Как создать crm систему самому в excel

Обновлено: 03.07.2024

За несколько лет интенсивной каждодневной рутины организация собирает огромную базу клиентов, пользующихся ее услугами с разной степенью активности. Заказчики, которые обращались в компанию всего несколько раз, всегда могут стать постоянными, если вести с ними активную работу и поддерживать контакт. Но как удержать в голове такое количество физических и юридических лиц, имеющих разные интересы и потребности? Решить задачу поможет функциональная база клиентов, созданная в Excel. Инструменты crm в excel используются давно, причём довольно успешно. Этот вариант для организации бесплатный, но разбираться с системой придётся самостоятельно.

Crm в excel

Программа Excel способна создавать сложные базы данных и частично заменять собой современные системы CRM. Благодаря простоте, удобству, Excel значительно сокращает время на обработку данных, помогает компании или физическому лицу более эффективно работать со своими заказчиками. При этом тратить серьёзные деньги на подписку профессиональной CRM совершенно необязательно.

База данных в excel простой вариант

Простой вариант базы данных в excel имеет небольшой функционал и может использоваться, например, частными фрилансерами, мелкими торговыми компаниями или сервисными центрами.

Документ может включать два листа с содержанием услуг, списком клиентов. Первый лист – 10-15 услуг компании. На втором листе создаётся база данных из тех людей, с которыми ведётся или велась работа в разный период времени. Обычно в базу включается следующая информация:

номер заказчика по порядку для понимания их общего количества;
имя клиента – здесь упоминается ФИО или наименование компании;
номер телефона;
прочие контактные данные;
что заказывает клиент – услуга подбирается из выпадающего списка;
примечания – здесь можно указать некоторые индивидуальные особенности взаимодействия с клиентом в свободной форме;
дата первого заказа – информация даст понять, насколько долго ведётся работа с конкретным заказчиком;
дата последнего заказа – параметр поможет отследить последнюю продажу, выявить клиентов, которые давно не делали заказов.

Список сортируется по каждому из полей. К примеру, можно сортировать информацию по типу заказываемых услуг и сделать индивидуальное предложение некоторым клиентам. Количество столбцов в программе зависит от желания автора, но перегружать таблицу данными не рекомендуется.

Каждый раз в таблицу нужно добавлять тех клиентов, кто хотя бы единожды сделал заказ. Просто интересующиеся заказчики ещё не являются клиентами компании. Также стоит определиться с периодом, по истечении которого нужно напоминать о себе клиентам. Например, раз в три месяца выходить на связь с клиентом, давно ничего не заказывающим, предложить ему индивидуальные выгодные условия. Чаще обращаться к клиенту не нужно, в противном случае заказчик посчитает назойливым повышенное внимание к себе.

Также по графе «последние заказы» выявить спад спроса на услуги и объявить о снижении цен или придумать интересную акцию. Графа «примечания» повысит эффективность взаимодействия с покупателем. Если некоторые клиенты заинтересованы в дополнительном обслуживании, то важно об этом не забыть, чтобы сохранить их лояльность.

База данных в excel: расширенный вариант

Расширенный функционал базы данных включает дополнительные столбцы в таблице excel со сведениями о заказах и клиентах. Помимо перечисленных выше, это могут быть:

каналы привлечения: источники, откуда пришёл тот или иной клиент;
клиентский статус: он может быть активным или пассивным, если заказов не было в течении 3-6 месяцев.

В таблицу Excel также есть возможность добавить функциональный столбец «напомнить о себе». Если заданный периодзавершился, а заказчик так и не проявил себя, ячейка в столбце загорится красным цветом. Если клиент ничего не отвечает после индивидуального предложения, его статус можно поменять на пассивный и система больше не будет делать о нём напоминаний.

Создание базы данных в excel: пошаговая инструкция

Для корректной работы с базами данных лучше Эксель скачать лицензионный. Программа обладает полным набором инструментов, позволяющих заменить типичные CRM-системы.

Чтобы создать функциональную базу данных, следуйте пошаговой инструкции:

Откройте документ, впишите заголовки столбцов.
Дайте наименования строкам.
Начинайте заполнение базы данных.
Отформатируйте информацию для своего удобства: измените шрифт, добавьте границы, заливку или что-то другое на своё усмотрение.
Перейдите во вкладку «данные» в верхней панели документа.
Выделите диапазон таблицы с заполненными ячейками.
Вызовите контекстное меню, активируйте команду «присвоить имя».
Графа «Имя» – укажите название БД.
Графа «Диапазон» – можно поменять адрес области ячеек Excel, если он был выделен неправильно.

Такой базой данных уже можно пользоваться, но чтобы использовать ещё более широкий функционал, следует добавить несколько функций. Например, можно включить функции сортировки и фильтрации. Для этого нужно кликнуть по клавише «Сортировка», расположенной во вкладке «Данные». Сортировка реализуется по одному из трёх параметров: дате, числу или алфавиту. Выбрать нужные параметры можно через настройки сортировки. Кнопка «фильтр» убирает или возвращает необходимые данные в базу. Инструменты Эксель также позволяют осуществлять поиск, закреплять определённые области, создавать выпадающие списки и многое другое.

Резюме

Приложение Эксель вряд ли может всерьёз конкурировать с современными продвинутыми системами CRM. Но инструментария этой программы зачастую достаточно для того, чтобы удовлетворять потребности частных лиц и небольших организаций. Кроме того, возможности Excel известны многим постоянным пользователям персональных компьютеров, поэтому решать определённые задачи проще и удобнее с помощью продукта Microsoft.

За 2-3 года работы у Вас может накопиться несколько десятков постоянных клиентов и заказчиков, кому нужны Ваши услуги время от времени. Кроме них, накопится огромное количество заказчиков, которые обращались за услугами 1-2 раза, и в идеале с ними необходимо поддерживать контакт и постараться перевести в категорию постоянных клиентов.

Решить эти задачи можно при помощи ведения базы клиентов. Для этого существуют различные CRM, но как правило, они платные. Бесплатный вариант – создать и вести базу клиентов в Excel. Давайте посмотрим, как может формироваться база клиентов в данной программе.

В статье рассмотрим два варианта ведения базы - простой и сложный, с большим числом полей и функций.

База клиентов в Excel (простой вариант)

Специально для фрилансеров мы сделали бесплатную программу для ведения базы клиентов в Excel. В принципе, она универсальна и при небольшой адаптации может использоваться в торговых или сервисных компаниях с небольшим числом клиентов. Ниже будут комментарии, как с ней работать.

Лист «Мои услуги» – представляет список, в который можно включить до 10 услуг. Услуги из этого списка Вы сможете выбрать при добавлении информации о клиенте в базу данных.

Лист «Клиенты» – база клиентов, с которыми Вы работаете или работали. База включает следующую информацию:

Порядковый номер клиента. Позволяет понять, насколько велико число Ваших клиентов.
Имя клиента – можно вводить имя или ФИО, а также название компании
Телефон
E-mail
Что заказывает – поле заполняется путем выбора услуги из выпадающего списка. Если клиент заказывает несколько услуг, можно выбрать из списка основную, а другие указать в комментариях.
Комментарий – описание клиента в свободной форме, особенности работы с заказчиком.
Дата первого заказа – дата получения первого заказа. Позволяет понять, насколько долго Вы уже работаете с клиентом.
Дата последнего заказа – важный параметр, позволяет отследить последнюю продажу клиенту. Например, Вы можете отсортировать клиентов по дате последнего заказа и посмотреть, кто из клиентов давно ничего не заказывал – написать им, напомнить о себе и, возможно, получить новый заказ.

По каждому полю список клиентов можно сортировать. Например, сделать сортировку по типам заказываемых услуг, чтобы понять, кто из клиентов покупает «копирайтинг» и сделать им специальное предложение на написание текстов (если Вы решили сделать таковое).

При желании количество полей в базе клиентов в Excel можно дополнять, но на мой взгляд, слишком перегружать таблицу не стоит.

Как работать с простой базой клиентов в Excel?

Добавляйте в базу всех новых клиентов, которые оформили реальный заказ (т.е. тех, кто просто позвонил или один раз что-то написал, но не купил – добавлять не нужно);
Раз в полгода отслеживайте клиентов, которые давно не делали заказы. Напишите им, напомните о себе. Чаще, чем раз в полгода, писать не стоит – иначе Вы рискуете слишком надоесть клиенту. Но это верно только для фрилансеров, в каких-то сферах стоит чаще напоминать о себе :)
Если Вы чувствуете спад в количестве заказов, сделайте клиентам специальное предложение. Например, сделайте скидку на копирайтинг и напишите постоянным клиентам, кто заказывает тексты, о снижении цен.
Используйте столбец с комментариями, чтобы указать особенности каждого клиента, которые помогут Вам эффективно работать с заказчиком. Например, каким-то заказчикам нужно помочь с составлением технического задания – отметьте это в комментариях, чтобы не забыть помочь с ТЗ.

База клиентов в Excel (расширенный вариант)

В расширенном варианте базы у каждого клиента можно указать дополнительные сведения:

Канал привлечения – источник получения клиента. Список источников можно отредактировать на листе «Каналы привлечения». Допускается указывать до 20 каналов.
Статус – активный или не активный. По умолчанию ставьте всем клиентам активный статус. Ниже я расскажу, в каких случаях его нужно менять на не активный.

В расширенной базе имеется функция отслеживания клиентов, которым нужно напомнить о своих услугах. Если у активного клиента с момента последнего заказа прошло более 6 месяцев, в столбике «Пора звонить» ячейка станет красной. В примере выше Вы можете увидеть такую ячейку у клиента №1. В этом случае рекомендую написать клиенту и напомнить о себе.

Если Вы получили новый заказ от такого клиента, укажите дату нового заказ в столбике «Дата последнего заказа». Если клиент ничего не ответит, переводите его в не активный статус. По не активным клиентам система не делает напоминаний.

Резюме

Программа Excel позволяет создать еще более сложные и интересные базы клиентов. В наших примерах достаточно простые варианты, но именно из-за простоты они позволяют не тратить много времени на ведение базы клиентов, а с другой – помогают поддерживать отношения с клиентами и получать больше заказов.

Если у Вас есть предложения по доработке шаблонов, представленных в статье, пишите в комментариях.

Дополнительные материалы

Что такое CRM-система?
Обзор бесплатных и платных CRM, помогающих вести проекты и отслеживать важные задачи.

Как планировать рабочее время и вести учет дел в Excel?
Бесплатная программа в Excel, которая поможет вам привести дела в порядок.

Микробизнесы комфортно ведут дела в Excel, а со временем переходят на полноценную CRM. Однако некоторые компании остаются верны таблицам и мирятся с их ограничениями. Разберемся, почему Excel так популярен и когда он перестает справляться со своими задачами.

Когда продвигают CRM, работу в Гугл таблицах и Excel представляют как антипример. При этом они полезны частным специалистам или начинающим бизнесменам. Разберемся, когда работа в таблицах помогает, а когда тормозит развитие бизнеса.

Почему Excel используют для замены CRM

CRM сохраняет информацию о клиентах, чтобы бизнес автоматизировал продажи, маркетинг и лучше взаимодействовал с клиентами. На первый взгляд, Гугл таблицы отлично справляются с этой задачей. Они бесплатные, гибкие в настройке, поддерживают автоматизацию и даже позволяют настроить отчетность.

CRM в Excel может выглядеть так:

Однако компания может инвестировать в настройку таблиц чуть больше времени и получится так:

Вариант CRM в Excel и Гугл таблицах. Сделали сами за 15 минут<

Сам Google предоставляет шаблоны со статистикой. Осталось связать их с другими таблицами.

Стандартный шаблон Google sheets для отображения статистики продаж

При сноровке, в таблицах настраивается сквозная аналитика, e-mail-рассылка и другие функции. Большинство функций не нужно прописывать самостоятельно — они опубликованы в маркете расширений.

Бесплатные расширения для Google таблиц

Функциональность CRM на базе таблиц ограничивается навыками специалистов, которые ее настраивают. Однако Excel — популярный и задокументированный продукт. На любой запрос наверняка найдется готовый ответ на тематическом форуме.

Вероятно, у вас сложилось мнение, что CRM в Excel и Гугл таблицах — отличное решение для малого и среднего бизнеса. Действительно, на раннем этапе таблицы могут закрыть потребности компании в автоматизации. При этом на каждое достоинство Excel найдется существенное «но».

Эксель привлекает простотой и гибкостью, чем негласно заслужил звание «народного» заменителя CRM. Словно «заменитель» здесь не просто так. Все функции CRM таблицы выполняют либо хуже, либо с ограничениями.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Плюсы и минусы работы в таблицах

Google sheets не разрабатывались как CRM-система, поэтому они проигрывают в сравнении со специализированными программами.

Закрепим преимущества Гугл таблиц: это бесплатно, работает на любом компьютере и настраивается под запросы компании. А какие есть недостатки?

 Ошибки. По информации Google, 88% используемых таблиц содержат ошибки: как явные, так и скрытые. Это касается формул и скриптов, автоматизирующих рутину. Возможно, сейчас таблица работает без нареканий, но стоит добавить ячейку и все подсчеты «сломаются».

 Требовательность к исполнителю. CRM в Excel и Гугл таблицах крайне чувствительны к человеческому фактору. Данные из ячейки удаляются по невнимательности или содержание скрывается из-за некорректного фильтра — это самые безобидные проблемы, которые могут произойти. Помимо этого копятся дубли, сбивается форматирование, менеджеры тратят время на вечное исправление красных ячеек. Последний пункт войдет в рутину.

 Низкая прозрачность процессов. Руководитель увидит только то, что заполнили менеджеры. Технически, он может отследить время ввода данных, но это требует времени. Стоит учесть: каждое изменение сохраняется отдельно. Чтобы найти дату ввода конкретной ячейки, придется пересмотреть сотни строчек с историей. В итоге руководителю приходится заниматься микроменеджментом, а не работой над развитием бизнеса.

 Обманчивое удобство. CRM в Excel и Гугл таблицах кажется удобным решением, пока клиентская база не разрослась до 30 наименований. И это не вопрос настройки визуализации. Допустим, менеджеру звонит клиент и спрашивает, когда ему ждать доставку. Чтобы проверить статус, менеджеру придется найти клиента в табличке, просмотреть все связанные ячейки и найти трек-код.

 Безопасность. В таблицах не предусмотрели возможности по продвинутому ограничению прав доступа. Если пользователю разрешено редактировать таблицу, значит, он волен делать что угодно. В худшем случае базы могут скопировать.

Помимо перечисленных недостатков, есть функции, которые недоступны CRM в Excel и Гугл таблицах. Это автозаполнение задач, интеграции с телефонией и другими сервисами, менеджер задач, контроль исполнения поручений, продвинутой сегментации клиентов.

Google sheets — оптимальный вариант для старта, но со временем бизнес из него вырастает, ошибки становятся все критичнее, а ручное заполнение требует больше времени.

Таблицы против CRM

Разберем функции, которые предоставляют таблицы и CRM.

Таблицы	CRM
Удобство	Теряется, когда база расширяется на 30+ клиентов. Менеджеры вынуждены переключаться между таблицами и программами.	Заказы со всех источников попадают в единый список и автоматически распределяются между менеджерами. Все заявки в одном окне. Лиды не теряются.
Интеграции	Нет интеграции с рекламными кабинетами, телефонией, почтовыми сервисами и другими бизнес-решениями.	Может быть интегрирована со сторонними инструментами, которые делают повседневную работу бизнеса эффективнее.
Автоматизация	Все ячейки заполняются вручную. Менеджер либо зафиксировал изменения, либо упустил их навсегда.	CRM создает сделки при входящем вызове, назначает перезвон после пропущенного звонка и напоминает менеджерам о ближайших задачах.
Воронка продаж	Прописывается как варианты для выпадающего списка: первый контакт, разговор с менеджером, отправлено коммерческое предложение и т.д.	Отражает движение лида по воронке: затраченное время, рекомендуемые действия и т.д. CRM автоматически меняет стадию лида в воронке.
Контроль работы менеджеров	Руководитель видит финальный отчет, который предоставит менеджер в конце отчетного периода.	Программа готовит отчеты о работе каждого менеджера. Их эффективность отслеживается в реальном времени.
Общение с клиентами	Руководитель способен оценить конечный отчет: клиент думает, отказался или согласился. Причины решения придется спрашивать у менеджера.	Договоренности контролируются, а звонки можно прослушать. Это позволяет улучшать воронку продажи и общий уровень обслуживания.
Корректность работы	Чтобы система работала, лучше пригласить программиста — он настроит формулы и корректно внедрит скрипты.	Внедрением занимается специальная служба или сертифицированный подрядчик.

При всем уважении к Google doc и Эксель, они создавались не для автоматизации продаж. CRM на их базе — не более, чем оцифровка записной книжки.

Что выбрать?

Начинающим бизнесам и частным экспертам хватит функционала Гугл таблиц. Конечно, для начала их придется грамотно настроить.

Допустим, в торговом центре магазин островного типа. Ему будет достаточно таблиц, чтобы фиксировать продажи, ожидания покупателей и их решения. Компании с отделом продаж уже нужна CRM — так менеджеры будут заняты работой, а не обновлением ячеек.

Если вы представляете средний бизнес, присмотритесь к Контур.CRM. Это технологичная система, которая работает бесперебойно и быстро, экономя время менеджеров продаж для общения с клиентами. Внедрением занимаются разработчики Контура. Это гарантирует качество работы и позволяет сделать доработки под заказчика после анализа его бизнес-процессов.

Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.

Зачем нужна CRM? CRM - это программа для учета взаимодействия с клиентами.

Если у вас есть больше 20 клиентов, то сложно упомнить все детали взаимодействия с каждым. Еще сложнее вовремя с ними связываться в нужный момент.

В этой статье я расскажу про наш путь внедрения CRM.

У нас нет отдела продаж. У нас нет большого потока клиентов, т.к. крупные проекты - штучный продукт. Я - единственный продавец в нашей команде, делать отдел продаж не вижу смысла. Классический продавец не разбирается достаточно в IT.

Также в момент продажи не только клиент оценивает нас, но и мы оцениваем клиента: насколько он готов к проекту, насколько он серьезен, насколько он понимает специфику и сложность своего начинания.

Если это отдать на откуп продавцу, то, вероятно, его это вообще не будет волновать. Он будет продавать любыми средствами, а нам это не нужно, т.к. продажа - это только начало отношений, а не завершение сделки.

Итак, изначально нам надо было просто вести учет в системе всех касаний с клиентами и ключевую информацию о них.

Для этого идеально подходит лучшая программа в мире. Это обычный Excel.

Внедрение CRM на базе Excel

Создаем файл, размечаем колонки, заносим клиентов - CRM готова. Внедрение такой CRM потребует всего 1 час вашего времени и никаких затрат.

Ключевые свои функции подобная CRM выполняла хорошо, но были нюансы:

Сложно было планировать деятельность по клиентам. Тут в паре с Excel можно было использовать Гугл календарь, но тогда получается некое дублирование информации.
Сложность ведения статусов и фильтрации. Конечно Excel имеет свои средства фильтрации, но все же мы не можем, например, отслеживать застывших клиентов.
Сложность внесения информации. Вносить информацию можно только с ПК. Это не всегда удобно. Особенно, если вам позвонили на телефон, когда вы были где-то за городом.

В общем плюсы у Excel конечно есть, но хотелось чего-то большего. А учитывая, что мы программисты, мы решили создавать продукт CRM под себя.

Создание своей CRM - Ruden AS CRM

В рамках нашей системы Ruden AS мы сделали базовую CRM.

Это, по сути, таблица клиентов, карточка клиентов, возможность вести статусы по клиенту и комментарии. Также мы могли создавать себе напоминание о будущей активности по клиенту.

Это было удобно, работало быстро, была возможность работы с мобильного.

Чуть позже появилась возможность получения множества метрик по клиентам. Дело в том, что в Ruden AS мы также вели еще и проекты, затраты по проектам, это позволило делать отчеты по клиентам - дебиторка, какой LTV и средний чек по клиентам.

Чуть позже я напишу отдельную статью про наши отношения с метриками, в которой изложу краткие выводы, чтобы вы могли начать собирать полезные данные по вашей бизнес-системе.

В целом, система меня полностью удовлетворяла. Но мир не стоит на месте, появляются новые технологии и возможности. Хотелось попробовать более широкие возможности в плане обработки лидов, и мы решили сделать эксперимент с Битрикс24.

Пробы внедрения Битрикс24 CRM

Сразу скажу, что за 0 рублей, эта система очень хорошо справляется со своими задачами, и, однозначно, она имеет ценность для малого бизнеса.

В ней есть куча возможностей, которые можно поставить себе на вооружение. Большинство возможностей мы так и не использовали в этой системе.

Вели лидов по ней в течение года. Расскажу о нескольких моментах в связи с использованием Битрикс24.

1. Интеграция с почтой - это хорошо, но постоянно приходится разбираться с кучей неквалифицированных лидов. Приходит много спама (в первую очередь от самого Битрикс24). В итоге не нужно квалифицировать каждое письмо как лид. Приходится тратить время на разбор этой кучи ненужных писем.

2. В целом концепцию Лиды и Сделки считаю неудачной. Сделка по сути лишняя сущность. Есть потенциальный клиент и просто клиент. Все остальное - лишнее усложнение. Особенно учитывая, что у лида и у сделки есть свои статусы.

3. Дурацкий поиск. Задача - нужно найти лида в системе по фамилии. Не ищет! Нужно просто найти, есть ли человек в базе или нет. Нужно помнить, где мы ищем - в сделках или лидах? а может в контактах? Зачем там много сущностей для обычного менеджера продаж. Быстрый поиск - один из главных механизмов на сайте. Он должен работать просто и без дополнительных препятствий.

4. Тормознутость в простых операциях. Есть у них возможность добавления комментария. Для этого нужно кликнуть на поле, и это поле разворачивается в широкое поле. И здесь начинаются тормоза анимации и, видимо, какие-то подзагрузки. Ну зачем это нужно? Ведь это базовая, самая частая операция - добавить комментарий. Она должна проходить практически на подсознательном уровне без включения мозга. А здесь каждый раз возникает раздражение, когда видишь тормоза ни на чем.

5. IP Телефония. Мы использовали внутреннюю IP телефонию от Битрикса. Мое субъективное мнение: входящий телефонный звонок - это зло (может поэтому я крайне негативно отношусь к телемаркетингу).

У нас нет отдела продаж, и звонок приходится принимать в любом месте, например, в спортзале на беговой дорожке. Человек начинает рассказывать суть своего проекта, а у меня нет возможности фиксировать комментарии и передавать нужные ему ссылки во время звонка. Дополнительный фактор - посторонний шум. Все это не способствует эффективной работе. Чуть позже я напишу, как мы решили эту проблему, и какой вариант используем в настоящее время.

6 Уведомления. Битрикс24 создает кучу уведомлений. При этом большинство из них не имеют для меня смысла. Как быстро отключить их - неизвестно. В итоге ты просто перестаешь пользоваться уведомлениями вообще. Уведомления должны быть редкими и точечными, иначе у человека снижается восприимчивость к ним.

7. Дублирование информации. Любой звонок, любая почта создает нового лида. В итоге в системе образуются дубли, которые не так-то просто объединить. И это тоже дополнительная проблема для обработки отклика от потенциальных клиентов.

Мы не использовали множество богатых возможностей Битрикс24 в основном потому, что их непросто адаптировать под наши потребности.

Вероятно, подобная CRM имеет больше смысла для полноценных отделов продаж, где надо контролировать менеджеров и т.д.

Но для меня эта система больше вызывала раздражение из-за возникающих тормозов и лишней сложности и громоздкости.

Тем временем мы уже вовсю создавали новую платформу Falcon Space, которая значительно ускорила процесс создания систем с личными кабинетами.
Если раньше на создание одной формы или таблицы нужно было 8 часов времени фуллстек программиста, то сейчас на это может уйти 1-2 часа специалиста с более узким стеком (SQL+Bootstrap), которого проще подготовить, чем Fullstack программиста.

И, конечно, создание своей CRM на базе платформы был лишь вопросом времени.

Разработка B2B CRM под свои нужды - Falcon CRM

В силу проблем Битрикс 24 было принято решение сделать на базе Falcon CRM свою систему для работы с клиентами.

Сначала это были таблица клиентов и карточка клиентов.

Затем начали появляться дополнительные возможности, поля:

Последнее, что мы внедрили - это создание КП, создание запроса на КП,квалификация лида по параметрам и путь клиента (вехи клиента в его проекте).

Когда клиент заинтересован в проекте, мы направляем его на форму создания запроса на КП, на основании его запроса мы создаем предварительную смету и генерируем Excel КП по заданной форме.

Это унифицирует процесс обработки лида.

Главное преимущество перед предыдущими формами CRM - в гибкости и возможности быстро менять систему под новые идеи и потребности

Мы можем что угодно добавлять и менять в системе. Можем делать новые интеграции с другими системами, можем добавлять дополнительные сущности и блоки.

Можем создать клиенту кабинет, где он будет выполнять некие полезные действия.

Также мы можем быстро изменять юзабилити системы, улучшать вид и логику каждой формы системы прямо по ходу работы с CRM.

Мы не планируем использовать IP телефонию в нашей новой CRM (возможно со временем это изменится, но пока это неактуально для нас).

В данный момент мы выбрали такой вариант:
на сайте стоит виджет чата Replain (Replain чат интегрирован в платформу). Основные входящие поступления идут через него.

Это менее проблематично для посетителя - нужно просто написать в чат (общаться по нескольким причинам сложнее - шум, плата за звонки, сложность передачи текстовых данных и документов), альтернативный вариант - написать/повзонить в вацап.

Конечно, есть староверы, которые хотят общаться голосом по телефону. Они могут это сделать, либо позвонив на телефон вацапа, либо со страницы Контакты.

В общем случае звонок в любом случае будет, но гораздо лучше когда обе стороны к нему готовы, и разговор идет по существу проекта с возможностью сразу обменяться всеми необходимыми материалами и документами.

Т.е. в чате решаются общие вопросы, а конкретика уже прорабатывается в звонках.
Вот примерно так мы "избегаем" необходимости внедрения телефонии. Конечно, это подойдет не всем, но профиль нашего клиента таков, что он довольно подкован в технологиях, у него есть вацап, и он в состоянии вести переписку в чате, а не сидеть на телефоне.

Чаты и согласованные коллы - это хорошо, внезапные телефонные звонки - это зло

Развитие CRM под потребности B2B - что мы планирует в Falcon CRM

Во-первых, это более плотная интеграция с различными средствами коммуникации типа чата Replain, чтобы можно было сразу создавать через API клиентов в CRM (в данный момент я добавляю их вручную через панель быстрых действий).

Во-вторых, подсчет юнит-экономики и детализация процесса как клиент попадает к нам, отслеживание источников. Я напишу отдельную статью про этот момент. Сейчас мы уже сделали базовую интеграцию платформы с Яндекс Метрика, мы отслеживаем воронку движения лида к нам в числах.

Но еще много белых пятен на этом полотне: откуда они приходят, какой путь на сайте они проделали, какая именно страница их убедила обратиться к нам, сколько стоило привлечение этого лида (мы до сих пор это не знаем!). В общем много еще что нужно сделать в плане аналитики.

В-третьих, это кабинет клиента/лида, через который он сможет получить дополнительный сервис. Вероятно, это будут какие-то полезные инструменты для его работы, а также ключевая информация по нашему взаимодействию (сметы, КП, беклог и прочее).

Таково положение нашей системы CRM на момент 1 мая 2020 года.

Если вас интересует тема создания клиентского сервиса на сайте, то читайте статью про создание личного кабинета клиента на сайте.

Если у вас стоит задача сделать систему личных кабинетов для сотрудников - Создание АРМ для сотрудников

Читайте также: