Привет я виртуальный помощник dns чем я могу помочь

Обновлено: 04.07.2024

Для начала вспомним, что такое Google Now.

Голосовой поиск Google/Google Now

Что: Голосовой помощник от главного мирового поискового сервиса. Анализирует вашу почту и историю поисковых запросов. Работает на устройствах с Android, iOS и в браузере Chrome.

Недостатки: Иногда надоедает излишней инициативностью (например, показывает результаты игр команд, которые вам неинтересны, или маршруты до дома из известных мест). Бесполезен при управлении «умным домом». Работа над интеграцией со сторонними приложениями, похоже, приостановилась.

Уровень человечности: Нулевой. Не располагает к общению. У него нет даже имени, кроме Google.

Резюме: Обширные запасы личных данных и доступ к поисковому движку, в теории, должны были сделать Google лидером отрасли, однако компания пока даже не смогла понять, как использовать свои преимущества и создать ассистента, который может понять пользователя. На сегодня Google Now и голосовой поиск на равных соперничают с Siri, но нового уровня развития пока не достигли.

А теперь — о конкурентах.

Apple Siri

Что: Голосовой ассистент, который умеет разговаривать с пользователем и давать проактивные рекомендации. Активируется долгим нажатием на кнопку «Домой» на iPhone и iPad. Недавно появилась поддержка ассистента на Apple TV и Apple Watch.

Особенности: Легко пользоваться на устройствах с iOS. Понимает естественную речь. Хорошо осведомлен о новостях, погоде, спорте, кино, маршрутах и местных компаниях. Может подсказать, что посмотреть по телевизору. Умеет взаимодействовать с некоторыми элементами «умного дома».

Недостатки: Не умеет взаимодействовать с большинством других приложений и сервисов. Работает медленнее некоторых конкурентов.

Уровень человечности: Не способен поддерживать полноценную беседу, но в определенные моменты демонстрирует собственную мудрость. Женский голос звучит сравнительно по-человечески.

Amazon Alexa

Что: Голосовой ассистент, который интегрирован в аудиоустройства Amazon (Echo, Echo Dot, Tap), приставки Fire TV и скоро появится в других устройствах, таких как будильники и кормушки для питомцев.

Недостатки: Область применения ограничена домом, так как ассистент не может работать со смартфонами. Заставляет задуматься, есть ли в вашей жизни еще какой-то смысл помимо покупок в Amazon.

Уровень человечности: Умеет шутливо ответить на сложный вопрос, но быстро переводит все обратно в плоскость покупок. («Алекса, что мне делать со своей жизнью? —Вам нужно написать книгу. Когда закончите, сможете легко ее опубликовать с помощью Amazon Kindle Self-Publishing».)

Резюме: Apple и Google стоит с опаской относиться к Alexa, которая быстро привлекает интерес разработчиков и осваивает платформы вне системы Amazon. Тем не менее у компании больше нет собственной мобильной платформы, так что Siri и помощник от Google сохраняют свое преимущество на самом важном для большинства людей устройстве.

Microsoft Cortana

Что: Виртуальный ассистент с текстовым и голосовым вводом, который доступен на Windows, iOS и Android. Сочетает в себе умения предугадывать и отвечать на вопросы пользователей. В один прекрасный день может помешать пришельцам уничтожить всю жизнь во Вселенной.

Недостатки: Отлично себя чувствует на Windows – платформе, которая меньше всего интересна разработчикам, а, возможно, и пользователям. Пользоваться помощником на Android и iOS сложнее, а функций меньше.

Резюме: После нескольких лет пребывания в тени Siri и Google Cortana стала намного более интересным чат-ботом. В Microsoft хотят сделать своего голосового ассистента базовым интеллектом для всех остальных ботов, способным управлять вашими путешествиями, встречами, списками дел и другими вещами, а также увеличить степень интеграции с другими продуктами Microsoft, например, с Office. Компания ставит себе цель создать новую оболочку для вычислительных технологий эпохи пост-ПК, но пока рано судить, получится у нее это или нет.

Facebook M

Что: Частично управляется искусственным интеллектом, частично людьми, и пока еще находится в разработке. M будет ассистентом с текстовым управлением в среде Facebook Messenger.

Особенности: Постарается сделать все, что вы попросите.

Недостатки: Пока еще не является готовым продуктом, и еще долго им не станет. Доступен только небольшому количеству пользователей в Сан-Франциско.

Резюме: На данный момент M – это лишь чуть больше, чем просто идея. Но, учитывая интерес Facebook к чат-ботам в целом, будет неудивительно, если именно M в итоге станет сверхинтеллектом.

Что: Один из немногих виртуальных ассистентов, имеющих только одну функцию. Работает только через e-mail, где может назначать встречи по вашей просьбе.

Особенности: Знает ваше расписание и предпочтения, договаривается с другими участниками за вас.

Недостатки: По данным Bloomberg, при подтверждении данных о расписании, которые генерирует из писем помощник Amy, требует слишком большого вмешательства со стороны человека.

Уровень человечности: Ценится за стиль и интонацию, присущие человеку.

Резюме: Такие узкоспециализированные умные помощники станут действительно удобны, если смогут действовать полностью автономно. Тогда, возможно, люди, которые не против завести помощника для организации встреч, смогут нанять для этих целей других людей.

Что: Виртуальный ассистент от создателей Siri. Работа над ним пока не закончена, но планируется, что он будет доступен на всех типах устройств.

Особенности: Viv обещают, что их продукт сможет понимать сложные вопросы, такие как: «Будет ли температура около моста “Золотые ворота” выше 20 градусов послезавтра после 5 часов вечера?». Ведется работа по обеспечению совместимости со сторонними приложениями.

Недостатки: Пока, кроме подготовленных презентаций, нет доказательств, что все работает именно так, как заявлено.

Уровень человечности: Визуальные средства и конкретные ответы ценит выше, чем подробное описание. Наличие остроумия под вопросом.

Резюме: О Viv много говорят в прессе, так как на презентациях возможности распознавания речи впечатляют. Но лучше относиться к их заявлениям о новом витке развития технологий с долей скепсиса. По крайней мере до тех пор, пока они не объявят дату анонса и поддерживаемые платформы.

SoundHound Hound

Что: Голосовой помощник для iOS и Android от конкурента Shazam. Дополнительный сервис Houndify позволит сторонним разработчикам добавить голосовой управление в собственные устройства и сервисы.

Особенности: Качественное понимание сложных запросов наподобие «Покажи мне кофейни в радиусе пяти километров, но только не Starbucks». Интегрирован в такие сторонние сервисы, как Yelp, Uber и Expedia.

Уровень человечности: Не располагает к долгим беседам, но умеет отвечать на дополнительные вопросы.

Резюме: Похоже, что мобильные приложения Hound на самом деле существуют только для того, чтобы показать возможности сервиса Houndify (добавление функции голосового ассистента в любые приложения — прим. ред.), который SoundHound планирует продавать другим компаниям. Если все получится, мы даже не будем знать, что пользуемся именно им.

Что: ИИ, главная функция которого на данный момент – поиск кафе, баров и ресторанов. Доступен для ограниченного количества пользователей.

Особенности: Находит и объединяет данные с нескольких источников, среди которых Yelp и Foursquare, а затем преподносит все в форме удобных карточек. Пытается общаться, задавая и отвечая на дополнительные вопросы, к примеру «какие места открыты сейчас?» или «что у них в меню?»

Недостатки: Ограниченные возможности, если только создатели Ozlo не добавят новые функции. При обучении ИИ сильно зависит от пользователей.

Уровень человечности: Избегает лишних любезностей, только кратко приветствует по имени.

Резюме: Ozlo ничем не отличался бы от множества других чат-ботов, если бы в нем не было перспектив создания чего-то большего. Способность совмещать данные из нескольких источников в единой выдаче уникальна, однако пока неясно, смогут ли разработчики реализовать весь потенциал, о котором заявляют. А пока бизнес-план Ozlo ограничивается только приложением, со сбором необходимых для обучения данных могут возникнуть проблемы.

SpeakToIt Assistant.ai

Что: Одна из множества копий Siri. В магазине приложений поиск по запросу Siri выдает множество подобных программ, к примеру Voice Commands, Voice Secretary и Assistant.

Особенности: Мало чем отличается от Siri, но может выучить пользовательские команды для активации списка функций.

Недостатки: Не так полезен, как встроенный ассистент в вашем смартфоне, и не так удобен.

Уровень человечности: Звучит довольно неестественно, но изображает себя в качестве ассистента-человека, чей пол и внешний вид можно менять.

Резюме: Некоторые из этих клонов Siri выглядят пережитком прошлого, когда не все модели iPhone могли работать с фирменным ассистентом от Apple и нуждались в замене. В любом случае, похоже, что их создатели осознают, что такой подход не позволит добиться успеха. К примеру, SpeakToIt перешли к созданию набора инструментов, с помощью которых другие разработчики могли бы сделать собственных чат-ботов.

Цифровые ассистенты — тренд в массовом обслуживании. Они автоматизируют работу поддержки, помогают пользователям найти и подобрать услуги, записаться на прием, развлекают.

Привет, меня зовут Никита. Я руковожу командой, создающей Робота Макса, цифрового ассистента Госуслуг. Еще год назад у ассистента не было команды, потом появилось 7 человек. Сейчас нас 70, мы стараемся быть лидерами изменений на Госуслугах и внедрять новые практики командной работы.

При создании ассистента важно не только правильно сформировать технологический стек, но и быть глубоко погруженным в контекст сферы, для которой создается умный помощник. У Госуслуг важные задачи, уникальная специфика и терминология, многомиллионная аудитория. Как оформить ребенку паспорт, получить выплату к школе или компенсацию билетов в театр, записаться к врачу или сообщить о нарушении? Во всем этом вам должен помочь цифровой ассистент.

Сегодня я расскажу из чего состоит Макс и как он таким стал.

Как возник ассистент Макс и какая у него цель

Текущий поиск Госуслуг написали 13 лет назад. C++, сильная команда разработчиков и опыт создания глобального поиска. Но время шло, развивался мир и госуслуги, а поиск — нет. Разница в темпе развития привела к десяткам заплаток, состав команды сменился, документация устарела. Legacy-код повлиял на мотивацию и производительность. Время релиза услуги в поиске достигло суток. При обновлении Sitemaps старые услуги пропадали, новые не появлялись. Ранжирование задавалось вручную. Autocomplete не знал морфологии и не работал, если фраза содержала стоп-слова. Так мы поняли, что быстрее и правильнее создать новое.

Границы получения услуг, кому можно или нельзя, когда и как, описываются официальными формулировками. Часто используются канцеляризмы и аббревиатуры. Вместо «налоговая» — «ФНС» или «Федеральная налоговая служба». Вместо «ремонтировать» — «производить ремонт». Люди так не разговаривают. Но завтра же изменить язык государство не сможет. Законы и акты придется переписать, для новых внедрить редакционную политику, научить сотрудников. А госуслуги нужны сейчас. Так мы поняли, что людям нужен переводчик с «государственного».

Боль наших пользователей — техническая поддержка. Команда провела независимые замеры среднего времени ожидания оператора в чатах поддержки. Показатель по лидерам российского рынка — до 3 минут. А пользователи Госуслуг ждут помощи оператора 2 или 3 часа. При этом больше 60% обращений типовые. Так мы поняли, что Госуслугам нужен спасатель, который ответит без оператора.

Цель Робота Макса — сопроводить, поддержать и помочь. Найти услугу, рассказать о ней, объяснить, как действовать. И все это на понятном языке.

Из чего же, из чего же, из чего же

Рассказывать о Максе можно долго, поэтому, чтобы вы не заскучали, в этой статье я остановлюсь на ключевых компонентах. А также поделюсь схемой архитектуры, если вас заинтересует какая-то конкретная область — пишите в комментариях и мы раскроем её в следующих статьях.

Схему в высоком разрешении можно посмотреть по ссылке.

Системное логирование ведётся в LogStash, что позволяет наглядно изучать работу приложения в Kibana, с удобной фильтрацией и отображением графиков.

Анализ обращений пользователей к Максу показал, что 71% запросов это короткие фразы, длиной до 3 слов. 49% пользователей отправляют 1 слово, 14% - 2, 8% - 3.

Чтобы правильно реагировать на короткие запросы, команда провела кластеризацию и выявила, что в 51% случаев в запросе содержится только домен услуги. Домен — обобщенное обозначение услуги или группы услуг. Например, домен COVID включает в себя такие услуги как «Запись на вакцинацию», «ПЦР-тест», «Сертификат переболевшего», «Проблема с лечением COVID».

31% запросов содержит только запрос к действию без обозначения домена услуги или услуги. Например, «запись», «регистрация», «оформление».

И 14% содержат название услуги, например, «Запись к врачу», «Замена паспорта» или «Пособие беременным».

Проверка концепции показала, что нейросеть из-за схожести домена услуги и полного названия услуги часто ошибалась при ответе. Средний уровень точности составлял 40%, что недостаточно для запуска в продуктивную среду. Было решено работу с нейросетью выделить в отдельный поток, чтобы найти ей оптимальное применение. Квизы показывали точность в 2 раза выше при том же времени на настройку. Чтобы сократить время поиска, квизы настроены на перехват запроса, поэтому при настройке используются основы слов, а не полное их значение. Для квизов был переиспользован плеер услуг, разработанный специально для новой версии портала. Это не только сократило время на встраивание, но и позволило заполнять услуги в интерфейсе Макса.

Итак, 71% запросов у нас короткие, но 29% — больше 3 слов. Что делать с ними? Кластеризация показала, что подавляющая доля длинных фраз — конкретные вопросы об услуге. Примеры запросов: «какой размер пошлины за замену паспорта?» или «нет сертификата о вакцинации, хотя я привился». Ответы на такие вопросы содержатся в базе знаний раздела «Помощь», это стандартный FAQ-формат. Для сохранения единства информации было принято решение индексировать базу знаний.

Первой концепцией было переиспользовать обратный поиск, который мы применяли на коротких запросах. Но для запросов такого типа он не показал достаточного уровня точности и занимал слишком много времени на обучение из-за длины фразы и количества ключей.

Вторая идея заключалась в применении Elastic, но уже в формате обычного поиска. Для индексации была настроена предобработка морфологии с использованием словаря hunspell, словарь стоп-слов, ориентированный на предлоги и местоимения, а также словарь синонимов. Поиск по телу статьи на предварительных тестах показал ужасные результаты, точность составляла 10%. Причина заключалась в редакционной политике. Что полезно человеку — роботу полезно не всегда. Политика «пиши-сокращай» позволила ясно доносить информацию, но индексировать ответ стало невозможно. Например, для вопроса «Заверять ли анкету для загранпаспорта на месте работы» ответ из базы знаний был — «нет, не нужно».

К индексу по телу статьи попробовали добавить заголовок, точность выросла до 45%, но и этого было недостаточно. Формулировки запросов расходятся с названием статей, заголовки услуг в различных доменах близки по названию, что мешает точному поиску. На брифинге возникла идея — добавить к каждой статье 5 скрытых заголовков, аналог разметки, отражающий вариативные запросы пользователей. Результат вышел отличный, точность ответа выросла до 92%.

Для проверки первой гипотезы был разработан классификатор на облаке слов с применением TF-IDF-меры. Он показал точность 80% и позволял в короткий срок встроить данные в ассистента. Для повышения точности классификатора была использована вышеупомянутая нейронная сеть на fastText. За счет обучения каждого класса на выборке из 500-1000 фраз пользователей и совмещения его с TF-IDF-классификатором точность выросла до 94%

Для проверки второй гипотезы поисковый запрос был изменен на «multi_match», с дополнительным коэффициентом сложения значений релевантности всех полей документа. Таким образом, каждое из 6 полей, участвующих в поиске, дополняет и усиливает друг друга. Появилась возможность гибко настраивать ранжирование результатов. Без применения классификатора новый запрос привел к точности 80%. Включение в пайплайн классификатора и нового поискового запроса вернуло качество поиска на прежний уровень.

Хайрез, как всегда, по ссылке.

Работа со статистикой

У Макса есть две основные метрики оценки работы — покрытие и точность. Покрытие означает насколько знания Макса соответствуют запросам пользователей. Точность — насколько правильно Макс отвечает на вопросы, которым его обучили. Для анализа этих показателей применяются методы предварительной кластеризации и ручная разметка. Частота обновления — от 2 до 4 недель. Резкие всплески отображаются на дашбордах, но методичное обновление метрик покрытия и качества позволяет отследить результат на длительном промежутке времени.

Первый шаг при анализе покрытия — выявить покрытие доменов в запросах пользователей. Какая доля фраз задается по услугам, которым Макса обучали, какая доля фраз по доменам, которым Макса не обучали, и какая доля запросов не является сутевой, например, мат, абракадабра или фразы приветствия. Каждый домен тщательно размечается и на выходе команда имеет список тем для обучения. Следующий шаг — разметка непокрытых вопросов внутри доменов, где обучали Макса и анализ распределения. Для дообучения в первую очередь берутся самые популярные услуги.

Пример покрытия знаниями Макса вопросов пользователей до проведения рефакторинга

Напоследок

О чем еще можно рассказать…

Например, как мы выявили нетривиальное поведение пользователей и сформировали классы для обработки таких запросов.

Как наши дизайнеры переработали внешний вид Макса и как мы встроили анимацию.

Как мы меняем работу с операторами.

Как мы обнаружили запросы пользователей о статусе своего заявления и как работаем с направлением персонализации и рекомендательным движком.

Как мы работаем над сохранением контекста диалога, чтобы быть еще ближе к пользователю и лучше его понимать.

Как мы проверяли гипотезы перехода к оператору.

Как мы работаем с инфраструктурой и системными компонентами.

Как мы развиваем предобработку.

Как организован процесс вывода навыков и как мы сократили время вывода с 5 дней до 24 часов.

Конспект материала директора по исследованиям Nielsen Norman Group Ралуки Будиу.

В предыдущем исследовании Будиу и коллеги выяснили, что даже постоянные пользователи виртуальных помощников (ВП) вроде Siri, Alexa и Google Assistant используют их для решения мелких задач.

Такая ограниченная сфера применения свидетельствует о скудной функциональности виртуальных помощников, которые всё ещё не могут оказывать пользователям ощутимую поддержку.

Исследователи в течение двух недель анализировали записи двух групп пользователей виртуальных помощников.

Постоянные. Ежедневно пользовались «умной» колонкой (Alexa, Google Home) и виртуальными помощниками для смартфонов (Google Assistant и Siri). В группе было 23 человека: 13 из них пользовались «умной» колонкой (у семерых была Alexa, у остальных — Google Home), четверо использовали Google Assistant на телефонах, шестеро — Siri.
Новые. В этой роли выступили восемь владельцев iPhone. У них был небольшой опыт использования «умной» колонки и мобильной версии виртуального помощника. Исследователи попросили их установить приложение Google Assistant и пользоваться им на протяжении всего исследования.

Обе группы в течение двух недель вели записи, в которых должны были зафиксировать 16 уникальных применений помощников. Участники групп не могли записывать одно и то же действие дважды.

С появлением каждой новой записи исследователи задавали пользователям несколько вопросов о том, для чего они использовали виртуальных помощников, получили ли необходимую помощь и остались ли ею довольны.

Также участники три раза (до начала записей, после первой недели записей и после второй) рассказывали, зачем нужны ВП.

Будиу и коллеги хотели узнать, как перемены в представлениях о ВП и ожидания от него меняются, когда пользователи открывают для себя новые функции.

Как меняется полезность помощников с течением времени

Согласно условиям эксперимента, участники не могли записывать один и тот же способ применения ВП два раза, что оказалось для них довольно затруднительным. Если первая неделя прошла успешно, то на второй пользователи начали сообщать, что найти новые применения для ВП становится труднее.

Многие участники стали искать информацию о том, как можно использовать ВП, на различных сайтах и в официальных руководствах пользователя.

После каждого нового применения ВП участники должны были написать, справился ли помощник с поставленной задачей, остался ли пользователь доволен результатом. Средний показатель выполненных задач за две недели составил 58% (по мнению пользователей). За первую неделю — 60%, а за вторую — 58%.

Средний процент запросов, которые успешно выполнил ВП

По мнению автора статьи, данные об удовлетворённости пользователей сопоставимы с данными о том, сколько запросов было успешно выполнено.

Показатель удовлетворённости — это средний процент запросов, выполнением которых пользователи остались довольны. На первой неделе он составил 76%, а на второй — 72%.

Диаграмма показывает средний процент задач, выполнением которых пользователи были удовлетворены Как постоянные пользователи воспринимают своего виртуального помощника Некоторые участники представляют себе своих помощников в виде интерфейса для взаимодействия с облачным хранилищем (верхнее фото) или интернетом и другими устройствами (нижнее фото)

Некоторые относятся к ВП как к программе, способной быстро выполнить за них поручения. Они сравнили ВП с личным ассистентом, который бесплатно напоминает им о вещах, которые надо сделать, и объясняет, как их сделать, тем самым упрощая жизнь пользователя.

Один из участников нарисовал изображение, которое проводит параллель между помощником и персонажем по имени Подручный из мультсериала «Клуб Микки Мауса» Другой участник изобразил Siri как персонального ассистента, который работает бесплатно

Некоторые рассматривают помощника как источник знаний. Они часто говорили, что их помощник «умнее человека», потому что «знает всё», хотя помощник не обладает собственным интеллектом, а просто имеет доступ к огромному количеству данных. Один из участников сравнил своего ВП с мозгом.

Виртуальный помощник Google Home, изображённый в виде мозга

Будиу указывает, что даже в начале исследования постоянные пользователи были в курсе об ограниченной области применения своих помощников. Когда исследователи спросили участников, в чём именно заключаются проблемы ВП, многие рассказывали про одни и те же недочёты.

Пользователи отмечали разные проблемы: от трудностей с именами, непонимания различных произношений, акцентов или манеры речи (например, детской) до непонимания смысла вопроса.

Несколько пользователей жаловались, что иногда им требовалось переформулировать один и тот же вопрос, чтобы помощник мог его понять.

Alexa и Siri в ответ на многие запросы отвечали «Я не знаю», «Я не могу этого сделать» или «Вам придётся поискать информацию в другом месте».

Некоторые участники жаловались, что помощник не всегда даёт правильные ответы на их вопросы или может давать разные ответы на один и тот же вопрос.

Невозможность выполнить последовательность действий

Некоторые пользователи отмечали, что их помощники плохо справляются с выполнением сложной последовательности действий. Например, один из пользователей Google Assistant не смог попросить ВП зайти в «Google Диск» и открыть конкретный документ; для помощника это оказалось непонятно.

Вместо словесного ответа — переход на сайты разной степени полезности

Пользователи мобильных версий ВП жаловались, что их помощники не всегда отвечали на их вопросы устно; вместо этого они направляли их на один или несколько сайтов.

Несколько человек упомянули, что их ВП нуждаются в чётко сформулированных и недвусмысленных вопросах, чтобы дать ответ.

Автор исследования утверждает, что к концу первой недели многие пользователи поняли, что обычно используют своих помощников для узкого круга задач. Некоторые из участников верили в потенциал своих ВП и хотели узнать о новых возможностях.

В итоге большинство пыталось расширить возможности своего помощника и найти для него новые применения. У некоторых это действительно получалось.

К примеру, пользователи нашли возможность произносить сложные слова по буквам, настраивать различные профили, вызывать такси в Uber или проверять статус авиарейса.

Но многие ещё больше убедились в ограниченности возможностей своего помощника. Они пытались воспользоваться новой функцией, о которой узнали из рекламы, но ничего не получалось.

По мнению Будиу, новые пользователи склонны считать, что виртуальный помощник — это интерфейс для использования интернета, телефона и «умного» дома.

Кто-то назвал ВП «собранием “умных” устройств». Некоторые приравняли к ВП и саму Google (скорее всего, потому, что Google Assistant сделан Google) — они сообщили, что помощник использует информацию, которая хранится на телефоне пользователя или в его учётной записи Google для выполнения запросов.

Несколько пользователей также упомянули скорость работы Google Assistant и возможность быстро получить доступ к функциям помощника.

Один из новых пользователей думал, что с помощью Google Assistant проблемы можно будет решать быстрее

Новые пользователи быстро поняли, что не может делать ВП. Одними из первых появились жалобы на то, как Google Assistant работает на iPhone: плохая интеграцию с «родными» приложениями iPhone.

Но проблемы, выявленные новичками, вскоре стали напоминать те, о которых сообщали постоянные пользователи. Среди них были жалобы на отсутствие речевого контакта и непонимание запросов.

Было несколько жалоб, которые появились у новых пользователей и не были упомянуты большинством постоянных.

Необходимость в чёткой формулировке вопроса без намёка на двусмысленность

Один из пользователей рассказал, как попросил найти лучший маршрут до аэропорта, а помощник не понял его и просил уточнить: «Самый живописный или самый быстрый?».

Неспособность провести анализ и на его основе дать логичный ответ

Когда люди просят порекомендовать что-либо, помощник обычно показывает им список, а пользователи должны сами изучить его и выбрать понравившийся вариант.

Некоторых новых пользователей раздражало, что помощник не мог объяснить, как с ним работать.

Некоторые жаловались, что помощник не пытается узнать о пользователе побольше и не помогает узнать больше о себе.

Неспособность вставлять уместную информацию и вести разговор

Иногда помощник терял нить разговора. На запрос про «Суперсемейку» ВП перечислял сеансы в кинотеатре, а когда следом пользователь спросил про «Парк Юрского периода», ответил исторической справкой.

Автор упоминает, что постоянные пользователи ВП не жаловались на эти проблемы (хотя некоторые упоминали неспособность помощника обрабатывать неоднозначные вопросы). Скорее всего, они уже сталкивались с ними некоторое время назад и научились каким-то образом избегать или обходить их.

Распространённые представления пользователей о виртуальных помощниках

Ранее автор рассказал о самых распространённых видах представлений о ВП. Среди них преобладают два типа:

ВП как интерфейс для пользования интернетом, телефоном или «умным» домом.
ВП как «карманный помощник».

Третий тип, который иногда переплетается с двумя другими, характеризует ВП как «мозг» или хранилище всех знаний.

Если создавать ВП или разрабатывать новый способ его применения, пользователи будут рассматривать систему как интерфейс, источник знаний или ассистента. Какое именно представление о помощнике сложится у большинства, будет зависеть от того, как разработать ВП. Однако среди пользователей, скорее всего, будут распространены все три вида представлений.
Разработчику нужно подумать, как представления пользователей могут помочь или помешать им понять дизайн и привыкнуть к функциональности системы. Можно избежать проблем, если перед созданием модели дизайна спрогнозировать, как представления пользователей о ВП повлияют на их ожидания.
Понять систему и её особенности будет проще, если разработчик поговорит с пользователями и на основе их представлений создаст алгоритмы поведения помощника.
Разработчику необходимо решить, нужно ли, чтобы у пользователей было ещё одно представление о системе. Если да, то можно, например, объяснить, чем система отличается от наиболее распространённых представлений о ВП. Возможно, это улучшит мнения пользователей о системе.

В исследовании Будиу и коллег участвовали постоянные и новые пользователи ВП.

Большинству постоянных пользователей пришлось найти и записать 18 уникальных применений для их помощников. Они быстро осознали, что обычно используют ВП для очень ограниченного круга задач (ставят напоминания, таймер, будильник, управляют «умным» домом).

Участники попытались расширить его, иногда пользуясь подсказками из интернета. Некоторые упоминали, что ознакомились с официальными руководствами пользователя Amazon и Google об Alexa и Google Assistant соответственно и ждали, когда смогут попробовать по-новому взаимодействовать с помощником.

Постоянные пользователи ВП имели устоявшиеся представления о том, какие задачи помощник может выполнить. Они хорошо знали о проблемах ВП, которые возникали только при выполнении определённых операций.

Проблемы с непониманием вопроса, неспособностью дать правильный ответ на вопрос, плохой функциональностью бесконтактного интерфейса чаще всего возникали у этой группы участников.

Когда пользователи пытались расширить область применения помощника, они обычно находили новые функции ВП, но не пытались обнаружить новые способы его взаимодействия с устройством.

Например, они нашли новые применения для Alexa: создавали голосовые профили, вызывали такси в Uber, пытались оплатить Venmo или найти информацию о чём-то. Некоторые из новых задач удалось выполнить, а некоторые нет. Становилось ещё хуже, когда пользователи заранее знали о новой функции из сторонних источников или рекламы, но воспользоваться ей не получалось.

Новые пользователи пытались найти больше способов взаимодействия их устройства с помощником, а не только новые функции ВП.

Они чаще сообщали о проблемах, связанных с самой концепцией искусственного интеллекта. Например, жаловались на неспособность помощника понять значение предложений, смысл которых можно трактовать по-разному, или на неспособность помощника провести анализ данных и дать обоснованный ответ на спорный вопрос.

Также новые пользователи чаще жаловались на отсутствие персонализации (и неспособность помощника изучить данные о прошлых запросах) или на то, что ВП не может вести полноценный диалог с пользователем и ссылаться на ранее упомянутую информацию.

Ещё одна проблема, о которой говорила эта группа пользователей, — помощник не учил тому, как лучше и эффективнее с ним обращаться.

Автор обращает внимание на то, что такое поведение типично для пользователей и дизайнеры должны помнить об этом. Задача состоит в том, чтобы дать пользователям понять, что системы меняются и совершенствуются с течением времени.

Авторы оставили рекомендации для компании, которая занимается разработками на основе ИИ или программ на базе виртуального помощника:

Если тест выявил низкие показатели успешности для обычных задач, не выпускайте программу.

Будиу напоминает: новые пользователи наиболее ранимы. Их первое впечатление от системы определит, будут ли они пользоваться ею дальше. Важно, чтобы им помогли выполнить задачу и научили лучше пользоваться ВП.

Как только люди выясняют, что система не в состоянии выполнить задачу, они перестают пробовать. Они не возвращаются к системе позже, надеясь, что её обновили. ВП должен быть как можно более отзывчивым к пользователю, давать подробные инструкции по устранению ошибок и проявлять свои возможности наилучшим образом.

Виртуальный помощник представляет собою интернет-ресурс или программное обеспечение для мобильных устройств и ПК, которое, по сути, выполняет все функции личного секретаря для пользователя. Помощник может решать задачи по изменению и планированию рабочего графика, помогать с организацией и исполнением обыденных задач и поиска необходимых человеку данных в сети Интернет.

Одним из наиболее важных различий между виртуальным помощником и предшествующими ему поколениями планировщиков является то, что виртуальный ассистент в работе учитывает контекстные обстоятельства – то есть, во внимание принимается ряд условий, в которых находится пользователь. Сюда может входить его геолокация и прочие обстоятельства.

Виртуальному ассистенту под силу создавать различные напоминания, осуществлять выбор мест для отдыха, помогать в поиске и бронировании столиков в заведениях и различного рода билетов, заказывать по адресу такси. Помощник умеет самостоятельно обучаться с учетом выполненных заданий, производя анализ поведения и всех увлечений пользователя.

В 2005 году, благодаря инициативе со стороны независимого некоммерческого института исследований из Калифорнии SRI International, были объединены усилия ряда исследователей для того, чтобы претворить в жизнь весьма амбициозную и необычную идею – создать виртуального помощника, который будет обладать способностью усваивать знания, самообучаться и систематизировать информацию. Проект изначально назвали CALO, и он относился к программе PAL, в рамках которой разрабатывался искусственный интеллект, предназначенный для удовлетворения военных целей и нужд.

Это означает, что первоначально проект являлся оборонным. Исследователи занимались выдвижением идей и создавали прототипы цифровых ассистентов, которым было бы под силу удовлетворить столь специфичную задачу – создать связь между пользователем такого сервиса и самим сервисом. Как итог, 2009 год увенчался для исследователей успехом, и работы по проекту были завершены. Армия штатов получила в пользование виртуального помощника, который умел сортировать почтовые электронные письма, оформлять отчетные документы по их содержанию и заниматься формированием графиков собраний и встреч.

Данный проект для оборонных нужд был заложен в основу Siri – проект уже коммерческого характера, который на данный момент входит в программное обеспечение iPhone. На сегодня не только смартфоны из Купертино могут похвастаться виртуальным помощником – практически каждое мобильное устройство поддерживает технологию. Причем пользователь может выбирать, каким виртуальным помощником пользоваться. А их уже немало.

Это виртуальный помощник от популярного поискового гиганта. Умеет производить анализ вашей электронной почты и историю запросов в поисковой системе. Поддерживается на ОС Android, iOS, а также допускается установка помощника в браузере Google Chrome.

Минусы помощника. Порой виртуальный помощник чрезмерно проявляет инициативу (как пример – может демонстрировать исходы матчей между теми командами, что вас не интересуют, или же предоставлять маршруты к вашему дому из знакомых мест). Является бесполезным в процессе управления «умным» домом. Все рабочие процессы по интеграции помощника со сторонними приложениями, судя по всему, поставлены на паузу.

Человечность ассистента. Располагается на нуле. К общению совершенно не располагает. Кроме слова «Google» у него нет имени. Но компания старается постоянно совершенствовать собственный виртуальный помощник, что и не удивляет, учитывая ее уровень. Недавно Google удалось посредством нейросетей заговорить ассистента более человечно, но пока не на русском языке.

Это виртуальный ассистент от компании из Купертино, умеющий общаться с пользователем и предоставлять ему различные рекомендации. Активировать можно путем зажатия клавиши «Домой» на устройствах iPad или iPhone.

Преимущества. Удобен в пользовании на девайсах с iOS. Легко распознает человеческую речь. Имеет высокий уровень осведомленности о текущих новостях, погодных условиях, спортивных событиях, новинках кино, маршрутах и расположенных поблизости компаниях. Ему по силам рекомендовать что-то к телевизионному просмотру. С рядом элементов «умного» дома может вступать во взаимодействие.

Недостатки. Низкий уровень коммуникации со многими сторонними программами и ресурсами. Скорость работы ниже, чем у ряда других виртуальных помощников.

Человечность ассистента. Не способен вести полноценный диалог, но в некоторых моментах может демонстрировать определенную мудрость. Голос женщины звучит достаточно естественно.

Это виртуальный помощник, встроенный в устройства от Amazon, приставки Fire TV. Ожидается его появление в ряде прочих девайсов, к примеру – в будильниках или же кормушках для домашних животных.

Отрицательные моменты. Управлять виртуальным помощником можно только находясь в квартире. Со смартфонами ассистент не работает.

Человечность ассистента. Обладает умением ответить на сложный вопрос с юмором, но тут же переводит диалог в разряд каких-либо приобретений.

Это цифровой голосовой помощник, управлять которым можно при помощи ввода запросов посредством текста или голоса. Доступен для использования на iOS, Android или Windows. Умеет отвечать и предугадывать вопросы пользователей.

Преимущества. Может управлять вашим календарем, заметками и напоминаниями. Отслеживает почтовые отправления, может поставить будильник и отыскать новостные заметки в Bing. Следит за прогнозами погоды и прочей информацией. Виртуальный голосовой помощник легко вступает во взаимодействие с рядом приложений на Windows, а также с недавних пор умеет вести диалог с прочими ботами, используя Скайп.

Отрицательные стороны. Платформа Windows, на которой ассистент чувствует себя великолепно, малоинтересна разработчикам, а также немалому количеству пользователей. На других платформах набор возможностей ассистента не так обширен, и пользоваться им становится сложнее.

Помощник на данный момент находится еще на стадии разработки и внедрения. Отчасти, управляется обычными людьми, отчасти – искусственным интеллектом. Ассистент в будущем станет виртуальным помощником, которым можно будет управлять при помощи текста.

Достоинства. Предпримет попытки для того, чтобы выполнить любую вашу просьбу.

Отрицательные стороны. На данный момент не представляет собою готовый, конечный продукт, и пользоваться им сейчас может лишь ограниченное количество жителей Сан-Франциско.

Человечность ассистента. Крайне высока. Достигается за счет того, что ответы на различные вопросы формируются, в первую очередь, людьми.

Цифровой голосовой помощник от разработчиков ассистента Siri. Процесс создания еще не закончен, но в планах у разработчиков, что использовать с легкостью помощника можно будет на любых устройствах.

Преимущества. Компания обещает, что их продукту будет под силу понимать даже достаточно сложные вопросы. Проводятся работы по интеграции приложения со многими другими программами и ресурсами.

Недостатки. На данный момент нет никаких убедительных фактов, которые подтверждали бы то, что работать ассистент будет в соответствии с заявленными возможностями. Все, что сейчас имеется у общественности – несколько презентаций от разработчиков.

Человечность ассистента. Неизвестно, будет ли обладать остроумием. В первую очередь, ценит именно точные ответы и визуальные инструменты, слегка игнорируя подробные и пространные описания.

Это виртуальный ассистент, который был представлен недавно общественности компанией Яндекс. По сути, является первой серьезной разработкой в этой сфере российской компании. У помощника огромный потенциал, да и многим пользователям он пришелся по вкусу.

Преимущества и возможности. Цифровой помощник Алиса умеет следить за изменениями погодных условий, выстраивать необходимые маршруты, отыскивать информацию, которая интересует пользователя, в сети Интернет. Управляется голосом или текстом. Помощник умеет считать и производить конвертацию валют, исходя из курса.

Недостатки. На данный момент ассистент в плане поиска информации еще не совсем совершенен. Вопросы могут интерпретироваться неверно. Плохо реагирует на сложные вопросы. Может сообщить, какая планируется погода, но с трудом понимает фразу «Необходимо ли взять зонт на работу?».

Человечность ассистента. Помощник умеет хорошо импровизировать, обладает набором неплохих шуток, который пополняется и с ассистентом можно легко вести непринужденный диалог. Ко всему прочему, виртуальный помощник получил приятный и действительно человечный голос. В будущем вполне может стать для отечественных пользователей лучшим решением.

Нынешние виртуальные помощники постоянно совершенствуются, обладают способностью обучаться и оказывают действительно полезную помощь в бытовых и рабочих делах. Работы по обновлению и созданию новых ассистентов ведутся постоянно, что позволяет предположить, что рынок будет в дальнейшем стабильно и быстро развиваться.

Читайте также: