1c itil настройка service desk

Обновлено: 05.07.2024

Вместе со скоростью развития компьютерных технологий, развивается автоматизация рабочего процесса и является первостепенной целью руководства многих организаций в наше время. Чтобы обеспечить на предприятии оптимизированную работу, разрабатывается большинство программных продуктов дабы решать поставленные задачи. Выбор подобных программ настолько широк, что узкая область применения не будет преградой на сегодняшний день. Таким образом для автоматизации бухгалтерского учета бухгалтерами используется ПО от фирмы 1С , а менеджеры выполняют свою работу в программах MS Office и так далее. Развитие технологий ни дня не стоит на месте, в связи с этим появляются новые решения, использующие облако, которые на первый взгляд позиционируются, как улучшение устаревших инструментом. Подобный апгрейд не обошел стороной и программное обеспечение, ориентированное на подразделения технической поддержки организации. Привычные Service Desk – системы перекочевали в облако и стали относится к облачным решениям. Однако действительно ли эти улучшения приведут к успеху? Рассмотрим плюсы и минусы облачного и десктопного Service Desk -а и определим, что будет являться оптимальным решением.

Плюсы облачного Service Desk.

Упрощенная установка.

Назвал бы это плавающим плюсом, так как сегодня большее количество программ устанавливается путем монотонного нажатия кнопок «Далее». Однако облачные решения вовсе не требуют установки какого-либо ПО на компьютер. Для полноценного запуска облачной системы достаточно пройти регистрацию, после чего можно начать работать.

Автоматические обновления.

В ситуации, когда у организации нет технического специалиста и десктопную программу никто не обслуживает, тогда облачное решения будет отличной альтернативой. Так как позволяет не прибегать к трате денежных средств и времени на сторонних специалистов, которые будут заниматься обновлением. Облачные программы обновляются в автономном режиме без участия пользователя программы.

Мобильность.

Облачные Service Desk решения не только от 1С позволяются максимально просто использовать необходимое количество пользователей, при этом не покупать дополнительные лицензии. Что касается десктопного решения, то в случае нужды подключить новых пользователей придется докупить новые ключи.

Удаленная работа из любой точки.

Наверное, один из самых актуальных плюсов облака, заключается в том, что появляется возможность удаленного подключения. Единственным нюансом этого пункта является наличие стабильного интернет подключения, что и так в принципе понятно. При грамотном использовании подобного решения можно сэкономить деньги на аренде офисного помещения, так как это становиться не актуальным при удаленной работе.
Это четыре основных плюса в использовании Service Desk Cloud, которые считаются значимыми. Естественно на этом не заканчиваются положительные стороны облачной программы. Теперь перейдем непосредственно к главным минусам.

Минусы облачного Service Desk.

Наличие интернет соединения.

Чтобы работать с облачной версией сервис деска обязательным критерием будет интернет. Пользователи, имеющие многолетний стаж работы в привычных программах утверждают, что наличие постоянного интернета большой минус облака. Ведь бывают случаи перебоев в работе интернета, а поставленные задачи должны быть выполнены в срок. Падает производительность и как следствие, предприятие терпит убытки.

Ежемесячные траты на подписку.

Терминальный режим.

Терминальный сервер не находится физический в организации, что для определенного контингента работников будет большой проблемой. Технические специалисты привыкли к контролю и обслуживанию своего оборудования, а в данном случае они работают с техникой косвенно. Улучшения технического характера производятся на стороне поставщика услуги.

Нет доработкам.

В отличие от коробочной версии облачный Service Desk не имеет открытого исходного кода, который можно использовать для собственных доработок.

Рассмотрев список минусов и плюсов облачного Service Desk решения, плавно перейдем к десктопному варианту программы, базирующегося на 1С. Стоит сразу отметить, что, как и с облачным решением, так и с коробочным, рассмотрим только актуальные положительные и отрицательные стороны.

Плюсы Service Desk на 1С.

Квалифицированный уровень поддержки.

Приобретая коробочный вариант Service Desk на платформе 1С, можно быть уверенным в том, что вместе с программой получите достойного уровня техническую поддержку. Разработчики подобных программ зачастую также помогают и с плавным внедрением на предприятии.

Обучающая документация.

Кто работал с фирмой 1С знают, насколько хорошо развита их информационно-технологическое сопровождение. В связи с этим сторонние разработчики, которые занимаются созданием Service Desk на платформе 1С стараются не отставать и уделяют большое внимание базе знаний своего детища. Пишутся большие мануалы о внедрении и дальнейшей правильной эксплуатации программного продукта. Поэтому, приобретая Service Desk, который разработан на 1С можно с уверенностью сказать, что без документации Вас не оставят. В принципе на сегодня, наличие базы знаний является нормой, но разработчики 1С на шаг опережают конкурентов.

Открытый исходный код.

В отличие от облачного, Service Desk-а, который априори не может дать возможность всячески изменять и дорабатывать под свои нужды программу, то с коробочной версией дела обстоят по-другому. Компании, которые занимаются разработкой, часто оставляют доступным для доработок весь код программы или как минимум большую часть. При должном уровне навыков и знаний, это позволит не дожидаться выхода обновлений, которые могут и не включать в себя нужную доработку, а сделать все самостоятельно.

Технологический прогресс.

Так как речь идет о программе, разрабатываемой на платформе 1С это значит, что со временем развития самой платформы день ото дня будет развиваться и сам продукт. Обновления платформы выходят с периодичностью от двух до трех обновлений в месяц, что просто отличный показатель.

Отечественная разработка.

Созданием популярных облачных Service Desk решений в основном занимаются иностранные компании. Что зачастую затрудняет коммуникабельность с российским рынком. Service Desk написанный на 1С указывает на то, что программа разработана постсоветской компанией разработчиков, так как язык программирования 1С базируется на русском языке.

Бессрочная покупка.

В отличие от облака, которое приобретается на основании ежемесячных подписок, Service Desk система на 1С покупается один раз на бессрочный срок. При этом программа физически будет находится у Вас в руках, то есть информация, которая заполнена в программе не исчезнет без следа по окончании платной подписки.

Минусы Service Desk на 1С.

Количество лицензий.

Приобретая решение на 1С, необходимо брать во внимание тот факт, что программа должна работать на соответствующей платформе. Покупка платформы включает в себя также покупку дополнительных ключей лицензирования, в связи с необходимостью расширения числа пользователей программы.

Непривычность интерфейса.

Этот пункт говорит о том, что не многие специалисты встречались с конфигурациями 1С, а если и встречались это как правило бухгалтера. Но если решено использовать программу для технической поддержки, которая разработана на 1С, то сотрудникам придется привыкать к интерфейсу и логики работы программы. Это неизбежно даже если сотрудники раньше работали с другими вариациями Service Desk-a.

Фрагменты типовой конфигурации.

Основа всех разработок на платформе 1С состоит из скелета типовых конфигураций. Поэтому тот же Service Desk будет напоминать о стандартной конфигурации. Кто-то не заострит на этом внимания, а кому-то будут резать глаза стандартные подсистемы.

В принципе на этом список сильных и слабых сторон 1С заканчивается и добавить что-то еще из основного не представляется возможным. Постарался разобрать главные аспекты, на которые стоит обратить внимание при выборе облачного или десктопного решения. Выбор всегда остается за Вами поэтому стараться повлиять на него было бы глупо. Но на наш взгляд Service Desk на 1С будет практичней и удобней в использовании в отличие от облака по описанным выше пунктам превосходства. Однако посоветовал бы перед покупкой внимательно ознакомится с тем, что покупаете и четко сформулировать свои потребности, которые должна выполнять программа. На этом я прощаюсь, всего доброго и успехов в работе.

Среди общепринятых стандартов, разработанных для работы служб поддержки, можно отметить управление информационными технологиями в основе с ITSM Service Desk. Многофункциональное управление осуществляется путем внедрения «1С:ITIL», которая относится к современным алгоритмам с учетом стандарта МЭК/ISO 20000:2005. Этот информационный продукт создан на основе известной платформы «1С:Предприятие», разработанной для корпоративных клиентов.

С помощью новаторской системы управление сервисной службой осуществлять стало намного проще и понятнее без особых усилий. Большой вклад в данное направление сделала компания «1С-Рарус», которая приложила много усилий, чтобы эффективные решения использовались с помощью программного обеспечения в отечественных предприятиях и в компаниях ближнего зарубежья.

Внедрение системы ITIL — ее назначение и суть

Разработана система ITIL (ITSM) Service Desk для конкретной аудитории:

IT-менеджеров;
руководителей подразделений IT;
сотрудников обслуживающих IT-инфраструктуру бизнес-центров;
IT-специалистов с разным уровнем подготовки;
сотрудников различных компаний IT, работающих с клиентами;
IT-служб.

Чтобы осуществлять быстрый поиск и отслеживание различных документов по инцидентам используется Service Desk, а для управления качеством услуг SLA. Эти две составляющие помогают организовать все нужные функции поддержки, запросы на обслуживание или на изменение поставленных задач. Благодаря ServiceDesk стандартизируются все рабочие процессы, и вся информация собирается воедино. Таким путем совершенствуется организация службы поддержки с открытым доступом для всех рабочих.

Важно то, что Service Desk, как программа способна сопрягаться с разными учетными записями «1С», а также с системами мониторинга оборудования и прочими приложениями. Краткий обзор Service Desk системы нужен любому пользователю, который планирует работать в этой программе. Объективное сравнение Service Desk на базе стандартов ITIL с алгоритмами работы других систем поддержки позволит выделить главные преимущества этой системы управления:

простота обучения;
понятный алгоритм работы;
понятный интерфейс;
хорошо настраиваемый доступ пользователей к нужным функциям.

Первая функция, помогающая во многом разобраться, — это база знаний (HelpDesk система), в которой предоставлена полезная информация как для опытного пользователя, так и для новичка. Широкие возможности Service Desk позволят организовать слаженную работу многоуровневой службы поддержки путем внедрения управления непрерывностью.

На предприятии отдел поддержки работает над поставленными задачами и занимается обслуживанием внешних и внутренних клиентов. Следовательно, организация службы техподдержки должна быть осуществлена на высшем уровне, а для этого нужно постоянно следить за обновлениями системного программного и аппаратного обеспечения. И здесь Сервис Деск программа занимает главное место. Управление конфигурациями ITIL тесно связано с управлением производством, бухучетом, продажами, планированием и позволяет оказывать качественный сервис заказчикам. Чтобы повысить конкурентоспособность и обеспечить надежность компании нужно сделать выбор Service Desk системы, которая организует своевременное выполнение поставленных задач по обслуживанию клиентов.

Функциональные возможности Сервис Деска на «1С»

Конкурентоспособная система Сервис Деск позволяет с минимальными затратами обеспечить высокую эффективность благодаря администрированию службы поддержки. Управление сервисной компанией включает организацию учета заявок, участие в изменениях стандартов сервиса, управление подрядчиками и установленными программами. Модуль системы учета заявок пользователей включен в системе среди других основных узлов и постоянно используется оператором. Составляющими функциями Сервис Деска являются:

Главная особенность — управление изменениями ITIL

Новые шаблоны управления изменениями ITIL по различным запросам можно создавать с использованием классификатора активов. В этом информационном блоке ведется и учет всей информации, и учет работников, их уровень обслуживания и фиксируется другая полезная информация. В системе активы можно распознать по номеру, который присваивается каждому модификатору. Активы изнашиваются, поэтому они нуждаются в постоянном обслуживании или ремонте.

Если вы задумаетесь о внедрении такой конфигурации, то выбор Service Desk системы на базе 1С:ITIL будет оправдан со всех сторон, как по бюджету, так и по удобству обслуживания. Многие настройки системы можно выполнить без программирования, а как пользоваться основными опциями покажет обучение сотрудников и обзор Service Desk системы при внедрении. Под особенности конкретного предприятия разработчик «1С-Рарус» готов настроить и дополнить определенные функции.

Всестороннее сравнение Service Desk систем позволяет сделать вывод, что внедрение такого прикладного решения позволяет упростить работу в различных бизнес-компаниях, работающих как с узкой базой клиентов, так и с обширной. Использование этого информационного продукта в каждом отдельном случае дает свой эффект:

быстрое подключение клиентов;
простои оборудования уменьшаются на 10 %;
обрабатывать заявки стало возможным намного быстрее;
экономия бюджета в несколько раз;
время на подготовку отчета существенно сокращается;
доступность сервисов увеличивается на 11 %;
в первый месяц работы 30 % клиентов довольны работой;
проведение инвентаризации ускоряется;
оборудование работает слажено в единой системе.

Компания «1С-Рарус» дорабатывает при пожеланиях заказчика разные программные модули, проектирует их и модернизирует под требуемые нужды каждой компании. Сервис работы с клиентами, которые обращаются в техподдержку, должен быть надежным мостиком связи между потребителями услуг и сотрудниками компании.

Нужна консультация? Просто заполните форму и отправьте нам — мы ответим в кратчайшие сроки!

Вы можете связаться с нашими менеджерами по любому интересующему Вас вопросу.

Ежедневно мы общаемся с сотнями сервисных компаний, среди которых есть партнеры 1С и 1С франчайзи. Несмотря на то, что 1С — мощная платформа, на базе которой реализовано много конфигураций, включая "1с управлением сервисным центром", для автоматизации сервисного обслуживания, они выбирают Okdesk. В этой статье мы обобщаем их опыт — почему так происходит?

1С — действительно уникальная история для российского рынка, но в большей степени этот "фреймворк" предназначен для внутреннего учета или автоматизации внутренних, нежели внешних коммуникаций. Несмотря на это, многие партнеры 1С и 1С франчайзи автоматизируют бизнес в собственных конфигурациях 1С, потому что они:

могут использовать 1С на льготных условиях;
имеют хорошие компетенции и людей, знакомых с разработкой на базе 1С;
собаку съели в автоматизации;
решили вложиться в создание своего решения.

Это серьезные плюсы, но в последнее время мы заметили тенденцию по переходу партнеров 1С с решений 1С Service Desk или 1С Help Desk на Okdesk — систему, предназначенную для автоматизации всех процессов постпродажного сервисного обслуживания.

1С управление сервисным центром или 1С Service Desk. В чем слабые стороны?

Слабые стороны 1С. Сложности с поддержкой и развитием

Собственные конфигурации обычно дорабатываются по ходу развития компании и постепенно превращаются в "болото" лоскутной автоматизации. Документации нет, разработчики уже недоступны, а некоторая часть логики уже не применима, т.к. бизнес изменился. Такую конфигурацию становится дорого или невозможно развивать дальше.

Слабые стороны 1С. Веб-интерфейс и мобильные приложения

1С — это целая экосистема, где встречаются конфигурации с веб-интерфейсом и достойные мобильные приложения. Но у большинства типовых конфигураций с этим существуют сложности. Реализовать их собственными силами можно, но это требует больших ресурсов (в частности, оплаты труда разработчиков). По оценкам одного из наших клиентов (1С франчайзи), несложное мобильное приложение стоит порядка 500 тыс. рублей.

Слабые стороны 1С. Отсутствие "фокуса" на сервисное обслуживание и Service Desk функции

Все готовые конфигурации 1С (включая 1с управление сервисным центром и т.д.) неудобно использовать для автоматизации сервисного обслуживания. Они очень слабо "заточены" под help desk решения. Другие решения ориентированы на автоматизацию "по ITIL и ITSM". Итеративный путь собственной разработки приводит к тому, что интерфейс усложнен, все действия требуют лишних кликов, а значит — времени. В целом в экосистеме 1С нет готового специализированного решения для сервисной B2B поддержки.

1С Service Desk или 1с управление сервисным центром. Почему выбирают Okdesk?

Okdesk (на 100% облачное решение) — service desk система, которая изначально развивалась как система для автоматизации всех аспектов постпродажного и сервисного обслуживания в сервисных компаниях. Мы вложили в него свой опыт реализации десятков проектов разного масштаба и опыт 5000+ малых и средних сервисных компаний из России и стран СНГ.
Пожалуй, сегодня это самый активно развивающийся helpdesk на рынке.

Okdesk или 1С Service Desk? Акцент на заявки и работу с ними

В Окдеске очень функциональный блок управления заявками (help desk часть). Заявки можно:

регистрировать,
назначать на ответственного,
типизировать,
классифицировать,
менять статус,
настраивать статусную модель,
отслеживать в табличном, календарном представлении или на карте и т.д.

В списке заявок предусмотрено много полезных инструментов, сокращающих лишние клики и время на поиск нужной информации.

Okdesk или 1С Service Desk? База знаний

При решении заявок может потребоваться обращение к базе знаний. В Okdesk cтатьи можно искать прямо из заявки, прикреплять ссылки на них в комментарии.
Доступ к базе знаний можно настраивать как для внутренних нужд (разграничивая права разных сотрудников), так и для внешних, чтобы клиенты самостоятельно решали простейшие проблемы, не нагружая диспетчерскую службу.

Okdesk или 1С Help Desk? Сервисные периоды и договора

Система позволяет фиксировать сервисные периоды внутри договоров, напоминать об их завершении и статусе оплаты через интерфейсные подсказки, например, в момент регистрации заявки (при ее привязки к договору). Если очередной сервисный период не оплачен, диспетчер может либо напомнить клиенту о счете, либо указать большие сроки исполнения заявки. Ведь в первую очередь надо заниматься решением заявок по клиентам, которые уже находятся на обслуживании и платят вовремя.

Okdesk или 1С Help Desk? Учёт клиентов

Особенность B2B поддержки — необходимость ведения структуры обслуживаемых клиентов: юридических лиц, с которым заключаются договоры (модуль CRM). В случае распределенной структуры клиентских локаций, например, из сегмента horeca, может быть несколько отдельных ресторанов, офисов, и в каждой локации могут быть свои контактные лица.
Okdesk позволяет фиксировать заявки в привязке к клиенту, локации или конкретному контактному лицу в одном из офисов, чтобы потом получать информацию в нужных срезах. К примеру, можно выявить офисы или магазины с наименее грамотными сотрудниками — которые больше всех оставляют заявок в сервисную поддержку.

Okdesk или 1С Help Desk? Учет обслуживаемого оборудования и ПО

Соответствующий модуль в Okdesk позволяет вести учет обслуживаемого оборудования и ПО в привязке к клиентам, с которыми заключены договора и их локациям. Можно вести номенклатуру конфигураций, связывать экземпляры с клиентом и адресом обслуживания. А в момент регистрации заявки система подскажет, какое установлено оборудование или какая развернута конфигурация у клиента.

Okdesk или 1С Help Desk? Прайс-лист

Помимо абонентского обслуживания у многих сервисных компаний есть работы, не входящие в договора. К примеру, это могут быть обращения сверх определенного лимита или работы, которые биллингуются отдельно. Отдельный модуль позволяет вести учет разовых платных заявок, измерять которые можно хоть в часах, хоть в рублях, хоть в баллах. Факт выполнения таких работ можно фиксировать, в том числе через готовое мобильное приложение, а на выходе получать отчетность по всем действиям за рамками договора.

Okdesk или 1С Service Desk? Планирование выездов

В Окдеске есть модуль планирования выполнения заявок, в том числе регламентных (регулярных) выездов. Календарное представление есть практически во всех системах, но в Окдеске данный модуль позволяет работать в различных срезах — по месяцам, дням и сотрудникам — с учетом оценочной длительности работы по заявкам (например, в зависимости от типа обновляемой конфигурации 1С). Система позволяет анализировать ситуацию, автоматически рассчитывая самые загруженные ячейки. В режиме drag&drop задачи можно перемещать между ячейками на срезе, чтобы выровнять загрузку по дням или между сотрудниками.

Okdesk или 1С Help Desk? Контроль качества работы

Okdesk или 1С Service Desk? Готовая отчетность и контроль KPI

В Service Desk Okdesk есть отчеты и дашборды — в разных срезах и масштабах. Многие из них относятся к специфике сервисного бизнеса, например, есть контроль выполнения SLA (в т.ч. в динамике), анализ списанных трудозатрат или интересные табличные формы по выполнению KPI.
Отчетностью можно пользоваться в разрезе сотрудников для повышения внутренней эффективности или в разрезе клиентов, чтобы выявлять наиболее проблемных, повышая внешнюю эффективность (пересматривая контракты на абонентское обслуживание, если клиент требует слишком много времени).

Okdesk или 1С Управление сервисным центром? Мультиканальная поддержка

Okdesk или 1С Управление сервисным центром? Мобильное приложение для исполнителей

Отдельно от упомянутого “клиентского” приложения существует приложение для исполнителей. В нем можно видеть список своих заявок, изменять их состояние и атрибуты, добавлять комментарии, списывать трудозатраты, получать push-уведомления обо всех изменениях по заявкам. В приложении удобно планировать выезды в один клик — выбирая локацию и запуская встроенные навигаторы.
Кстати, оба мобильных приложения поддерживают офлайн режим — вся ранее просмотренная информация остается в буфере и доступна для просмотра в отсутствии интернета.

Okdesk или 1С Управление сервисным центром? Готовые интеграции

В Окдеск есть целый набор готовых интеграций, с коими в 1С иногда бывают проблемы:

1С Управление сервисным центром, 1С Service Desk или Okdesk?

Все эти причины позволяют даже 1С франчайзи делать выбор в пользу Okdesk. Не верите нам? Послушайте своих коллег и их опыт выбора в пользу специализированного Help Desk решения для сервисного обслуживания.

Okdesk — специализированная система для автоматизации всех аспектов сервисного обслуживания, которую выбирают 1С франчайзи
Бесплатное тестирование. Быстрые результаты!

В новой редакции ITIL Service Desk занимает ключевую позицию в цепочке создания ценности компании. Служба поддержки — единая точка контакта поставщика ИТ-услуг с пользователями. Качество работы службы отражает качество предоставления услуг, а значит, непосредственно влияет на репутацию поставщика.

Обозначим основные изменения в подходе к Service Desk с точки зрения авторов ITIL 4.

Новые функции

Как и раньше, Service Desk занимается техподдержкой: отслеживает и отрабатывает инциденты, принимает запросы на обслуживание. Но теперь многие процессы техподдержки автоматизированы с помощью интерактивных голосовых меню (IVR), роботов (RPA) и чат-ботов. Нагрузка на первую линию техподдержки снижается, Service Desk может заниматься уже более высокоуровневыми задачами. Например, выступать в роли внутреннего координатора, помогая коллегам и бизнесу.

меньше телефонных контактов с пользователями
больше работы на второй линии техподдержки
больше возможности сосредоточиться на повышении CX (Customer Experience), когда нужен личный контакт с пользователем.

Сотрудничество

Независимо от того, насколько эффективны служба поддержки и её персонал, всегда будут возникать проблемы, которые требуют подключения других команд. К примеру, в продуктовой компании разработчики должны работать в тесном взаимодействии со службой поддержки, чтобы формировать единый подход к пользователям и клиентам.

Даже если от Service Desk не требуется решения сложных технических проблем, она всё равно играет важную роль в предоставлении услуг, и коллеги из смежных подразделений должны ей помогать. Следует помнить, что служба поддержки влияет на пользовательский опыт и на то, как поставщик услуг воспринимается пользователями.

Расширение контекста и навыков

Служба поддержки должна вникать в бизнес-процессы и знать целевую аудиторию поставщика. Она увеличивает ценность (Value Stream) не только с помощью стандартных действий, например регистрации пользовательских запросов, но и понимания того, как эти стандартные действия укладываются в бизнес-контекст.

Персонал Service Desk требует компетентности в ряде технических и деловых областей. Важны и нетехнические навыки обслуживания клиентов, такие как эмпатия, эмоциональный интеллект. Для управления инцидентами персонал Service Desk должен использовать имеющиеся навыки, людей и процессы.

Каналы взаимодействия

Служба поддержки использует различные каналы связи с пользователями. Каждый из каналов должен быть удобным для обращения:

Технологии

Для того чтобы обеспечить качественную работу Service Desk, используются различные технологии:

интеллектуальные системы телефонии, в которые интегрированы IP-телефония, IVR и автоматическое распределение вызовов;
системы управления персоналом и планирования ресурсов;
база знаний;
запись разговоров и контроль качества;
инструменты удалённого доступа;
панель администрирования и инструменты мониторинга;
системы управления конфигурациями (CMDB);
Удалённой (или аутсорсинговой) службе поддержки необходима более сложная организация работы, в том числе на основе облачных решений.

Вклад Service Desk в цепочку создания ценности ITIL 4

На рисунке показан вклад службы поддержки в цепочку создания ценности услуги с точки зрения ITIL 4. Как видно, приоритет у вовлечения (Engage) и доставки и поддержки (Deliver and support). Не считая планирования (Plan), Service Desk задействована во всех этапах цепочки.

Роль инструментов автоматизации

Эволюция Service Desk невозможна без надёжной технологической базы — ITSM/ESM-решений, которые учитывают лучшие практики ITIL 4. Эти решения помогают автоматизировать работу службы поддержки и оперативно решать проблемы пользователей с помощью следующих инструментов:

Читайте также: