовать облегченную версию для планшетов или передовое мобильное приложение с доступом к самому важному функционалу системы.
Технологическая свобода
ТЕЗИС работает на любой СУБД и поддерживает основные операционные системы. Вы получаете решение с открытым кодом и можете выбрать любой вариант внедрения и дальнейшего развития: с помощью вендора, самостоятельно или при участии сторонних разработчиков.
Отзывы о СЭД Тезис и примеры внедрения
АО «Центрально-Азиатская Электроэнергетическая Корпорация»
Крупнейший в Казахстане частный вертикально интегрированный холдинг в секторе электро- и теплоэнергетики.
Результат внедрения
Создано единое информационное пространство для 13 организаций, входящих в холдинг. Система успешно выдерживает высокую нагрузку: более 3000 активных пользователей и свыше 800 одновременных подключений. Через канцелярию ежедневно проходит около 1700 исходящих, входящих и внутренних документов.
Благодаря внедрению СЭД Тезис на 70% снизилось количество бумажных документов, поступающих на резолюцию руководителям. Также на 70% исключена необходимость сбора подписей. Полностью прекратилась регистрация в бумажных журналах, а обработка и согласование документов проходят на 20-50% быстрее.
Ювелирная сеть 585GOLD
Розничная сеть включает в себя 4 территориальных дирекции, более 300 розничных магазинов и сеть ломбардов по всей России.
Результат внедрения
СЭД стала единой платформой для автоматизации различных процессов: ведения канцелярии, судебно-претензионной работы, бюджетирования. В результате внедрения на 25% сократилось время согласования договоров и других документов. Руководство в режиме онлайн контролирует работу сотрудников и выполнение задач, что позволило снизить риск срыва сроков.
Международная корпорация Whirlpool Corporation
Whirlpool Corporation — крупнейший производитель бытовой техники в мире. В структуру компании входит около 70 производственных и научно-технических центров, а штат составляет более 93 000 сотрудников.
Результат внедрения
Благодаря внедрению СЭД снизилось количество ошибок из-за человеческого фактора. Сотрудники в курсе движения дел по документам и не пропускают важные события. Также реализовано удобное хранение документов в одной системе. За счет автоматизации документооборота удается экономить время сотрудников. Наиболее заметно сократилась длительность процесса работы со стандартными договорами.
Администрация Губернатора Самарской области
Структурное подразделение Правительства Самарской области, высшего исполнительного органа власти субъекта РФ.
Результат внедрения
Органы исполнительной власти и местного самоуправления области используют СЭД для обработки обращений, поступающих из интернет-приемной главы региона, Администрации Президента РФ, сервиса для приема вопросов к прямой линии с Губернатором на телеканале ВГТРК и электронной почты. Администрация Губернатора ежегодно обрабатывает более 60 000 обращений, а общее число по всем ведомствам превышает 100 000.
Узнать больше о СЭД Тезис и попробовать онлайн
Заполните заявку, чтобы получить доступ к демо-стенду или заказать онлайн-презентацию системы для вашей компании.
Читайте также: