Обязан ли провайдер бесплатно информировать абонентов о возможных угрозах безопасности

Обновлено: 02.07.2024

тва Российской Федерации от 03.02.2016 № 57)

42. Оператор связи обязан обеспечить предоставление абоненту счета на оплату услуг телефонной связи в течение 10 дней со дня выставления этого счета. Адрес, порядок и способ предоставления счета устанавливаются договором.

По согласованию с абонентом в качестве адреса предоставления абоненту счета допускается использовать адрес электронной почты либо электронный адрес системы самообслуживания оператора связи, через которую абонентом осуществляется доступ к сведениям об оказываемых ему услугах телефонной связи, расчетах с оператором связи и иной информации (личный кабинет).

43. Карта оплаты услуг телефонной связи содержит информацию, используемую для доведения до оператора связи сведений об оплате услуг телефонной связи. На карте оплаты услуг телефонной связи должно быть указано:

а) наименование (фирменное наименование) оператора связи, выпустившего эту карту оплаты услуг телефонной связи;

б) наименование видов услуг телефонной связи, оплачиваемых с использованием карты оплаты услуг телефонной связи;

в) размер авансового платежа оператору связи, внесение которого подтверждает карта оплаты услуг телефонной связи;

г) срок действия карты оплаты услуг телефонной связи;

д) справочные (контактные) телефоны оператора связи;

е) правила пользования картой оплаты услуг телефонной связи;

ж) идентификационный номер карты оплаты услуг телефонной связи.

IV. Порядок и условия приостановления оказания услуг телефонной связи, изменения и расторжения договора

44. Оператор связи вправе приостановить оказание абоненту только тех услуг телефонной связи, в отношении которых этим абонентом допущены нарушения требований, установленных Федеральным законом "О связи", настоящими Правилами и договором, в том числе нарушения сроков оплаты оказанных абоненту услуг телефонной связи. При этом оператор связи вправе приостановить предоставление абоненту возможности бесплатного круглосуточного вызова экстренных оперативных служб только в случае, если технико-технологические особенности средств связи сети связи этого оператора связи не позволяют сохранить такую возможность одновременно с приостановлением оказания абоненту услуг телефонной связи.

45. По инициативе абонента оператор связи обязан без расторжения договора приостановить оказание услуг телефонной связи подавшему заявление абоненту. При этом оператором связи в соответствии с установленным для таких случаев тарифом взимается плата с абонента за весь период времени, указанный в заявлении.

46. Оператор связи по своей инициативе имеет право заменить выделенный абоненту абонентский номер только в случае, если продолжение оказания услуг телефонной связи с использованием указанного номера невозможно. При этом оператор связи обязан в письменной форме известить об этом абонента и сообщить ему его новый абонентский номер не менее чем за 60 дней до дня замены, если необходимость замены не была вызвана непредвиденными или чрезвычайными обстоятельствами.

В случае массовой замены абонентских номеров оповещение абонентов производится через сайт оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и (или) с использованием справочно-информационной службы оператора связи, в том числе автоинформатора. (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 03.02.2016 № 57)

47. Изменение договора осуществляется в письменной форме или путем совершения конклюдентных действий, перечень и порядок осуществления которых определяются договором. (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 03.11.2018 № 1310)

48. Абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты оказанных услуг телефонной связи.

49. Оператор связи не вправе приостанавливать оказание абоненту услуг телефонной связи в случае неоплаты абонентом услуг, оказанных с использованием услуг телефонной связи, но не являющихся услугами телефонной связи.

V. Порядок предъявления и рассмотрения жалоб и претензий

50. Абонент и (или) пользователь вправе обжаловать решения и действия (бездействие) оператора связи, касающиеся оказания услуг телефонной связи.

51. Рассмотрение претензии или жалобы абонента и (или) пользователя осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

52. В случае признания оператором связи требований абонента и (или) пользователя об уменьшении размера платы за оказанные услуги телефонной связи, о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услуги телефонной связи денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от оказания услуг телефонной связи, обоснованными они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок со дня принятия оператором связи решения об удовлетворении претензии.

VI. Ответственность сторон

53. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом и (или) пользователем в размере, установленном законодательством Российской Федерации, в следующих случаях:

а) необоснованный отказ от заключения договора или уклонение от его заключения;

б) нарушение сроков обеспечения доступа к сети местной или подвижной связи;

в) нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг телефонной связи;

г) оказание не всех услуг телефонной связи, указанных в договоре;

д) некачественное оказание услуг телефонной связи;

ж) непредставление, неполное или несвоевременное предоставление информации, связанной с предоставлением услуг телефонной связи.

54. Абонент и (или) пользователь несут ответственность перед оператором связи в следующих случаях:

а) неоплата, неполная или несвоевременная оплата услуг телефонной связи;

б) несоблюдение правил эксплуатации оборудования;

в) несоблюдение запрета на подключение к сети связи оборудования, не соответствующего установленным требованиям.

55. В случае неоплаты, неполной или несвоевременной оплаты услуг телефонной связи абонент - физическое лицо уплачивает оператору связи неустойку в соответствии с законодательством Российской Федерации, если меньший размер не указан в договоре. При этом размер неустойки не может превышать сумму, подлежащую уплате. (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 03.02.2016 № 57)

В договоре с абонентом - юридическим лицом стороны вправе самостоятельно определить размер неустойки за нарушение обязательств по договору. (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 03.02.2016 № 57)

VII. Особенности оказания услуг телефонной связи

Особенности оказания услуг местной телефонной связи

56. Помимо информационно-справочных услуг, предоставляемых в соответствии с пунктом 12 настоящих Правил, оператор связи, оказывающий услуги местной телефонной связи, предоставляет бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:

а) предоставление информации о местном времени;

б) предоставление лицу, которое владеет или пользуется помещением, информации о номере телефона в сети местной телефонной связи оператора связи, установленного в помещении указанного лица.

57. Помимо информации, указанной в пункте 17 настоящих Правил, оператор связи, оказывающий услуги местной телефонной связи, предоставляет лицу, имеющему намерение заключить договор об оказании услуг местной телефонной связи, перечень кодов выбора сетей междугородной и международной телефонной связи, информацию о порядке и сроках рассмотрения заявления о заключении договора об оказании услуг местной телефонной связи.

58. Для заключения договора об оказании услуг местной телефонной связи, за исключением договора, предусматривающего оказание услуг местной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа, оператору связи, оказывающему услуги местной телефонной связи, подается заявление, форма которого устанавливается этим оператором связи. (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 03.11.2018 № 1310)

Заявление о заключении договора об оказании услуг местной телефонной связи заполняется в 2 экземплярах и регистрируется оператором связи, оказывающим услуги местной телефонной связи. Один экземпляр заявления остается у оператора связи, оказывающего услуги местной телефонной связи, другой вручается лицу, имеющему намерение заключить договор об оказании услуг местной телефонной связи.

Порядок регистрации заявлений устанавливается оператором связи, оказывающим услуги местной телефонной связи.

Оператор связи вправе предоставить лицу, имеющему намерение заключить договор об оказании услуг местной телефонной связи, возможность подать заявление о заключении договора об оказании услуг местной телефонной связи с использованием сетей электросвязи, в том числе информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 03.02.2016 № 57)

59. Заявление о заключении договора об оказании услуг местной телефонной связи может быть подано любому оператору связи, оказывающему услуги местной телефонной связи на территории муниципального образования, где расположено помещение, в котором устанавливается оборудование. Оператор связи, оказывающий услуги местной телефонной связи, не вправе отказать лицу, имеющему намерение заключить договор об оказании услуг местной телефонной связи, в приеме и рассмотрении указанного заявления.

60. Оператор связи, оказывающий услуги местной телефонной связи, в срок, не превышающий 1 месяца со дня регистрации им заявления о заключении договора об оказании услуг местной телефонной связи, осуществляет в соответствии с заявлением проверку наличия технической возможности предоставления доступа к сети местной телефонной связи или технической возможности оказания услуг телефонной связи с использованием дополнительного абонентского номера. При наличии соответствующей технической возможности заключается договор об оказании услуг местной телефонной связи.

61. При отсутствии соответствующей технической возможности заявление о заключении договора об оказании услуг местной телефонной связи принимается на учет в целях определения очередности заключения договора об оказании услуг местной телефонной связи.

Очередность заключения договора об оказании услуг местной телефонной связи определяется исходя из даты регистрации заявления и с учетом преимуществ, установленных законодательством Российской Федерации и международными договорами. Порядок ведения очереди на заключение договора об оказании услуг местной телефонной связи определяется оператором связи, оказывающим услуги местной телефонной связи.

62. Оператор связи, оказывающий услуги местной телефонной связи, в срок, не превышающий 2 месяцев со дня регистрации им заявления о заключении договора об оказании услуг местной телефонной связи, извещает (в письменной форме) лицо, имеющее намерение заключить договор об оказании услуг местной телефонной связи, о предполагаемом сроке заключения договора об оказании услуг местной телефонной связи, а при отсутствии соответствующей технической возможности - также о порядковом номере его заявления в очереди.

63. При изменении места жительства (места нахождения) лица, имеющего намерение заключить договор об оказании услуг местной телефонной связи, в пределах зоны обслуживания одного и того же узла связи сети местной телефонной связи заявление о заключении договора об оказании услуг местной телефонной связи может быть переоформлено с указанием в нем нового адреса установки оборудования. При этом порядковый номер переоформленного заявления в очереди на заключение договора об оказании услуг местной телефонной связи сохраняется таким, какой был у переоформляемого (первичного) заявления.

При изменении места жительства (места нахождения) заявителя в пределах зоны обслуживания сети местной телефонной связи оператора связи, оказывающего услуги местной телефонной связи, которому было подано заявление, но за пределами зоны обслуживания узла связи, в которую входил указанный в заявлении адрес установки оборудования, заявление переоформляется с указанием в нем нового адреса установки оборудования. При этом очередность заключения договора об оказании услуг местной телефонной связи с лицом, имеющим намерение заключить договор об оказании услуг местной телефонной связи, устанавливается исходя из даты регистрации переоформляемого (первичного) заявления.

64. Заявление о заключении договора об оказании услуг местной телефонной связи снимается с учета в случае, если лицо, имеющее намерение заключить договор об оказании услуг местной телефонной связи, без уважительной причины в течение 30 дней с момента получения письменного извещения, указанного в пункте 62 настоящих Правил, не обратилось к оператору связи, оказывающему услуги местной телефонной связи, для заключения договора об оказании услуг местной телефонной связи или с заявлением о предоставлении отсрочки от заключения договора об оказании услуг местной телефонной связи.

65. В сети местной телефонной связи может использоваться дополнительный абонентский номер для переадресации входящих вызовов в том числе на абонентскую станцию (абонентское устройство) абонента в сети оператора подвижной связи. (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 03.11.2018 № 1310)

66. Физическое лицо, представитель юридического лица и индивидуальный предприниматель при заключении договора об оказании услуг местной телефонной связи, за исключением договора, предусматривающего оказание услуг телефонной связи с использованием средств коллективного доступа, помимо документов, указанных в пунктах 18 - 20 настоящих Правил, также представляет оператору связи копию документа, подтверждающего право владения и (или) пользования помещением, в котором устанавливается оборудование. (В редакции Постановления Правительства Российской Федерации от 03.11.2018 № 1310)

67. Кроме условий, указанных в пунктах 22 и 23 настоящих Правил, в договоре об оказании услуг местной телефонной связи должны быть указаны следующие данные:

а) адрес установки оборудования;

б) вид, тип оборудования (телефонные аппараты, факсимильные аппараты), используемого абонентом;

в) схема включения оборудования;

г) согласие (отказ) абонента на доступ к услугам внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи и на предоставление сведений о нем другим операторам связи для оказания таких услуг.

68. В случае согласия абонента на доступ к услугам внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи по решению абонента в договоре об оказании услуг местной телефонной связи указываются наименования операторов связи, оказывающих эти услуги телефонной связи, и коды выбора оператора сети междугородной и международной телефонной связи, который определен абонентом для получения услуг междугородной и международной телефонной связи (предварительный выбор), или решение абонента о выборе оператора сети междугородной и международной телефонной связи при каждом вызове, совершаемом для получения соответствующих услуг (выбор при каждом вызове).

К договору об оказании услуг местной телефонной связи, заключаемому с выделением дополнительного абонентского номера, требования настоящего пункта не применяются.

69. Дополнительно к обязанностям абонента, указанным в пункте 25 настоящих Правил, абонент обязан:

а) сообщать оператору связи о прекращении своего права владения и (или) пользования телефонизированным помещением;

б) содержать в исправном состоянии абонентскую линию и оборудование, находящиеся в телефонизированном помещении;

в) предоставлять оператору связи в течение 15 дней со дня заключения договора достоверные сведения о лицах, использующих оборудование абонента - юридического лица (индивидуального предпринимателя), содержащие фамилии, имена, отчества (при наличии), даты рождения, реквизиты документа, удостоверяющего личность (наименование, серия и номер, дата выдачи, наименование органа, выдавшего документ, или код подразделения), а в случае смены лиц, использующих оборудование юридического лица, - предоставлять соответствующие достоверные сведения о новых пользователях не позднее 15 дней со дня, когда ему стало известно о таком изменении. (Дополнен - Постановление Правительства Российской Федерации от 03.11.2018 № 1310)

70. Абонент несет обязательства по оплате услуг телефонной связи, оказанных до момента получения оператором связи уведомления о прекращении права владения и (или) пользования телефонизированным помещением.

71. При определении стоимости соединения (при повременном учете) неполная единица тарификации, размер которой составляет половину или более половины единицы тарификации, учитывается как полная единица тарификации, а неполная единица тарификации, размер которой составляет менее половины единицы тарификации, учитывается как половина единицы тарификации.

72. Плата за предоставление оператором связи доступа к сети местной телефонной связи взимается однократно при установке оборудования в нетелефонизированном помещении. Тариф на предоставление оператором связи доступа к сети местной телефонной связи устанавливается оператором связи, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.

За внесение в договор об оказании услуг местной телефонной связи изменений, касающихся смены оператора сети междугородной и международной телефонной связи, а также смены порядка выбора оператора сети междугородной и международной телефонной связи, плата не взимается.

73. В случае прекращения у абонента права владения и пользования телефонизированным помещением договор об оказании услуг местной телефонной связи с абонентом прекращается с момента получения оператором связи уведомления абонента о прекращении права владения и (или) пользования телефонизированным помещением или обращения нового владельца указанного помещения о заключении договора об оказании услуг местной телефонной связи. При этом оператор связи, с которым прекращается договор об оказании услуг местной телефонной связи, по требованию нового владельца указанного помещения обязан в течение 30 дней заключить договор об оказании услуг местной телефонной связи с новым владельцем.

Заявление о заключении договора об оказании услуг местной телефонной связи может быть подано в течение 60 дней со дня прекращения прежнего договора об оказании услуг местной телефонной связи. В случае неподачи заявления в установленный срок оператор связи вправе распорядиться соответствующим абонентским номером.

74. В договоре об оказании услуг местной телефонной связи, предусматривающем коллективное использование оборудования, абонентом выступает гражданин, письменно уполномоченный на то представителем от каждой семьи, проживающей в этой коммунальной квартире и имеющей намерение воспользоваться услугами телефонной связи.

75. Соабоненты имеют равные права и обязанности по пользованию услугами телефонной связи. Дееспособные соабоненты несут с абонентом солидарную ответственность по обязательствам, вытекающим из договора об оказании услуг местной телефонной связи.

76. В договоре об оказании услуг местной телефонной связи, предусматривающем коллективное использование оборудования, система оплаты местных телефонных соединений устанавливается на основании общего решения всех соабонентов. В случае недостижения соабонентами согласия устанавливается абонентская система оплаты.

77. Договор об оказании услуг местной телефонной связи с заявителем - юридическим лицом не может быть заключен на условия

В современном цифровом обществе практически каждый человек пользуется услугами связи. В связи с этим становится актуальным вопрос надлежащего оказания услуг связи потребителям, то есть гражданам, которые пользуются связью для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В договоре предоставления услуг связи потребитель является экономически менее обеспеченной стороной и, как правило, не может самостоятельно влиять на условия заключаемого с ним договора. Поэтому законодательством для такой категории граждан предусмотрены дополнительные права и гарантии.

Деятельность по оказанию услуг телефонной связи регулируется следующими нормативно-правовыми актами:

- Гражданский кодекс РФ;

- Федеральный закон от 07.07.2003 г. №126-ФЗ «О связи» (далее - Закон о связи);

- Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей);

- Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 №1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи» (далее - Правила оказания услуг телефонной связи).

Необходимо отметить, что в настоящее время все услуги телефонной связи, оказываемые потребителям: местной; внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи; подвижной связи регламентируются одним общим документом - Правилами оказания услуг телефонной связи.

Информирование потребителей услуг телефонной связи

До заключения договора оператор связи обязан предоставить потребителю следующую информацию:

наименование (фирменное наименование) оператора связи, место нахождения и режим работы оператора связи и его филиалов;
перечень услуг телефонной связи, условия и порядок их оказания;
наименование и реквизиты нормативных документов, определяющих требования к качеству оказываемых услуг;
тарифы;
порядок, формы и системы оплаты услуг;
порядок рассмотрения претензий абонента;
номера телефонов информационно-справочных служб;
указание мест, где абонент может в полном объеме ознакомиться с Правилами оказания услуг телефонной связи.

Так как деятельность по предоставлению услуг связи подлежит лицензированию, оператор связи обязан доводить до всех потребителей информацию о лицензии: дате, номере, органе, выдавшем лицензию (ч. 2 ст.9 Закона о защите прав потребителей).

Заключение договора

Договор на оказание услуг телефонной связи заключается в письменной форме (п. 21 Правил оказания услуг телефонной связи).

Необходимо отметить, что Договор об оказании услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи с использованием средств коллективного доступа (таксофон и т.п.) заключается не в форме устного или письменного волеизъявления, а поведением, по которому можно сделать заключение о таком намерении, и считается заключенным с момента осуществления абонентом вызова.

Заключение договоров об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи в нестационарных торговых объектах запрещается, за исключением случаев заключения оператором связи или уполномоченным им лицом договоров об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи в транспортных средствах, которые специально оборудованы для обслуживания абонентов и требования к которым устанавливаются федеральным органом исполнительной власти в области связи (ст.44 Закона о связи).

Гражданин при заключении договора предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

В договоре, заключаемом в письменной форме, должны быть указаны следующие сведения и условия:

а) дата и место заключения договора;

б) наименование (фирменное наименование) оператора связи;

в) реквизиты расчетного счета оператора связи;

г) сведения об абоненте - фамилия, имя, отчество, место жительства, реквизиты документа, удостоверяющего личность, - для гражданина;

д) адрес, порядок и способ предоставления счета за оказанные услуги телефонной связи;

е) срок обеспечения доступа к сети местной или подвижной связи.

Существенными условиями договора на оказание услуг телефонной связи являются:

а) абонентский номер (абонентские номера) или уникальный код идентификации (уникальные коды идентификации);

б) оказываемые услуги;

в) система оплаты услуг;

г) порядок, сроки и форма расчетов.

Тарифы на услуги связи

Тарифы на услуги телефонной связи устанавливаются, в том числе изменяются, оператором связи самостоятельно.

При формировании тарифных планов могут применяться следующие виды тарификации:

а) абонентская система оплаты, при которой размер платежа абонента за определенный (расчетный) период является величиной постоянной, не зависящей от объема фактически полученных услуг телефонной связи (авансовый платеж или абонентская плата);

б) повременная система оплаты, не предусматривающая постоянную сумму оплаты и зависящая от количества оказанных услуг телефонной связи в единицах, определенных оператором связи;

При формировании тарифных планов допускается сочетание нескольких видов тарификации.

Оператор связи обязан:

а) оказывать абоненту услуги телефонной связи в соответствии с законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, настоящими Правилами, лицензией и договором;

б) устранять в сроки, установленные оператором связи, неисправности, препятствующие пользованию услугами телефонной связи. Информация о сроках устранения неисправностей размещается на сайте оператора связи в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";

в) возобновлять оказание услуг телефонной связи абоненту в течение 3 дней с момента получения оплаты от абонента или предоставления абонентом документов, подтверждающих ликвидацию задолженности по оплате услуг телефонной связи (в случае приостановления оказания услуг телефонной связи за нарушение сроков оплаты оказанных ему услуг телефонной связи);

г) по требованию абонента или пользователя предоставлять дополнительную информацию, связанную с оказанием услуг телефонной связи;

д) вернуть абоненту неиспользованный остаток денежных средств, внесенных в качестве аванса, не позднее 30 дней со дня расторжения договора;

Оператор связи обязан обеспечить возможность круглосуточного бесплатного для пользователя услугами связи вызова экстренных оперативных служб (пожарной охраны, полиции, скорой медицинской помощи, аварийной газовой службы и других служб, полный перечень которых определяется Правительством Российской Федерации) (ст. 52 Закона о связи).

Следует обратить внимание, что во избежание совершения несанкционированных действий со стороны третьих лиц, а также возникновения убытков, на абонента возложена обязанность по информированию оператора связи об утрате идентификационного модуля (SIM-карты).

Права абонента:

Абонент вправе отказаться от оплаты услуг телефонной связи, предоставленных ему без его согласия.

Кроме этого, абоненту предоставлено право требовать перерасчет денежных средств вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги телефонной связи, вследствие непредставления услуг телефонной связи не по вине абонента или предоставления их ненадлежащего качества.

Также по требованию абонента, ему должна быть предоставлена детализация счета, в том числе с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и абонентских номеров.

Абонент, которому на основании договора об оказании услуг связи выделен абонентский номер, имеет право сохранить этот абонентский номер в пределах территории, определенной Правительством Российской Федерации, при условии расторжения действующего договора об оказании услуг связи, погашения задолженности по оплате услуг связи и заключения нового договора об оказании услуг связи с другим оператором подвижной радиотелефонной связи.

Для отдельных категорий пользователей услугами связи международными договорами Российской Федерации, федеральными законами, законами субъектов Российской Федерации могут устанавливаться льготы и преимущества в части очередности оказания услуг связи, порядка и размера их оплаты (например, ветераны).

Приостановление оказания услуг связи и расторжение договора

По инициативе абонента оператор связи обязан без расторжения договора приостановить оказание услуг телефонной связи подавшему заявление абоненту.

Оператор связи не вправе приостанавливать оказание абоненту услуг в случае неоплаты услуг, оказанных с использованием услуг телефонной связи, но не являющихся ими. Однако зачастую встречаются случаи, когда оператор связи приостанавливает оказание услуг телефонной связи в связи с неоплатой абонентом прочих услуг, например, услуга по техническому обслуживанию оборудования и т.д. Подобные действия являются неправомерными.

Абонент вправе в любое время в одностороннем порядке расторгнуть договор при условии оплаты оказанных услуг телефонной связи.

Необходимо знать, что право оператора на расторжение в одностороннем порядке договора на оказание услуг связи закреплено в п. 3 ст. 44 Закона о связи. Данное право оператора связи имеет существенное значение в том случае, когда абонент достаточно продолжительный период времени не пользовался номером телефона (SIM-картой) и неожиданно узнал о факте передачи оператором связи данного номера другому абоненту. Ситуация усложняется, когда по этой причине у гражданина возникли убытки (например, списание денежных средств с банковской карты и т.п.).

В случае нарушения абонентом требований, установленных Законом о связи, правилами оказания услуг связи или договором, в том числе сроков оплаты услуг, определенных условиями соответствующего договора (например, не внесение абонентской платы), оператор связи имеет право приостановить оказание услуг до устранения нарушения. В случае не устранения такого нарушения в течение 6 месяцев со дня получения абонентом от оператора связи уведомления в письменной форме о намерении приостановить оказание услуг оператор связи в одностороннем порядке вправе расторгнуть договор об оказании услуг связи и, как следствие, передать номер другому абоненту.

Ответственность оператора связи

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом, в частности:

1. За нарушение сроков обеспечения доступа к сети связи - неустойка в размере 3% стоимости услуги связи за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети подвижной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре (но не более стоимости услуги подвижной связи).

2. За нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг связи - неустойка в размере 3% стоимости услуги за каждый час просрочки вплоть до начала оказания услуги подвижной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более стоимости услуги подвижной связи. Либо по требованию абонента полностью возмещает причиненные убытки в случае нарушения установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи.

3. За оказание не всех услуг связи, указанных в договоре - соразмерное уменьшение по требованию абонента стоимости услуг связи, а также согласие с отказом абонента от исполнения договора.

4. За некачественное оказание услуг связи - безвозмездное устранение по требованию абонента недостатков оказанной услуги связи, а также уменьшение стоимости услуги связи.

5. За непредставление, неполное или несвоевременное представление информации, связанной с оказанием услуг связи - согласие с отказом абонента от исполнения договора, возврат уплаченной за оказанную услугу связи суммы и возмещение причиненных убытки.

Оператор связи освобождается от ответственности, если докажет, что их неисполнение или ненадлежащее исполнение произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы или по вине другой стороны.

Урегулирование споров при ненадлежащем оказании услуг телефонной связи

В отношении услуг телефонной связи предусмотрен обязательный претензионный порядок урегулирования спора, то есть до обращения в суд потребитель должен предъявить оператору связи претензию. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные), а также другие документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - о факте и размере причиненного ущерба (п. 2, 6 ст. 5 Закона о связи).

Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение 30 дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений, выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.

Следует знать, что претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи, рассматриваются в течение 60 дней со дня регистрации претензий.

Если оператор связи не отреагировал на претензию потребителя либо ответил отказом, то следует воспользоваться правом, закрепленным в ст.11 Гражданского кодекса РФ и ст.17 Закона о защите прав потребителей, и обратиться с исковым заявлением в суд.

Потребителю предоставлено право обратиться по своему выбору с иском в суд:

- по месту нахождения организации (организатора мероприятия);

- по месту жительства или пребывания истца;

- по месту заключения или исполнения договора.

Потребитель законодательно освобожден от уплаты государственной пошлины.

Кроме этого, на основании положений п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, установленных законом, суд полномочен взыскать с ответчика штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя.

Для получения консультаций по вопросам защиты прав потребителей, в т.ч. при оказании услуг телефонной связи, помощи в составлении проектов претензий, исковых заявлений, можно обратиться в Консультационный центр для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тверской области по адресу: г. Тверь, ул. Дарвина, д. 13, либо по телефонам: 32-00-02, 32-35-98. Режим работы: понедельник - четверг с 9:00 до 17:00, пятница с 9:00 до 16:00 (обед с 13:00 до 14:00).

(c) Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тверской области, 2006-2021 г.

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта

Устала бороться с поставщиком интернет-услуг . Хотела сменить тариф и отключить автоплатеж, трижды ходила к провайдеру. Сотрудники компании каждый раз обещали все сделать, но ничего не меняется — деньги по-прежнему продолжают списывать.

Я решила расторгнуть договор. Попросила заявление на расторжение договора, но сотрудники компании игнорируют мою просьбу.

Что можно сделать, чтобы наконец решить эту проблему, и есть ли законные методы влияния на интернет-провайдера ? Куда писать жалобы? Договор есть, плачу исправно, но ничего не помогает.

Провайдер неправ, что не реагирует на ваши просьбы и таким образом пытается заработать на клиентах. Оставлять его бездействие без внимания не стоит. Есть несколько надзорных органов, куда можно на него пожаловаться. Самый простой способ — обратиться в Роспотребнадзор или Роскомнадзор. Еще можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу и прокуратуру.

Если это не поможет, можно подать на провайдера в суд и не только обязать телекоммуникационную компанию расторгнуть договор, но и взыскать компенсацию морального ущерба. Расскажу подробно про все меры воздействия.

Как победить выгорание

Курс для тех, кто много работает и устает. Цена открыта — назначаете ее сами

Что обязан выполнять провайдер

Когда оператор связи заключает с абонентом договор об оказании услуг связи, он обязуется предоставлять услуги определенного качества согласно законодательству РФ, техническим нормам и правилам оказания услуг связи.

Правила каждый провайдер разрабатывает сам, но они должны соответствовать правилам оказания услуг телематической связи. В таких правилах есть список, какие услуги предоставляет провайдер, как он уведомляет абонента об изменениях или, наоборот, как абоненту можно связаться с провайдером.

По закону провайдер должен оказывать бесплатные услуги: информировать об услугах, тарифах, зоне обслуживания, состоянии лицевого счета абонента, а также о настройках компьютера, которые необходимы для пользования интернетом. Еще провайдер должен обеспечить круглосуточную работу службы техподдержки, чтобы принимать от пользователей заявки о технических неисправностях и сразу начинать решать проблему.

Если поставщик интернет-услуг не дает вам сменить тариф, вы можете пожаловаться на него в контролирующие органы.

Как подтолкнуть провайдера к переговорам

Сейчас все крупные компании регистрируют аккаунты в соцсетях. И многие стремятся быстро реагировать на негативные комментарии — решают проблему, чтобы репутация компании не пострадала. Поэтому есть смысл попробовать описать проблему в своем аккаунте в соцсети и тегнуть провайдера. Есть шанс, что благодаря такой огласке удастся решить проблему без претензий, жалоб и судебных разбирательств.

Если у вас нет аккаунтов на соцплатформах, попросите написать пост родственников.

Как написать претензию провайдеру

Претензию можно написать в двух экземплярах и лично отнести в офис провайдера. Потребуйте, чтобы на втором экземпляре вам поставили отметку о получении и дату. Возможно, когда вы принесете претензию в офис, сотрудники компании решат проблему на месте.

Провайдер должен зарегистрировать вашу претензию. У него есть 60 дней со дня получения, чтобы рассмотреть ее и ответить письменно. Если провайдер признает претензию обоснованной, он должен устранить выявленные недостатки в установленный вами разумный срок.

Куда жаловаться на провайдера

Есть несколько организаций, которые контролируют работу телекоммуникационных компаний и наказывают нарушителей. К ним можно обратиться, если провайдер оставит претензию без ответа или отделается формальной отпиской, а нарушения не устранит.

Роспотребнадзор. Это ведомство защищает права потребителей. Подавать туда жалобу на провайдера есть смысл, если:

вам повысили тариф, но не уведомили об этом заранее;
вам подключили платную услугу без вашего ведома;
качество услуги не соответствует условиям договора: скорость интернета ниже обещанной, имеют место обрывы связи, другие технические неполадки;
вы не можете связаться с техподдержкой, получить какую-то информацию от оператора колцентра или ваша заявка осталась без ответа.

Роскомнадзор. Это ведомство контролирует качество связи, скорость и стабильность интернета, а также покрытие сети. Жалобу можно подать на сайте, заполнив специальную форму. Просто впишите сведения во все поля со звездочкой. Постарайтесь максимально полно и четко изложить свои претензии в адрес провайдера.

Так выглядит форма жалобы на оказание услуг связи. Заполнить необходимо все, кроме поля «Дополнительные материалы»

Федеральная антимонопольная служба. В ФАС следует обращаться, когда телекоммуникационная компания без предупреждения и с нарушениями условий договора повышает цены на услуги или без вашего ведома меняет тариф, особенно если речь идет о замене безлимитных тарифов на тарифы с ограничениями.

Если контролирующие органы установят, что провайдер действительно нарушил условия договора, ему вынесут предписание устранить выявленные нарушения в определенный срок. На оператора связи, который не исполнил требование, надзорное ведомство подаст заявление в суд о понуждении к исполнению.

Как защитить свои права через суд

Вы и сами можете обратиться в суд, если провайдер не выполняет свои обязанности и вы недовольны качеством оказываемых услуг. Но вам нужно запастись доказательствами.

Например, если у вас случаются обрывы соединения, а оператор связи исправляет их по несколько дней, зафиксируйте время обращения в службу техподдержки. С вашей стороны подтверждением может стать распечатка исходящих вызовов с мобильного телефона. Со стороны провайдера — запись в журнале регистрации заявок. Все обращения оператор связи обязан вносить в учетный документ. Там отображаются дата и время обращения, суть жалобы и результат рассмотрения.

Подтвердить, что соединения не было долгое время, можно дополнительными звонками в службу техподдержки. Провайдер должен будет представить на рассмотрение суда записи из журнала — из них будет видно, сколько по времени восстанавливали соединение и что вы были вынуждены несколько раз обращаться в техподдержку по этому поводу.

Но если провайдер быстро реагирует на заявки, а проблемы с подключением и качеством связи возникают нечасто, суд может встать на сторону провайдера.

Так случилось, например, в Нижнем Тагиле. Женщина обратилась в суд с жалобой на телекоммуникационную компанию, качество услуг которой ее не устраивало. Абонент указала в заявлении, что телевидение периодически было недоступно, а скорость доступа к интернету была меньше, чем должна быть по договору. Женщина потребовала сделать перерасчет стоимости услуг за март, апрель и май 2018 года, так как в эти месяцы услуги интернета и телевидения предоставлялись некачественно, и взыскать с ответчика 2580 Р .

Суд изучил записи в журнале заявок и выяснил, что женщина неоднократно обращалась в службу поддержки по поводу телевидения. Техническая служба устраняла претензии в срок от 6 до 59 минут с момента получения заявки. Устранение неполадок в такой короткий период укладывается в нормативы, которые есть в правилах оказания услуг компании. Поэтому нельзя говорить, что услуги связи оказывались некачественно. А значит, абонент не вправе претендовать на возврат платы за эти месяцы. Кроме того, раз женщина все оплачивала, услуги связи ей оказывали.

Из содержания заявок абонента следовало также, что на качество интернета она не жаловалась. Претензия к недостаточной скорости основывалась на названии тарифного плана «Максимум выгоды 120 Мбит/с» . Но провайдер указал, что в названии указана максимально возможная скорость доступа, но обязанности обеспечивать такую скорость постоянно у него нет. Суд согласился с доводами провайдера и отказал абоненту в иске.

Если хотите расторгнуть договор

Даже если провайдер избегает общения с вами, вы можете потребовать расторгнуть договор через суд.

Например, житель Ростова-на-Дону жаловался на плохую скорость интернета. Ростовчанин обратился к провайдеру с претензией и потребовал незамедлительно безвозмездно устранить недостатки. Но прошло 60 дней, которые отведены на это по закону, а провайдер недостатки так и не устранил.

Тогда абонент снова написал претензию — уже о расторжении договора. На нее оператор связи ответил отказом. Мужчина обратился в суд с требованием расторгнуть договор и взыскать с компании деньги за услуги связи, неустойку, моральный вред и предусмотренный законом о защите прав потребителей штраф за то, что компания не выполнила требования добровольно.

Суд отказал в части требований, где абонент просил взыскать с провайдера оплату за месяцы, когда услуги оказывались некачественно: абонент не представил доказательств. Но требование о расторжении удовлетворил, однако компенсацию морального вреда снизил с 150 000 до 5000 Р . Еще суд обязал провайдера заплатить штраф 2500 Р за неисполнение требования о расторжении договора без суда. Размер штрафа считали как 50% от взысканных 5000 Р . В остальных требованиях заявителю было отказано.

Если вы устали бороться с провайдером и хотите расторгнуть договор, направьте претензию о расторжении договора. Компания должна будет в течение 60 дней либо удовлетворить ваше требование, либо отказать — тогда вы можете обратиться за расторжением в суд.

А вот получить компенсацию за низкую скорость интернета, как показывает судебная практика, сложно. Вы вряд ли сможете представить убедительные доказательства вины провайдера, поэтому суд, скорее всего, откажется взыскать деньги в вашу пользу.

Как отключить автоплатеж

Если вы подключали автоплатеж через банк, то, чтобы его отключить, необязательно обращаться к провайдеру. Вы можете сделать это через свой банк. Зайдите в личный кабинет или на сайт банка и посмотрите инструкцию. Можно также позвонить специалистам банка на горячую линию или написать в онлайн-чат и уточнить алгоритм действий. Некоторые банки позволяют отключить услугу через банкоматы.

Если вы подключили автоплатеж через личный кабинет на сайте оператора связи, его можно отключить там же . Если вы отключаете автоплатеж, а деньги все равно продолжают списывать, можно написать претензию. Но если при этом ваш договор не расторгнут, отключение автоплатежа не поможет — провайдер продолжит выставлять счета за услуги и в случае неуплаты станет взыскивать с вас эти деньги в суде.

В результате суд может заставить вас оплатить задолженность и неустойку за несвоевременную уплату. Лучше сразу решить вопрос о расторжении договора и в этом же заявлении потребовать отключить автоплатеж.

Как бороться с провайдером

Провайдер обязан оказывать бесплатные услуги: предоставлять информацию об услугах, тарифах, зоне обслуживания, состоянии лицевого счета абонента, обеспечить круглосуточную работу службы техподдержки.

Если провайдер не реагирует на обращения и жалобы, можно попробовать рассказать об инциденте в соцсетях и тегнуть компанию связи. Есть шанс, что сотрудники компании быстро отреагируют на такое обращение.

Если мирным путем договориться не удалось, соберите доказательства ваших обращений к провайдеру — копии писем, скриншоты из электронной почты — и направьте претензию. У вас должно остаться подтверждение, что вы направили претензию компании.

Если претензия осталась без ответа или провайдер отказался удовлетворить ваше требование, обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор, Роскомнадзор, ФАС или прокуратуру.

Если провайдер и после этого не решит проблему, можете защитить свои права в суде.

Автоплатеж, подключенный через банк, можно отменить в банке, без провайдера.

Исполнение требований закона об оповещении абонентов о ЧС

Необходимость принятия этого постановления вызвана вступившими в силу летом 2017 г. поправками в Закон «О связи» и «О СМИ». Они обязали операторов связи передавать своим абонентам информацию об угрозе ЧС по обращению Министерства по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий (МЧС).

Закон был принят сразу после летнего урагана в Москве, унесшего жизни нескольких десятков людей. Тогда столичные жители обратили внимание, что SMS от МЧС с предупреждением о предстоящем урагане им не приходило.

Сотовые операторы, операторы фиксированной телефонии и интернет-провайдеры будут оповещать абонентов о чрезвычайных ситуациях

МЧС будет информировать об опасностях, возникающих вследствие чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, а также при ведении военных действий или вследствие таковых.

Информирование голосовым вызовом и SMS

Операторы фиксированной телефонной связи должны будут оповещать абонентов о ЧС посредством автоматического обзвона и передачи речевой информации на оконечное оборудование абонентов.

Перенаправление на специальные интернет-страницы с информацией о ЧС

Операторы связи, оказывающие телематические услуги (интернет-провайдеры), должны будут осуществлять оповещение путем перенаправления своих пользователей на специально созданную официальную страницу данного оператора с соответствующей информацией. Перенаправление будет осуществляться при обновлении пользователем страницы в сети интернет либо при переходе на другую страницу.

В проекте правил подчеркивается, что оповещение осуществляется операторами связи «исходя из технических возможностей операторов связи и пропускной способности сетей связи с учетом необходимости сохранения целостности и устойчивости функционирования сети связи общего пользования».

Читайте также: