Услуги по сопровождению компьютерных систем что включает в себя

Обновлено: 02.07.2024

Данный вариант обслуживания заинтересует компании, у которых есть потребность в постоянном обслуживании, имеющие большое количество компьютерной техники, применяющие специализированное программное обеспечение, а так же выделенный Сервер. Также данный вариант необходим тем компаниям, которым необходимо быстрое решение проблемы, не прибегая к вызовам специалиста с применением технологии удаленного доступа.

За фиксированную ежемесячную плату, несравнимую с затратами на содержание собственного IT-отдела, мы предоставляем вам услуги опытных, квалифицированных специалистов во всех требуемых областях информационных технологий.

10 основных причин в пользу выбора абонентского обслуживания:

Все работы по обслуживанию проводятся на основании договора, по которому Исполнитель несет полную ответственность за действия своих сотрудников. Вы можете быть уверены в быстром и эффективном решении поставленных задач.
Заказчику предлагаются различные тарифные планы на обслуживание, в зависимости от которых стоимость услуг может варьироваться. Всегда можно с помощью наших специалистов подобрать оптимальный тариф.
Вы платите фиксированную абонентскую плату профессиональной организации, и в вашем распоряжении команда специалистов.
Мы не уйдем в отпуск и не заболеем – наши специалисты всегда к вашим услугам.
В случае необходимости к решению поставленной Заказчиком задачи, наша компания привлечет силы и опыт широкого штата сотрудников.
Заказчику обеспечиваются специальные, низкие цены на поставку компьютерной техники и периферийного оборудования.
Доставка комплектующих осуществляется бесплатно.
На все услуги, оказываемые нашей компанией по договору абонентского обслуживания, предоставляется гарантия. На поставляемое оборудование предоставляется гарантия, заявленная производителями техники.
Отвечать за обслуживание компьютеров в вашей организации и обеспечивать бесперебойную работу компьютерной техники будут профессионалы.
Выделенный специалист

Состав услуг входящий в абонентское обслуживание:

Инсталяция и настройка локального и сетевого программного обеспечения
Поддержка работоспособности пользовательских компьютерных систем и серверных платформ
Проверка компьютерного оборудования на предмет выявления и в будущем предотвращения возможных неисправностей
Настройка доступа пользовательских компьютеров и серверных платформ к сетевым ресурсам, принтерам и глобальной сети Интернет
Настройка и администрирование локально-вычислительной сети
Установка и настройка программного обеспечения для защиты от всех современных Интернет – угроз (вирусов, хакерских атак, спама и программ класса Spyware)
Установка и настройка программного обеспечения по взаимодействию с Госорганами с применением систем электронного документооборота
Установка и настройка программного обеспечения по организации электронного документооборота по взаимодействию между контрагентами (обмен Счет-фактурами)
Установка и настройка программного обеспечения для обеспечения информационной безопасности и средств защищенного обмена информации
Профилактические работы по выявлению неисправностей связанных с работой компьютерного, коммуникационного оборудования и локально-вычислительной сети
Чистка компьютерного оборудования от пылевого загрязнения

Варианты оказания услуг

На рабочем месте Заказчика (выезд в офис)
С применением Удаленного доступа

Тарифы на оказание услуг абонентского и разового обслуживания

Ежемесячная стоимость работ по договору на абонентское сопровождение зависит от выбранного тарифа и включенного в его стоимость обязательного количества часов работы специалиста.

Разработка компьютерного программного обеспечения, консультационные услуги в данной области и другие сопутствующие услуги

Эта группировка включает:

- проведение экспертизы в области информационных технологий: разработку, изменения, апробацию и поддержку программного обеспечения, планирование и проектирование компьютерных систем, объединяющих компьютерное оборудование, программное обеспечение и коммуникационные технологии;

- интерактивное управление и эксплуатацию заказчиком компьютерной системы и/или средств обработки данных;

- прочие профессиональные и технические виды деятельности с использованием компьютеров

Разработка компьютерного программного обеспечения

Эта группировка включает:

- разработку, модернизацию, тестирование и поддержку программного обеспечения

Эта группировка включает:

- разработку структуры и содержания и/или написание компьютерной программы, необходимой для создания и реализации поставленной задачи, в том числе: системного программного обеспечения (в том числе обновления и исправления), приложений программного обеспечения (в том числе обновления и исправления), баз данных, web-страниц;

- настройку программного обеспечения, т.е. внесение изменений и настройку существующего приложения таким образом, чтобы оно функционировало в рамках информационной системы заказчика

Эта группировка не включает:

- издание пакетов с программным обеспечением, см. 58.29;

- перевод или адаптацию программного обеспечения общего пользования для конкретного рынка за собственный счет, см. 58.29;

- планирование и проектирование компьютерных систем, которые объединяют компьютерное оборудование, программное обеспечение и технологии передачи данных, даже при условии предоставления программного обеспечения в качестве его неотъемлемой части, см. 62.02

Деятельность консультативная и работы в области компьютерных технологий

Эта группировка включает:

- планирование и проектирование компьютерных систем, которые объединяют компьютерную технику, программное обеспечение и технологии передачи данных

Услуги могут включать соответствующее обучение пользователей

Эта группировка не включает:

- продажу аппаратных средств вычислительной техники или программного обеспечения, см. 46.51, 47.41;

- установку универсальных ЭВМ и аналоговых компьютеров, см. 33.20;

- установку (настройку) персональных компьютеров, см. 62.09;

- установку программного обеспечения для восстановления компьютера после сбоя, см. 62.09

Деятельность по планированию, проектированию компьютерных систем

Деятельность по обследованию и экспертизе компьютерных систем

Деятельность по обучению пользователей

Деятельность по подготовке компьютерных систем к эксплуатации

Деятельность консультативная в области компьютерных технологий прочая

Деятельность по управлению компьютерным оборудованием

Эта группировка включает:

- предоставление услуг по управлению на месте и эксплуатации компьютерных систем клиента и/или средств обработки данных, а также соответствующие услуги поддержки

Деятельность по управлению компьютерными системами

Деятельность по управлению компьютерными системами непосредственно

Деятельность по управлению компьютерными системами дистанционно

Деятельность по сопровождению компьютерных систем

Деятельность по управлению компьютерным оборудованием прочая, не включенная в другие группировки

Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая

Эта группировка включает:

- прочие информационные технологии, связанные с работой на компьютере, не включенные в другие группировки, в том числе: предоставление услуг по восстановлению компьютера после сбоя, установку (настройку) персональных компьютеров, установку программного обеспечения

Эта группировка не включает:

- установку специализированных цифровых и аналоговых компьютеров, см. 33.20;

Как правило, заказчикам, у которых нет собственного IT-шника, требуется сопровождение системы, т.к . остановка системы имеет достаточно критический характер для бизнеса. Сопровождение делится на два модуля:

сопровождение БЭК-офиса
сопровождение Фронт-Офиса

Сопровождение Фронт-Офиса должно быть непрерывным и осуществляется ЦТО (POS-оборудование, ККМ, весы, кассовая программа): договоры ЦТО.

Сопровождение БЭК-Офиса также должно быть непрерывным и включать в себя поддержку работоспособности системы «как есть», а именно, поддержку работоспособности баз данных, обучающее консультирование по функционалу системы, решение задач, связанных с учетными данными и обновление программного обеспечения: договоры сопровождения торговых систем.

В случае отсутствия непрерывного сопровождения система за небольшой промежуток времени заваливается, происходят постоянные аппаратные сбои, что может привести к потере данных, или происходит потеря актуальности данных.

Даже самая совершенная система защиты не устраняет полностью риск отказа: достаточно вспомнить аварии космических кораблей из-за неисправности отдельного компонента, несмотря на тройную систему контроля при их конструировании и производстве. Центр обработки данных крупного предприятия включает множество элементов (процессоров, дисков, коммутаторов, различного сетевого оборудования, программ). И хотя они проходят тщательное тестирование, все же вероятность выхода из строя одного из них не исключена. Любая система ломается, а чем она сложнее и масштабнее, чем больше технологий она в себя включает, тем больше вероятность сбоев.

Даже непродолжительный простой информационной системы способен нанести серьезный урон бизнесу тех организаций, чья деятельность во многом зависит от ИТ. Практика показывает, что оставаться один на один со своей информационной системой не только рискованно, но, зачастую, просто губительно для бизнеса всей компании в целом.

Одним из наиболее эффективных способов защиты от рисков, связанных с перебоями в работе или падением производительности критически важных приложений, являются услуги по сопровождению программно-аппаратного комплекса, на котором такие приложения выполняются. Сопровождение включает в себя комплекс следующих мероприятий:

техническая поддержка (восстановление работоспособности системы в фиксированной конфигурации)
изменение конфигурации ИТ-комплекса (инсталляция нового ПО и оборудования, его конфигурирование и настройка)
проведение технических консультаций для персонала
оптимизация работы ИТ-системы (например, повышение общей производительности, достижение оптимального использования дискового пространства систем хранения, сокращение окна резервного копирования и послеаварийного восстановления данных)
ведение технической документации (паспортов комплекса и регламентов работ по восстановлению его работоспособности и профилактике)
профилактические мероприятия, включая определение соответствия используемого ПО целям и задачам заказчика на данный момент и, при необходимости, установка новых версий ПО и заплат
Кроме того, в сфере сопровождения лежит вопрос обеспечения информационной безопасности. Комплексный подход в данном вопросе состоит в предупреждении неожиданных критических ситуаций. Проведение анализа политик безопасности, проверка на соответствие стандартам, выработка рекомендаций — вот, далеко не полный перечень решаемых вопросов

Диаграмма причин простоя системы

Сопровождение — это многосторонний процесс. Но почему бы заказчику не выполнять его силами своего ИТ-подразделения? Хотя такой вариант сопровождения возможен, он экономически не выгоден. Прежде всего, речь идет об очень сложных системах, обслуживать которые способен только высококвалифицированный персонал. Так что затраты на оплату труда будут весьма ощутимыми, а кроме того, значительных средств потребует его обучение. К тому же, если сопровождением системы занимаются штатные ИТ-специалисты компании, то их опыт неизбежно будет ограничен комплексом оборудования и ПО, имеющимся на их предприятии. А кругозор сотрудника сервисного центра, обслуживающего ИТ-системы в разных компаниях, значительно шире. Он способен эффективнее решить многие проблемы просто потому, что уже сталкивался с ними у других клиентов. Еще один недостаток сопровождения собственными силами связан с тем, что необходимость в соответствующих операциях возникает далеко не каждый день (разумеется, при условии, что обслуживаемый комплекс обладает высокой надежностью, что обязательно для "тяжелых" систем), и поэтому большая часть рабочего времени высокооплачиваемого штатного специалиста, выделенного для их выполнения, будет уходить впустую. Наконец, резервирование в критически важных системах требуется обеспечить не только для оборудования, но и на уровне обслуживающего персонала, т. е. таких специалистов по сопровождению должно быть несколько.

Поскольку для большинства заказчиков эксплуатация ИТ-систем не является основным бизнесом, то им не имеет смысла содержать целый штат собственных специалистов по сопровождению. Для них более привлекательным вариантом будет передача этого направления на аутсорсинг в компанию, имеющую специализированный сервисный центр. При этом они получат квалифицированные услуги, которые будут оказывать специалисты, имеющие разносторонние знания и опыт, и смогут сосредоточиться на своей основной деятельности.

Консультации персонала заказчика — одна из важных возможностей, предоставляемых клиенту при покупке сервисного обслуживания. Как показывает наш опыт, большинство проблем, возникающих у заказчика в процессе эксплуатации ПО и оборудования, может быть устранено путем дистанционного общения специалиста заказчика и инженера сопровождения. Это означает существенную экономию людских и временных ресурсов.

Какие варианты сопровождения бывают?

• по заявкам

Обслуживание ИС производится структурным подразделением заказчика в случае возникновения аварийных ситуаций (отказ оборудования, отказ программного обеспечения) и заключается в разовом обращении в нашу компанию. При этом, заказчику необходимо самостоятельно выявить неисправный элемент и принять решение об организации его восстановления, что может привести к длительным срокам восстановления. Сюда же накладывается время реакции на обращение нашими специалистами, так как вызов неплановый.

• локальное обслуживание по договору

Качество услуг обеспечивается созданием в компании так называемого «страхового фонда»: мобильной инженерной группы и материальных ресурсов (подменного оборудования, запчастей, расходных материалов), ориентированных на устранение экстренных ситуаций. Таким образом, заказчик, не производя полного объема затрат на создание такой инфраструктуры, фактически в состоянии воспользоваться ею в нужный момент.

• регламентированое сопровождение

Данный уровень сопровождения характеризуется передачей нашей компании ряда активных функций по обеспечению жизнедеятельности ИС. Здесь объем услуг определяется основной целью — обеспечение бесперебойного функционирования ИС — и включает комплекс профилактических мероприятий, направленных на предупреждение возникновения сбоев: мониторинг состояния ресурсов и параметров компонент ИС; планирование штатных административных процедур; администрирование (в том числе удаленное) серверов, БД, пользователей, сетей и сетевых ресурсов; организация систем резервного копирования и систем безопасности.

• аудит/консультирование

Обеспечение жизнедеятельности ИС не сводится исключительно к сопровождению ее текущего состояния. Как любой живой бизнес, ИС должна отражать его состояние в изменении и развитии. Процесс развития должен соответствовать развитию направлений основного бизнеса, а меры, его обеспечивающие, должны быть реализованы в рамках единой стратегии с обязательным условием сохранения преемственности реализованных решений.

Активные меры по планированию развития компонент ИС заключаются в обеспечении достаточности ресурсов и прогнозирования их изменения на основании аудита информационных решений. В рамках аудита выполняются планирование мероприятий по модернизации аппаратных и программных компонент ИС; разработка поэтапных планов и методов развития и модернизации компьютерных систем; разработка временных графиков и оценка стоимости приобретения оборудования и т. д.

Проектам развития предшествует стадия технической и коммерческой экспертизы, которая уже традиционно выполняется с привлечением консультантов специализированных и консалтинговых компаний. Наша компания может быть привлечена для выполнения работ по всем проводимым активным мерам в качестве системного интегратора.

• полное сопровождение

Передача функций по обеспечению жизненного цикла ИС как единого технологического комплекса нашей компании на принципах out-sourcing, что включает в себя передачу исполнителю функций обеспечения ресурсами; создания компонент ИС; внедрения прикладных задач; проведения обучение персонала, выполнения информационных услуг и т. д.

Какие виды сопровождения мы можем предоставить нашим клиентам?

Комплексное абонентское сопровождение 1С - обновление типовых решений, линия консультаций.

Договор сопровождения продуктов 1С – линия консультаций, сервисный выезд специалиста, удаленная поддержка, регламентное обслуживание, аудит ИС. Объем услуг и условия их оказания и время реагирования описаны в договорах.

Договор сопровождения торговых решений – линия консультаций, сервисный выезд специалиста, удаленная поддержка, регламентное обслуживание, аудит ИС. Объем услуг и условия их оказания и время реагирования описаны в договорах.

Договор сопровождения корпоративных решений – линия консультаций, сервисный выезд специалиста, удаленная поддержка, регламентное обслуживание, аудит ИС. Объем услуг и условия их оказания и время реагирования описаны в договорах.

Договор сопровождения ИТ – линия консультаций, сервисный выезд специалиста, удаленная поддержка, регламентное обслуживание, аудит ИТ. Объем услуг и условия их оказания и время реагирования описаны в договорах.

Договор обслуживания ЦТО ККМ - линия консультаций, сервисный выезд специалиста, удаленная поддержка, регламентное обслуживание, . Объем услуг и условия их оказания и время реагирования описаны в договорах.

8 мая 2012

Сопровождение программных систем

Выполнение проекта внедрения программной системы сродни цветочно-конфетному периоду ухаживания, а сдача в промышленную эксплуатацию как урегулирование взаимных обязательств почти «свадьба» исполнителя и заказчика. Однако как женихи и невесты зачастую не задумываются, что будет после этого волнующего момента, так и партнеры считают, что дальше будут жить долго и счастливо. Однако очевидно, что без совместных усилий, подкрепленных взаимным уважением и профессионализмом, счастливой жизни не получится.

Определение процесса сопровождения

Под сопровождением программного обеспечения понимают процесс улучшения, оптимизации и устранения дефектов программного обеспечения (ПО) после передачи в эксплуатацию. К счастью, этот процесс достаточно хорошо стандартизован, и открывать Америку для того, чтобы его разработать и внедрить не придется. Упомянем только некоторые основные стандарты:

ISO/IEC 14764 (2006, русский перевод стандарта 1999 г. — 2002 г.);
ISO/IEC 12207 (2008, русский перевод стандарта 2010г.);
ISO 20000;
SWEBOK (2004 г.);
ITIL v3 (2007 г, обновление — 2011 г.);
COBIT v5 (2012 г.).

В общем случае процесс сопровождения состоит из следующих задач:

устранение сбоев;
улучшение дизайна;
расширение функциональных возможностей;
создание интерфейсов взаимодействия с другими (внешними) системами;
адаптация (например, портирование) для возможности работы на другой (или обновленной) аппаратной платформе, применение новых системных возможностей, функционирование в среде обновленной телекоммуникационной инфраструктуры и т.п.;
миграция унаследованного (legacy) программного обеспечения; вывод программного обеспечения из эксплуатации.

Сопровождение и удовлетворенность пользователей

Именно процесс сопровождения позволяет улучшить удовлетворенность пользователей внедренным ПО. Действительно, общеизвестно, что удовлетворенность пользователей зависит от того, насколько полученный результат соответствует их ожиданиям (т.е. от площади области пересечения ожиданий и результата — см. рисунок 1).

Рис. 1. Область удовлетворенности пользователей.

По неоднократным опросам пользователей, они ждут от нового ПО, разработанного и внедренного, в частности, на платформе «1С:Предприятие» следующего:

эффективного решения стоящих перед ними задач;
удобного и интуитивно понятного интерфейса;
помощи по всем возникающим вопросам использования ПО;
выполнения их заявок в требуемые сроки.

Все эти задачи можно и нужно выполнять на этапе сопровождения. Кроме того, присущий человечеству консерватизм определяет негативное отношение большинства пользователей к новому ПО. Именно и только стадия сопровождения позволяет примирить с ним пользователей и приучить их с удовольствием и с пользой применять его в своей деятельности. По статистике, удовлетворенность пользователей через год использования ПО в несколько раз выше, чем сразу после внедрения.

Но, чтобы достичь таких результатов, сопровождение должно осуществляться на должном уровне. Ведь в противном случае эту удовлетворенность можно даже уменьшить.

Типы заявок предложений о модификации

Процесс сопровождения состоит из обработки заявок пользователей. Эти заявки целесообразно классифицировать по типам (см. рис. 2).

Рис. 2. Иерархия типов предложения по модификации ПО (по стандарту ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002)

Так, тип сопровождения — корректирующее — это реактивное изменение программного продукта для коррекции обнаруженных проблем (после обнаружения). Проблемы могут относиться к функциональности системы, ее интерфейсам, надежности и производительности работы.

Адаптивное сопровождение — изменение программного продукта после поставки для обеспечения его использования в условиях изменения его (программного продукта) или окружающей среды.

Полное (совершенствующее) сопровождение — изменение программного продукта после поставки для улучшения производительности или удобства эксплуатации.

Профилактическое сопровождение — это изменение программного продукта после поставки для выявления и исправления скрытых дефектов в ПО до того, как они станут явными ошибками.

Следует также отметить, что профилактическое и полное (совершенствующее) сопровождение относятся к проактивному подходу к сопровождению, при котором инициатива исходит от обслуживающего персонала, а корректирующее и адаптивное — к реактивному подходу, инициатива которого находится у пользователей.

Проактивному сопровождению необходимо уделять достаточно внимания, поскольку именно оно в наибольшей степени способствует повышению удовлетворенности пользователей и эффективному развитию программной системы.

Этапы процесса сопровождения

Этапы процесса сопровождения основаны на цикле Деминга PDCA (Plan — Do — Check — Analyze) или «планируй — делай — проверяй — анализируй» (см. рис. 3).

Рис. 3. Общая структура процесса сопровождения (по стандарту ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002)

Формирование процесса сопровождения начинается с разработки концепции сопровождения. Такой документ, например, по стандарту ISO/IEC 14764 (Standard for Software Engineering — Software Maintenance), должен содержать следующие разделы:

1. Область сопровождения программного средства.

1.1. Типы выполняемого сопровождения.
1.2. Сопровождаемый уровень документов.
1.3. Реакция (чувствительность) на сопровождение
(определение ожиданий к сопровождению заказчика).
1.4. Обеспечиваемый уровень обучения персонала.
1.5. Обеспечение поставки продукта.
1.6. Организация справочной службы («горячей линии»).

2. Практическое применение (адаптация) данного процесса.

3. Определение организаций (лиц), ответственных за сопровождение.

4. Оценка стоимости сопровождения:

4.1. Проезд до места расположения пользователя.
4.2. Обучение как сопроводителей, так и пользователей.
4.3. СПИ (среда программной инженерии) и СТПС (среда тестирования программного средства) и их ежегодное сопровождение.
4.4. Персонал (зарплата и премии).

Должен быть сформирован соответствующий план сопровождения. Этот план должен подготавливаться одновременно с разработкой программной системы. План должен определять, как пользователи будут размещать свои запросы на модификацию (изменения) или сообщать об ошибках, сбоях и проблемах.

Стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002 предлагает следующий состав такого плана:

a). Введение:

описание сопровождаемой системы;
определение исходных состояний программного средства;
описание уровня требуемой поддержки;
определение организаций, осуществляющих сопровождение;
описание любых условий (протоколов), согласованных между заказчиком и поставщиками;

b). Концепция сопровождения (уже кратко описанная выше):

описание концепции;
описание уровня поддержки системы;
установление периода поддержки;
адаптация (практическое применение) процесса сопровождения;

c). Организационные работы и работы по сопровождению:

1. роли и обязанности сопроводителя до поставки программного продукта:

реализация процесса;
определение инфраструктуры процесса;
установление процесса обучения;
установление процесса сопровождения;

2. роли и обязанности сопроводителя после поставки программного продукта:

реализация процесса;
анализы проблем и модификаций (изменений);
реализация (внесение) модификаций (изменений);
рассмотрение и принятие модификаций (изменений);
перенос программного средства в новую среду;
снятие программного средства с эксплуатации;
решение проблем (включая справочную службу);
при необходимости — обучение персонала (сопроводителя и пользователя);
усовершенствование процесса;

3. роль пользователя:

приемочные испытания;
взаимосвязи (интерфейсы) с другими организациями;

d). Ресурсы:

состав персонала для конкретного проекта; Структура, отвечающая за сопровождение, должна проводить общую деятельность по бизнес-планированию, касающуюся бюджетирования, финансового менеджмента и управления человеческими ресурсами в области сопровождения.

2. программные средства:

определение программных средств, необходимых для поддержки эксплуатации системы (с учетом системных требований и требований к СПИ, СТПС и инструментальным средствам);

3. технические средства:

определение технических средств, необходимых для поддержки эксплуатации системы (с учетом системных требований и требований к СПИ, СТПС и инструментальным средствам);

4. оборудование (аппаратура):

определение требований к оборудованию (аппаратуре) системы (помимо технических средств вычислительной техники);

план обеспечения качества;
план управления проектом;
план управления конфигурацией;
документы разработки;
руководства по сопровождению;
план проведения верификации;
план проведения аттестации (валидации);
план тестирования, процедуры тестирования и отчеты о тестировании;
план обучения;
руководство (а) пользователя;

6. данные;
7. другие требования к ресурсам (при необходимости);

e). Процесс (как должна быть выполнена конкретная деятельность):

1. процесс, выполняемый сопроводителем (приводят общее описание процесса без детализации в плане сопровождения всего процесса);

2. процесс адаптации (практического применения сопровождения к условиям проекта);

f). Обучение:

1. определение уровня обучения, необходимого для сопроводителя и пользователей;

g). Протоколы и отчеты по сопровождению:

1. перечень запросов пользователя на оказание услуг по сопровождению, предложение о модификациях или отчеты о проблемах;
2. состояния запросов (предложений, отчетов) по категориям;
3. приоритеты запросов (предложений, отчетов);
4. контрольные данные, собранные при работах по сопровождению.

Связь сопровождения с эволюцией ПО

Отдельно хочется коснуться связи сопровождения с эволюцией программных систем. В 1969 году Мэнни М. Леман впервые связал деятельность по сопровождению и вопросы эволюции программного обеспечения. Результаты более чем 20-ти летних исследований группы, которой он руководил, привели к формулированию ряда важных положений.
Ключевой результат: деятельность по сопровождению, по сути, представляет собой эволюционную разработку программных систем. Принятию тех или иных решений в процессе сопровождения, помогает понимание того, что происходит с программной системой в процессе ее эксплуатации.

Существующее (особенно корпоративное) программное обеспечение никогда не бывает полностью завершенным и продолжает эволюционировать в течение всего срока эксплуатации. В процессе эволюционирования программная система становится все более сложной до тех пор, пока не прикладываются специальные усилия (в том числе, в рамках специального проекта по модификации) по уменьшению ее сложности.

Леман вместе с Белади (Lehman and Belady) выделили 3 типа программ.

Программы S-типа, требования к которым могут быть формализованы.
Программы P-типа, которые развиваются итеративно.
Программы E-типа, которые влияют на окружающую среду. Поэтому их нельзя рассматривать изолированно от нее.

На основании этой классификации для программных систем Е-типа постепенно Леманом были сформулированы законы эволюции:

(1974) Непрерывное изменение — системы E-типа должны непрерывно адаптироваться или они будут все менее удовлетворять потребностям компании.
(1974) Увеличение сложности — по мере развития систем E-типа их сложность будет возрастать, если не поддерживать их и не уменьшать сложность.
(1974) Саморегулирование — процесс эволюции систем E-типа саморегулируем, распространение продукта близко к нормальному закону.
(1978) Сохранение организационной стабильности — средняя скорость развития систем E-типа инвариантна относительного жизненного типа программного продукта.
(1978) Сохранение осведомленности — поскольку системы E-типа вовлечены во все с ними связанное: разработчиков, продавцов, пользователей, то для достижения полезного развития необходимо поддерживать знание их содержания и поведения различными группами пользователей. Избыточное развитие ухудшает владение системой.
(1991) Непрерывное развитие — функциональное содержание систем E-типа должно непрерывно расширяться, чтобы обеспечить удовлетворенность пользователей на период жизненного цикла системы.
(1996) Ухудшение качества — качество систем E-типа будет ухудшаться, если они не будут тщательно сопровождаться и адаптироваться под изменения операционной среды.
(1996) Система обратной связи (впервые — 1974, формализовано — 1996) — процессы эволюции систем E-типа представляют собой системы многоуровневой, многоконтурной и охватывающей многих сотрудников обратной связи и должны быть такими, чтобы достигнуть существенных улучшений разумными средствами.

Сопровождение выгодно всем

В заключение необходимо отметить, что процесс сопровождения ПО важен для всех заинтересованных сторон. Он предоставляет:

Заказчику

возможность получить возврат инвестиций на затраты на проект;
средство ведения бизнеса — необходимый компонент деятельности;
возможность развиваться.

Внедренцу — возможность:

Вендору

возможность эффективно развивать продукт и оперативно исправлять ошибки;
возможность повысить удовлетворенность партнеров и клиентов.

Тем, кто этого еще не сделал, необходимо обратить свое внимание на процесс сопровождения программного обеспечения.

Мы завершаем нашу трилогию о принципах разработки, принятых в «Эдисоне», постом о том, как устроена поддержка разработанного ПО, включая внедрение (установку и обучение использованию) и сопровождение (правку выявленных багов и поддержку пользователей).

Надёжная поддержка — это важно

Объекты техподдержки

Профиль нашей деятельности включает как разработку собственных проектов для широкого пользователя, так и разработку софта на заказ.
Кроме техподдержки по произведенным нами продуктам (как тиражируемым, так и сделанным на заказ), мы осуществляем сопровождение сторонних решений, используемых нашими клиентами.

Тиражируемое ПО EDISON

На сегодня в нашем портфолио 4 продукта, доступных для всех желающих:

Заказное программное обеспечение

: разработка ПО рентгеновского микротомографа для компании «Элекард-Мед». : разработка кардиомонитора, подключаемого к персональному компьютеру. Устройство используется для регистрации сердечного ритма человека и передачи его через радиосвязь и USB интерфейс. : разработка системы продажи электронных автобусных билетов через Интернет для «КУЗБАССПАССАЖИРАВТОТРАНС», награжден золотой медалью на «ТРАНССИБ-ЭКСПО».

Системы автоматизации на базе сторонних продуктов

Внедрение и сопровождение решений автоматизации на платформах Oracle, SAP, 1С, Microsoft, а также SpiderProject, ProjectMate, bugzilla, mantiss, jira и других, например:

Специалисты нашей компании отлично разбираются во всем интегрируемом программном обеспечении, а инженеры-программисты, работающие с 1С, имеют глубокие знания в бухгалтерском, управленческом учете и расчете заработной платы.

Как устроена поддержка программного обеспечения в EDISON

В соответствии со статьей № 470 ГК РФ производитель должен давать гарантию на свои программные продукты, а именно: исправлять свои ошибки либо менять продукт на другую версию. Проблема в том, что по закону для этого требуется экспертиза, подтверждающая наличие сбоя, доказывающая вину разработчика, исключающая пользовательское вмешательство в код ПО, гарантирующая корректное использование продукта клиентом и т.д. На время проведения экспертизы неисправности программного комплекса парализуется не только его работа, но и работа аппаратного обеспечения. И это очень неудобно для пользователей сервисов, которые должны работать постоянно.

Услуга техподдержки, в соответствии с которой специалисты EDISON исправляют все недостатки, в том числе инициированные пользователем и не включенные в изначальное ТЗ, призвана компенсировать эти недочёты.

Независимо от того, требуется ли поддержка по корпоративному сайту или системе автоматизации на базе Oracle, порядок ее оказания одинаков (меняется лишь срок в зависимости от сложности задачи).

Техническая поддержка пользователей ПО может включать большое количество опций в зависимости от желаний клиента, например:

выделение горячей линии, консультации,
обучение пользователей системы работы с ней,
устранение любых проблем, возникающих в работе ПО,
любая доработка под нужны клиента, в том числе расширение функционала.

За каждым клиентом мы закрепляем проект-менеджера, с которым ведется вся коммуникация. Для контроля за ходом работы и затраченным на выполнение задач временем клиенту предоставляются неограниченные по времени доступы к репозиторию, системе управления проектами и программе учета времени ББ, о которой мы писали выше.

Сайты могут управляться клиентами самостоятельно, используемые нами CMS: Bitrix, WordPress, Joomla, Drupal, Amiro, Frog, Kentico, AxCMS, Sitefinity. Поддержка веб-сайта включает в себя, в том числе, своевременное информирование о необходимости оплаты хостинга и домена.

Преимущества в поддержке программного обеспечения

Доработка программного обеспечения

IT-рынок — структура быстро растущая и динамичная (меняются стандарты, требования, технологии), и бизнес наших клиентов тоже не стоит на месте (появляются новые задачи), поэтому помимо поддержки программного обеспечения EDISON осуществляет доработки ПО, а именно:

реинжиниринг,
интернационализацию и локализацию,
портирование и миграцию программного обеспечения.

Реинжиниринг программного обеспечения

В случае если разработчик продукта более не поддерживает установленное у клиента программное обеспечение, переход на новое проблематичен, и поддержка существующей системы обходится слишком дорого, при наличии технической возможности производится реинжиниринг — то есть создание перепроектированной версии старого ПО с учетом новых требований. Миграция происходит постепенно, что позволяет избежать рисков.

Интернационализация и локализация программного обеспечения

Хотя оба этих понятия относятся к «язычности» продукта, интернационализация подразумевает адаптацию под любой язык (конфигурация изменяемых при смене языка параметров, таких как вывод чисел, дат, денежных знаков), тогда как локализация — перевод языка интерфейса, файлов программы и справки на конкретный язык.

Портирование и миграция

К этим доработкам относятся работы по переносу, конвертации форматов БД, межплатформенной миграции, переводе ПО с одного языка программирования на другой и адаптации.

Один из примеров, демонстрирующих портирование и миграцию:

При доработке программного обеспечения мы действуем по тем же принципам, что и при его создании, что гарантирует высокое качество работы в нужный срок.

Есть замечания по нашей методологии или вы хотите поделиться своим опытом? Рады будем пообщаться в комментариях или на нашей странице в Фейсбуке.

Читайте также: