Как ответить на письмо по электронной почте с компьютера

Обновлено: 04.07.2024

Общение по электронной почте - это не просто отправка и получение писем. Как и при любом другом общении в переписке нужно соблюдать некоторые правила этикета. Можно досконально знать все инструменты Outlook и в совершенстве владеть всеми его функциями, но в глазах коллег всё равно прослыть человеком, не умеющим обращаться с электронной почтой. Исходя из нашего опыта (накопленного за время работы в крупных компаниях самых разных отраслей), мы выделили несколько правил, которые следует соблюдать при электронной переписке, чтобы не усложнять себе жизнь и не бесить коллег ;)

Десять вещей, которые НУЖНО делать:

2) Старайтесь указывать максимально точную и понятную тему письма . Письмо с темой " Перенос " воспринимается гораздо хуже, чем с темой " FYI: Перенос собрания фин службы на след. неделю ". Конечно, использование префиксов (вроде FYI - For You Information) - это высший пилотаж, но адекватная тема - musthave для любого письма.

3) Пишите максимально чётко и коротко. Не растекайтесь мыслию по древу. Ваши лонгриды никому не нужны в суматохе типичного рабочего дня. Пишите коротко и по существу. Самое важное пишите в самом начале письма, незначительное - в конце. Часто это позволит получателю обращать внимание на содержимое письма еще в окне предварительного просмотра. При необходимости - делите текст на абзацы. Каждый новый посыл - новый абзац.

4) Выделяйте важное . Помечайте цветом или жирным шрифтом самые важные моменты. Это помогает получателю правильно расставить акценты и понять Ваш посыл. Во многих случаях - дает дополнительную мотивацию на скорейший и верный ответ. Если Вам кажется, что нужно пометить большую часть письма, то либо Вы не умеете выделять важное из общего потока, либо письмо лучше оставить без форматирования.

5) Выделяйте обращения в тексте письма . Если у письма несколько адресатов, а Вы в тексте обращаетесь к кому-то конкретному, то обязательно выделите обращение (например, имя и отчество) жирным шрифтом или каким-то цветом. Так человек быстрее поймёт, что Вы обращаетесь именно к нему. Кроме того, если в адресатах два Сергея, а Вы просите о чём то одного из них, то обратитесь по отчеству или фамилии, чтобы не возникло путаницы.

8) Используйте пометки, напоминания, категории для отправленных писем . Если у Вас действительно много работы, то отправленное по электронной почте поручение вполне может быть забыто. Хорошо, если получатель всё сделал как надо и ответил Вам. А если нет? Чтобы не забывать про свои же письма, при отправке ставьте на них напоминания или категории . Лишняя пара секунд, потраченная на это, может помочь избежать серьезных проблем в будущем.

9) Правильно реагируйте на ошибочные рассылки в Ваш адрес . Если к Вам пришло письмо, адресованное не Вам (опечатка в имени получателя или наличие вашего адреса в группе, в которой Вас уже не должно быть), важно предпринять контрмеры. Если проигнорировать сей факт, то вероятность получить новые чужие письма весьма высока. К тому же, отправитель может не заметить ошибки и будет ждать ответа, которого никогда не дождется. Если Вы знаете, кому адресовано письмо - перешлите его верному получателю, поставив отправителя в копию. Если Вас надо исключить из группы рассылок, то напишите администратору или хозяину группы (чтобы спам-атака прекратилась). Если Вы перешли на другую должность и десятки писем в день приходится пересылать вашему преемнику - настройте быстрое действие .

10) Уточняйте, на что именно отвечаете . Когда отвечаете на письмо и нужно прокомментировать конкретные пункты, можно выделять ответ и то, на что отвечаете, одинаковым цветом (но избегайте избыточного форматирования).

Если вы получили письмо и хотите на него ответить, то стоит воспользоваться соответствующей кнопкой на панели инструментов. Вы конечно же можете создать новое письмо и проделать все те действия, о которых мы говорили, но намного проще и быстрее воспользоваться именно кнопкой Ответить.

Давайте разберемся, как работать с этим инструментом.

Рис. 260. Новое письмо

Рис. 261. Ответ на письмо

Если же вы хотите дать обстоятельный ответ и применить к вашему тексту форматирование, то нажимаем кнопку Ответить на панели инструментов (рис.261).

Появится точно такая же форма для отправки письма, что и при создании нового письма (сравните рис.257 и 262), но некоторые поля этой формы уже будут заполнены, что здорово нам сократит время на ответ.

Во-первых, в поле Кому уже подставлен адресат и нам его не нужно вписывать в ручную.

Во-вторых, поле Тема уже заполнено – в нем осталась тема полученного нами письма с той лишь разницей, что перед ней появились две буквы «Re». Буквы «Re» означают, что данное письмо является ответом на посланное вам ранее письмо. Эти буквы взяты из английского слова reply (ответ). Не стоит удалять эти буквы или переименовывать тему, так как она позволит понять адресату, что это письмо является ответом на посланное им ранее.

Рис. 262 Ответ на письмо

Если к полученному вами письму были приложены файлы, то при ответе на это письмо файлы повторно вложены не будут, т.е. в новое письмо вкладывается только текст.

Рис. 263. Пишем ответ на письмо

Рис. 264. Цепь писем одной переписки

Иногда возникает необходимость переслать какое-то письмо целиком без изменений другому адресату. Для этого можно воспользоваться инструментом Переслать.

Открываем письмо, которое мы хотим переслать и нажимаем одноименную кнопку на панели инструментов (рис.265).

Рис. 265. Пересылка письма

Обратите внимание на поле Тема. Перед первоначальной темой появились буквы «Fwd». Эти буквы являются сокращением от английского глагола forward – пересылать.

Если к первоначальному письму были приложены какие-нибудь файлы, то они также сохранятся в теле пересылаемого письма.

Знаете ли вы, что в 2015 году каждый второй житель планеты отправил и получил приблизительно 205 миллиардов email писем разного характера? Большая половина – это бизнес письма, число которых будет расти на 3% каждый год, как ожидается. В среднем, один пользователь отправлял 122 email письма каждый день. Так как email письмо остается наиболее эффективным и используемым маркетологами инструментом коммуникации и продвижения, нужно знать основные правила его этикета дабы не потерпеть крушения при общении с клиентами и партнерами.

Из-за того, что сейчас общение происходит и в социальных сетях, многие правила этикета нивелируются. Это может иметь пагубные последствия для вашего бизнеса.

Давайте же рассмотрим основные правила.

1. Тема письма

Все начинается с темы. Увидев ее, получатель решает открывать письмо или же нет. Поэтому тема должна быть четкой, чтобы адресат понимал, о чем ваше письмо.

2. Почта отправителя

Отправляйте письма клиентам или партнерам только с рабочей почты. Но если уж так вышло, что нужно ответить с личного емейла, то назовите его правильно. Получатель должен понимать от кого пришло письмо, поэтому пусть это будет ваше имя и фамилия.
Ни в коем случае не используйте адреса, которые не подходят для деловой переписки. Например, «dandelion@. », «baby@. »

3. Персонализация

Каждый человек – это личность. Естественно, становится приятно, когда обращаются к нам по имени. Таким образом вы выказываете уважение человеку, с которым ведете переписку.

4. Тон письма

Когда вы работаете со своим коллегой на протяжении нескольких лет, между вами преобладает неформальный стиль коммуникации. При общении с новым потенциальным клиентом, тон следует сменить на формальный и уважительный.
Такая трансформация стилей общения также очень важна и при написании email писем. Будьте всегда в курсе того, кем является ваш адресат дабы не испортить сложившиеся отношения некорректным обращением.
Всегда обращайтесь только на «Вы», будьте вежливы и соблюдайте официально-деловой стиль общения.

5. Грамматика

При наличии грамматических ошибок в email письмах, вы как будто напрямую заявляете получателю о том, что вы:

Необразованный;
Невнимательный;
Перегруженный работой.

Чем может грозить допущенная грамматическая ошибка? В большинстве случаев это приводит к тому, что клиент признает вашу некомпетентность из-за неграмотно составленного предложения. Также он может сделать вывод о том, что вы просто не готовы работать с новыми клиентами.

Его лучше не употреблять в деловой переписке. За исключением, если вы знаете собеседника достаточно хорошо.
Учтите еще то, что люди воспринимаю юмор по-разному. То, что смешно вам, не обязательно будет смешно адресату.

7. Разный подход для разных культур

Нужно учитывать культурные различия, особенно в письмах, когда вы не видите собеседника. Адаптируйте емейлы в зависимости от культурных различий получателя.

Приведем примеры таких различий. Арабы, китайцы и японцы хотят побольше узнать о своем собеседнике перед тем, как начать разговаривать о бизнесе. А немцы и американцы наоборот больше внимания уделяют делам.

8. Всегда отвечайте на письма

Старайтесь всегда ответить на полученные email письма, особенно если отправитель с той же отрасли, что и вы. Это считается хорошим тоном и правилом этикета в email маркетинге. Отвечайте даже в том случае, если письмо было отправлено вам по ошибке, но отправитель ожидает ответа.

9. Отправляйте в нужное время

Очень важно отправлять письма в нужное время для того, чтобы они были прочитаны. Мы рекомендуем отправлять свои первые письма с предложениями для партнеров в обеденное время с 13:00 до 14:00 или уже вечером после рабочего дня (18:00-21:00).

Деловые письма должны исключать:

Сарказм или иронию в выражениях;
Неуместный юмор;
Неформальный язык;
Сплетни или, так называемую, «воду» (только четкие факты и цифры).

Бонусный совет: если вы взволнованы или рассержены, не отвечайте на письма сразу. Составьте письмо, поставьте точку, но не отправляйте. Прогуляйтесь: походите, подышите, вернитесь на рабочее место и еще раз просмотрите письмо.

А какими правилами email-этикета пользуетесь Вы? Мы будем благодарны, если Вы поделитесь ими с нами в комментариях под статьей.

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы электронную почту. Следует отметить, что в обычной деловой переписке посредством e-mail существуют общепринятые правила, которые необходимо знать и которыми следует руководствоваться. Остановимся подробно на наиболее значимых.

Правило 1. При оформлении электронного письма в обязательном порядке заполняйте все поля. В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

Адрес и имя отправителя.

Важность письма (это при необходимости).

Письмо, состоящее из приветствия; основного текста письма; заключения; и подписи.

Правило 2. Адрес и имя отправителя должны быть узнаваемыми. Поэтому когда заводите почтовый ящик, в графе имя отправителя всегда вписывайте свои имя и фамилию. Наибольшее доверие вызывает адрес, содержащий Ваше настоящее имя, а также имя Вашей организации в названии домена, например: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Правило 3. Обязательно заполняйте графу «Тема письма». Тема письма - это особый реквизит письма, наличие которого значительно облегчает работу с электронной корреспонденцией. Судьба письма очень часто зависит от его Темы, особенно если имя и адрес отправителя Вам ничего не говорят. Тема письма должна быть краткой – не более 50 знаков – и по существу. Чем проще и понятней будет Тема письма, тем больше вероятности, что письмо будет прочитано и будет иметь отклик. Особо тщательно необходимо подумать над Темой, когда в первый раз пишете кому-либо.

Если отвечая на чье-либо электронное письмо, вы меняете основную мысль диалога, изменяйте соответственно и Тему, а лучше начинать обсуждение нового вопроса созданием нового письма.

Правило 6. Обязательно пишите приветствие, состоящее из приветственного слова и имени получателя, перед основным текстом письма. Некоторые пользователи считают, что приветствие в электронном письме не нужно писать, поскольку это якобы бессмысленный пережиток бумажной почты, что оно не несёт в себе никакой значимой информации и содержит лишь дежурные слова.

В Европе принято всегда обращаться «Dear Sir/Madam» или менее формально, особенно, если Вы знакомы с адресатом, «Dear + имя». В США, где темп жизни и переписки более интенсивный, электронное письмо начинается с обращения, состоящего из имени и короткого «Hi + имя». В русском языке восклицательный знак ставится после обращения в письменной форме в любом жанре переписки: деловой, частной, официальной и т. д., в то время как в английском языке во всех этих жанрах ставится запятая.

Правило 7. Правильно структурируйте свое письмо. Поскольку чтение c экрана монитора гораздо сложнее, чем чтение бумажного носителя. Разбивайте текст письма на логические абзацы. Старайтесь, чтобы предложения содержали не более 15-20 слов. Отделяйте абзацы друг от друга отступом или пустой строкой.

Правило 8. Будьте краткими и выражайте мысли по существу. Основной текст письма с первого абзаца должен притягивать внимание читателя не меньше, чем его Тема. Помните об ограниченном времени потенциального читателя. Начните с цели письма, она должна быть четко сформулирована в первом предложении. Если первые предложения сформулированы правильно, то существует очень большая вероятность, что получатель письма прочтёт его до конца. Электронное письмо предназначено для быстрой передачи информации. Если необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Правило 9. Прежде чем приступить к написанию письма, присоедините вложение. Сколько раз приходилось получать письмо, целью которого была пересылка вложения, без этого самого вложения?! Такая беспечность может не лучшим образом отразиться на Вашей деловой репутации.

Правило 10. Когда Вы пишите кому-либо в первый раз, не прикрепляйте никаких вложений. Если Вы всё же посылаете какое-то вложение без согласования с получателем, то обязательно напишите в тексте письма, что это за файл. Не присоединяйте вложения размером более 5Мбайт, так как возможна такая неприятная ситуация: Вы перешлёте свой файл на почтовый сервер за секунду, а Ваш адресат будет скачивать его целый час.

Правило 11. Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные Вам вопросы. Если Вы затрудняетесь ответить, то так прямо и напишите.

Правило 13. На электронные письма обязательно нужно отвечать. Электронная почта - это связь с другими людьми, и немного вежливости никогда не повредит. По правилам этикета на электронные письма обязательно нужно отвечать, а время ответа не должно превышать трех суток. Если не отвечаете на электронное письмо в течение этого срока, – это явный отказ от общения. Если Вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. При получении письма, содержащего вложение, обязательно подтвердите, что вложение дошло и нормально открылось. При получении писем от неизвестных людей можно на них не отвечать. Их можно удалять, не читая. При получении незатребованного письма с присоединенным файлом следует удалить файл, не распаковывая: скорее всего - это источник компьютерного вируса.

Правило 14. Не запрашивайте уведомление о прочтении. Можно после текста основного письма и перед Вашей подписью написать следующую фразу: «Прошу подтвердить получение письма ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

Правило 16. Никогда не сообщайте конфиденциальную информацию посредством электронной почты. Будьте очень осторожны при пересылке номеров своих банковских карт или другой конфиденциальной информации в тексте электронного письма. Электронная почта при пересылке может быть перехвачена и использована в корыстных целях. Кроме того, посланное Вами электронное письмо навсегда остается в памяти компьютера.

Правило 17. Не злоупотребляйте аббревиатурами и эмоциональным оформлением. В деловой электронной почте старайтесь не использовать такие аббревиатуры как BTW (by the way) или LOL (laugh out loud), также так называемые смайлики («улыбающиеся лица»). Они неуместны в деловой переписке, тем более что получатель письма может не знать их значение.

Читайте также: