Какие компьютерные программы должен знать администратор гостиницы

Обновлено: 03.07.2024

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена на основании трудового договора в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2017 г. №659н «Об утверждении профессионального стандарта «Работник по приему и размещению гостей»» и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Должностная инструкция регулирует следующие параметры, касающиеся деятельности администратора гостиницы: должностные обязанности, права, ответственность, взаимоотношения и связи по должности.
1.2. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
1.3. Администратор гостиницы назначается на должность и освобождается от нее приказом директора гостиницы.
1.4. Администратор гостиницы подчиняется непосредственно директору гостиницы.
1.5. Во время отсутствия администратора гостиницы его права и обязанности возлагаются на других специалистов гостиницы, о чем директором гостиницы выпускается соответствующее распоряжение.
1.6. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование — программы профессиональной подготовки по должностям служащих, программы переподготовки служащих. Требования к стажу работы и особые условия допуска к работе не предъявляются.
1.7. Администратор гостиницы должен знать:
• нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие деятельность средств размещения;
• правила приема и обслуживания в гостиницах;
• правила регистрации и размещения российских и зарубежных гостей в гостиницах;
• правила проведения расчетов с гостями гостиницы в наличной и безналичной форме;
• принципы работы специализированных программных комплексов, используемых в гостиницах;
• правила бронирования номеров в гостиницах;
• правила хранения и выдачи багажа гостей в гостиницах;
• основы этики, этикета и психологии обслуживания гостей в гостиницах;
• основы межличностного и делового общения;
• требования охраны труда;
• основы охраны здоровья, санитарии и гигиены;
• правила антитеррористической безопасности и безопасности гостей.
1.8. Администратор гостиницы должен уметь:
• осуществлять регистрацию российских и иностранных гостей гостиницы;
• обрабатывать информацию о гостях гостиницы с использование специализированных программных комплексов;
• осуществлять расчеты с гостями во время их размещения в гостинице в наличной и безналичной форме;
• представлять информацию о службах или услугах гостинцы, о городе, в котором она расположена;
• оказывать помощь гостям в чрезвычайных ситуациях, в том числе при эвакуации из гостиницы;
• оформлять документы, подтверждающие пребывание гостя в гостинице;
• предупреждать и разрешать конфликтные ситуации;
• осуществлять текущий аудит службы приема и размещения гостиницы;
• распределять работу между сотрудниками службы приема и размещения, координировать ее и ставить им производственные задачи;
• хранить ключи и ценности гостей в соответствии с правилами гостиницы;
• контролировать обеспеченность службы приема и размещения материально-техническими, информационными ресурсами;
• составлять отчеты о работе службы приема и размещения.
1.9. Администратор гостиницы руководствуется в своей деятельности:
• законодательными актами РФ;
• Уставом организации, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами организации;
• приказами и распоряжениями генерального директора;
• настоящей должностной инструкцией.

II. Должностные обязанности администратора гостиницы

Администратор гостиницы выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. встреча, размещение и регистрация гостей,
2.2. работа с системой бронирования номеров,
2.3. работа с кассовым аппаратом, терминалом для банковских карт,
2.4. консультирование гостей по возникающим вопросам,
2.5. прием и распределение входящих звонков и документации,
2.6. координирование внутренних служб гостиницы/отеля,
2.7. контроль состояния номеров перед заселением и после выселения гостей,
2.8. работа с просьбами и жалобами гостей,
2.9. составление итоговых отчетов за смену.

III. Права администратора гостиницы

Администратор гостиницы имеет право:

3.1. Запрашивать у директора гостиницы информационные материалы и нормативно-правовые документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей, разъяснения и уточнения по выданным поручениям.
3.2. Запрашивать директора гостиницы и других работников документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.3. Знакомиться с проектами решений директора гостиницы, касающимися исполняемых должностных обязанностей, с документами, определяющими права и обязанности по занимаемой должности, критериями оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся приема и размещения гостей гостиницы, координации работы различных служб гостиницы.
3.5. Информировать директора гостиницы о нарушениях трудового законодательства в организации.
3.6. Разрабатывать и вносить на рассмотрение директора гостиницы предложения по организации труда в рамках своих должностных обязанностей, по улучшению процедуры приема и размещения гостей, по координации работы различных служб гостиницы.
3.7. На защиту профессиональной чести и достоинства, знакомиться с документами, содержащими оценку его деятельности, и давать по ним разъяснения.

IV. Ответственность администратора гостиницы

Администратор гостиницы несет ответственность:

4.1. За невыполнение, несвоевременное или халатное исполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальности информации.
4.3. За нарушение или ненадлежащее исполнение Устава, правил внутреннего трудового распорядка, должностной инструкции, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

V. Взаимоотношения и связи по должности

5.1. Администратор гостиницы работает в сменном режиме по графику, утвержденному директором гостиницы.
5.2. Представляет директору гостиницы итоговые отчеты за смену и иные отчетные периоды.
5.3. Получает от директора гостиницы и знакомится под роспись с нормативно-правовой информацией.
5.4. Исполняет должностные обязанности других специалистов гостиницы во время их отсутствия в соответствии с распоряжением директора гостиницы.

VI. Заключительные положения

6.1. Сотрудник знакомится с должностной инструкцией под роспись при приеме на работу до подписания трудового договора.
6.2. Один экземпляр должностной инструкции находится у работодателя, другой — у сотрудника.
6.3. Сотрудник знакомится под роспись с изменениями в должностной инструкции, касающимися общих положений, должностных обязанностей, прав, ответственности и оформленными соответствующим распоряжением директора гостиницы.

С инструкцией ознакомлен:

подпись _______________________________ / Ф.И.О. _______________________________
дата «___» ____________ 202__ г.

Гостиничное дело – очень интересная и выгодная сфера бизнеса. Владелец может заниматься управлением самостоятельно, но организовать работу так, чтобы заведение приносило хорошую прибыль, сможет далеко не каждый. В таком случае лучше прибегнуть к услугам профессионала.

Менеджмент отеля – управление заведением, целью которого является оказание услуг по выгодной цене и получение большей прибыли.

Независимо от того, кто управляет недвижимостью, в большинстве гостиниц и отелей предпочитают пользоваться специальной программой. Она позволяет грамотно распланировать совершение всех операций в заведении и обеспечивает удобное хранение информации о клиентах.

АСУ – сочетание аппаратных (механические и электронные части устройства), программных (системы для эксплуатации компьютера) средств, а также работников предприятия для систематизации и управления различными процессами.

Система управления отелем и гостиницей – вид АСУ. Применяется для ведения текущей документации учреждения, хранения сведений о проживающих, фонде номеров и учета финансов. Помогает грамотно организовать работу заведения.

Еще такую программу называют облачной системой управления отелем (гостиницей) или PMS (property management system – система управления недвижимостью). Она также позволяет оптимизировать повседневные операции и тем самым ускорить их проведение.

Систему устанавливают на компьютер и мобильные телефоны персонала отеля. Таким образом, каждый служащий может получать необходимые сведения и указания в течение рабочего дня.

Цели и требования

Интерфейс таким программ чаще всего простой и понятный для обычных пользователей.

Цели использования системы управления отелем:

автоматизация работы персонала;
синхронизация с системами бронирования;
ведение бухгалтерии;
оформление документов для постояльцев;
расчет различных статистических показателей: в какое время года больше гостей, какие номера чаще бронируют.

ведение отчетности в соответствии с законодательством страны, в которой расположена недвижимость;
размещение постояльцев по номерам и по отдельным кроватям;
оплата при поселении или выезде.

Выбирая автоматизированную систему управления отелем, в первую очередь ориентируйтесь на специфику вашего заведения. Для больших комплексов лучше выбирать качественные программы с богатым функционалом и инструментарием. Для хостела и мини-гостиниц можно выбрать несложную систему, которая сможет удовлетворить все потребности. Такой подход позволит сэкономить средства, которых у небольшого бизнеса может просто и не быть.

Что входит?

Облачная система управления отелем имеет несколько составляющих.

Это обязательный элемент любой программы. Практичный и простой в использовании инструмент. Представляет собой форму с данными о любой текущей брони, размещении и клиентской базе.

Оформляется в виде таблицы. Она учитывает конкретный период и сортирует данные по номерному фонду. Отлично подходит для ведения документации любого типа заведения: гостиница, хостел, отель, база отдыха.

2. Автоматическое оповещение постояльцев.

3. Формы для ведения статистики.

4. Оформление текущей документации.

5. Хранение информации о клиентах.

Эти элементы могут варьироваться в зависимости от конкретной системы.

В настоящее время существует несколько десятков систем управления отелем. Отличие иностранных программ от российских в том, что они дают наибольшую свободу действий персоналу отеля. В то время как системы, которые эксплуатируются на постсоветском пространстве, максимально ограничивают деятельность служащих.

А теперь расскажем о самых распространенных программах для управления отелем и их основных функциях.

Opera

Полное название - система управления отелем Opera Enterprise Solution. Лидер по установкам, используется в 100 странах мира. Достоинства, которые подтверждают отзывы:

универсальна, то есть может применяться в различных видах заведений гостиничного бизнеса;
настраивается в зависимости от размера и объемов активности ведения бизнеса;
соответствует самым требовательным запросам;
гарантирует достоверный и оперативный обмен данными о недвижимости в режиме реального времени;
имеет богатый функционал.

Система управления отелем Opera может работать вместе с такими программами, как:

тарификация звонков;
автоматические мини бары;
авторизация кредитных карт;
бухгалтерские программы;
система управления ресторанами.

Данная система состоит из модулей, которые при необходимости могут быть настроены и изменены в соответствии с потребностями управляющего отеля. От этого зависит и стоимость разработки. Она включает в себя:

Система управления бронированием отеля включает в себя подтверждение, аннуляцию, листы ожидания, управление депозитами.

2. Управление номерным фондом.

Автоматическое распределение заданий для горничных. Контроль наличия свободных номеров, их оснащения, уборки и своевременности ремонта.

Личные данные каждого постояльца: адрес, номер телефона, предпочтения по проживанию в гостинице, посещение ресторана, бассейна и другой инфраструктуры отеля.

Возможность индивидуальной настройки с помощью встроенного генератора. Также можно воспользоваться стандартными отчетами (более 300 форм).

5. Управление тарифами.

Установка квот, анализ и управление доходами, настройка тарифов и многое другое.

6. Служба приема, размещения.

Система управления отелем Opera PMS затрагивает большинство деловых процессов заведения, осуществляет взаимодействие с различными интерфейсами: телефоны, телевидение, электронные замки, планшеты.

Fidelio

Система управления отелем Fidelio – продукт немецкого производства. Все заведения с этой разработкой автоматически вносятся в глобальные электронные списки бронирования.

В России Fidelio представляет компания Hotel and Restaurant systems (HRS). Она занимается реализацией и настройкой продуктов данной фирмы, помогает клиентам в освоении системы, оказывает техническую поддержку и проводит периодическое обновление.

Система управления гостиницей Fidelio не требует особых аппаратных характеристик компьютера и тоже очень популярна.

цена зависит от количества номеров и от набора модулей, который вы выберите;
в стоимость входит установка, настройка, обучение клиентов, поддержка при неполадках;
не всегда хорошо взаимодействует со струйными и лазерными принтерами.

Начисление средств за проживание.
Бронирование и заселение.
Выставление счетов для клиентов.
Получение статистических отчетов.
Объединение данных о неоплаченных счетах постояльцев с различных точек продаж.

Эта программа содержит много модулей, один из самых важных – модуль кассира. Он ответственен за:

ведение главной кассы;
переселение постояльцев;
операции обменного пункта;
промежуточные счета;
прием оплат;
исправление брони;
начисления вручную.

Судя по отзывам, большим плюсом этой системы является возможность взаимодействия с другими внешними устройствами и системами.

Hospitality Management System (HMS)

Компания "Либра" занимается разработкой программ для гостиничной индустрии с 1998 года.

Система управления отелем ("Либра" является создателем и разработчиком данной программы) Logus HMS имеет более 500 внедрений по всему миру. Она отличается от других программ, так как представляет собой приложение, которое устанавливается на сервер отеля. У такой системы есть преимущества перед обычным облаком:

может выполнять работу в автономном режиме (то есть без доступа к интернету и независимо от его скорости);
более скоростная обработка данных;
легко взаимодействует с любой удаленной системой;
прекрасно подходит для продажи как комнат, так и койкомест в отеле;
весь функционал направлен на управление продажами для получения прибыли;
прогнозирование начисления и оказания услуг;
детализация всех транзакций;
интерфейсы интегрированы в систему CRM (это программное обеспечение, предназначенное для работы с клиентами), что обеспечивает эффективную организацию рабочего процесса;
простота навигации;
гибкость тарифов;
универсальность;
возможность разделения счетов постояльцев, даже если они проживают в одном номере и имеют разные пакеты услуг (особенно это актуально для санаториев и домов отдыха, где предусмотрены лечебные процедуры).

Это удобная программа, адаптированная для российского гостиничного бизнеса. Может применяться во всех видах заведений.

Позволяет значительно ускорить выполнение многих повседневных задач, автоматизируя их. К примеру:

Импорт и экспорт информации из бухгалтерской программы.
Внесение сведений паспортных данных гостей при помощи сканирования.

Также система управления "Либра" имеет компонент для оказания услуг на более высоком уровне и увеличения продаж.

Фирма разработала специальный модуль поощрения гостей, в котором можно настроить любую программу лояльности.

Стандартный пакет включает 4 приложения:

Инженерная служба.
Работа горничных.
Приложение для хостес (контроль доступа постояльцев в пункты питания).
Консоль для руководителя.

Судя по отзывам, в целом хороший вариант для заведения любого размера. Другой вопрос, что для небольшого хостела или отеля может выйти дороговато.

"Эдельвейс"

Это программа разработана в России и находится на рынке с 2000 года. Насчитывает более 400 установок за все время обслуживания.

Основные характеристики системы управления отелем "Эдельвейс":

Проста в освоении и удобна в эксплуатации.
Богатый набор готовых интерфейсов.
Импортирует данные в бухгалтерию и УФМС.
Сокращает время обслуживания клиентов.
Предусматривает возможность использования дисконтных карт и бонусов в работе с посетителями.
Гарантирует контроль продажи номерного фонда через интернет.
Организует единое платежное пространство (при разных способах оплаты).
Ведет учет аренды конференц-зала, организации мероприятий и других услуг гостиницы.

По отзывам, система управления отелем "Эдельвейс" обладает мощной и интуитивно понятной шахматкой с четкой визуализацией и дополнительным контролем ранних выездов и поздних заездов.

OtelMS

Профессиональная программа управления отелем. Как и другие системы, в первую очередь направлена на автоматизацию всех бизнес-процессов в отеле или гостинице с целью оптимизации всей деятельности и, соответственно, большего получения прибыли.

Состоит из 3 модулей:

Выполняет следующие функции:

хранение историй клиентов;
бронирование;
управление тарифами;
составление документации;
портье;
организация работы с номерным фондом.

2. Модуль бронирования.

Он подойдет для любого вида сайта и социальной сети. Позволит взаимодействовать с самыми раскрученными системами бронирования. Достоинства:

без комиссии;
простая установка;
работа на любом устройстве;
постоянное обновление.

3. Channel manager OtelMS.

Поможет эффективно организовать работу по бронированию на сайтах и через туристические агентства. Гарантирует:

Увеличение продаж на 20 % в течение полугода.
Все свободные номера всегда в продаже.
Оперативность и легкость в работе.
Синхронизация с ведущими каналами продаж.

Эта система управления имеет свои плюсы:

уменьшает себестоимость предоставления услуг (так как они становятся автоматизированными);
гибкий инструментарий для составления отчетности;
полноценное формирование базы постояльцев;
обновление и поддержка системы входят в стоимость;
модуль бронирования подойдет для любого сайта.

Отзывы о системе управления отелем OtelMS чаще всего положительные. Например:

Отличное соотношение цены и качества.
Редкие зависания.
Оперативная работа службы поддержки.
Удобная подготовка документов.
Наглядная шахматка.

Из минусов называют:

Абонентскую плату.
Не подходит для материального учета торгового оборота гостиницы.
Мало каналов продвижения.
Отсутствие некоторых инструментов маркетинговой аналитики.

Статистика

Данные об использовании систем управления отелем:

Opera – самая популярная программа, имеет более 13 тысяч установок.
"Эдельвейс" – применяется в 80 странах, более 400 установок.
"Либра Hospitality Management System" известна по всему миру, более 500 покупок.
Fidelio тоже очень популярна, но имеет высокую стоимость. Хотя это зависит от количества выбранных модулей.
Channel manager OtelMS. Не особо популярна, но имеет богатый функционал, состоит из 3 модулей.

Для выбора системы владелец или управляющий должен оценить целый ряд факторов:

интерфейсы и гибкость расширения;
качество функционирования;
разнообразие возможностей;
уровень сопровождения проекта;
надежность;
стоимость программы.
хорошая работа компании-интегратора (это фирма, которая занимается созданием программ доступа и центров обработки данных: в нашем случае систем управления отелем).

Майнинг отель

А теперь немного поговорим о совершенно новом направлении в гостиничном деле - майнинг отелях.

В последнее время происходит быстрое распространение майнинга, это связано с резким скачком криптовалюты. Поэтому предприниматели стали открывать заведения нового типа. Попробуем разобраться, как работает этот бизнес.

Майнинг (с англ. «добыча полезных ископаемых») – получение криптовалюты. Он осуществляется при помощи математических расчетов. Происходит это на компьютере или специализированном оборудовании ASIC. Это особые интегральные схемы. Имеют корпус с системой охлаждения и модуль для подключения к сети. Направлены решать единственную задачу - добывать биткоины.

Всего несколько лет назад такое оборудование было совсем не распространено. Любители занимались майнингом дома на обычных компьютерах с хорошей видеокартой.

Со временем мощности домашних и офисных компьютеров стало не хватать, к ним стали добавлять дополнительные комплектующие: видеокарты (4-8 штук), материнские платы, блоки питания. Так появились майнинговые фермы.

Теперь математические решения в сети сильно усложнились, поэтому затраты на электроэнергию постоянно увеличиваются. Кроме того, проводка в многоэтажных домах не справляется с нагрузкой, компьютеры в невентилируемых помещениях перегреваются и отключаются.

Специализированное оборудование потребляет гораздо меньше энергии, к тому же имеет большую мощность. Но оно занимает много места, дома или в гараже его в большом количестве разместить трудно. А это, естественно, ограничивает получение прибыли. Поэтому майнить в домашних условиях стало просто невыгодно.

Это повлекло за собой создание инфраструктуры для майнеров, переросших квартирные фермы, но не имеющих пока средств на самостоятельную аренду помещения.

Так появилась система управление майнерами - ЦОД (майнинг отель).

Такие заведения представляют собой площадку с необходимым оборудованием: производственные кондиционеры, которые помогут избежать перегревания, стеллажи для хранения майнинг ферм, доступ в интернет. Владельцы таких отелей берут плату за «койкоместо» и электроэнергию. Пока таких заведений немного, есть несколько отелей в Москве, Подмосковье и Татарстане. Но перспективы развития этой сферы бизнеса огромны.

PMS - основа организации гостиничного бизнеса

Стоимость системы управления отелем достаточно высока, но несмотря на это, имеет большое преимущество перед рукописным учетом. Система обеспечивает безопасность, прозрачность и оптимизацию всех текущих процессов, исключает ошибки в расчетах.

Выбирая программу, оцените размеры гостиничного бизнеса, чтобы не платить лишние деньги за функционал, который не пригодится.

Одним из главных критериев выбора является интеграция (способность к взаимодействию) с другими решениями и продуктами от различных производителей.

Таким образом, правильно подобранная система управления поможет организовать работу отеля и гостиницы качественно и эффективно. Такая программа – основа всей деятельности отеля, поэтому к ее выбору нужно подойти серьезно и взвешенно.

Администратор отеля воспринимается клиентами заведения как его хозяин. Поэтому от его настроения, мировосприятия и манер обращения, зависит их желание остановиться в гостинице для отдыха или развлечения. Компетентность, квалификация и умение расположить к себе специалиста, оказывает непосредственное влияние на количество посетителей, поскольку вряд ли человек захочет повторно посетить заведение, если его персонал настроен негативно, раздражает и не может разрешить конфликтные ситуации. Администратор формирует репутацию месту отдыха, поэтому руководителю гостиничного проекта рекомендуется ответственно подойти к решению вопроса о подборе персонала. Что входит в обязанности администратора гостиницы?

Где можно работать

Профессия администратора отеля востребована в местах отдыха. Ввиду высокой оплаты труда, популярностью она пользуется в крупных и курортных городах. Квалифицированные специалисты могут найти работу не только в гостиницах, но и в отелях, базах отдыха, хостелах, гостевых квартирах и лагерях. Они могут трудоустроиться в любом отечественном или заграничном городе, где есть заведения гостиничного типа.

История профессии

Во времена, когда понятие гостиничных комплексов и отелей не существовало, а подобные заведения именовались постоялыми дворами, функции администраторов выполняли их хозяева. Они устанавливали свои порядки, встречали гостей и осуществляли полный контроль их обслуживания, а в некоторых ситуациях осуществляли его самостоятельно.

В настоящее время с развитием туристического бизнеса, увеличилось количество отелей и хостелов. Их основателям сложно в одиночку охватить все сферы деятельности, к тому же современные тенденции бизнеса диктуют успешность предпринимательства только при успешном делегировании своих обязательств. Это обуславливает необходимость применения труда наемных рабочих для обслуживания посетителей. Администратор отеля в данной схеме занимает руководящую должность, поскольку в его компетенции осуществление всех хозяйственных операции.

Особенности профессии

Профессия администратор гостиницы или портье предполагает внимательность, аккуратность, физическую выносливость, вежливость, тактичность, доброжелательность, общительность, презентабельную внешность. Специалист организует работу всего персонала. Он должен владеть информацией о событиях в гостинице в полном объеме.

Администратор встречает посетителей, оказывает им помощь в выборе подходящего номера и в доставке в него багажа. В его компетенции инструктирование персонала о поведении с посетителями и о нюансах их обязанностей. Он информирует клиентов о наличии дополнительных услуг, выдает и забирает у них ключи. Разрешение всех конфликтных ситуаций без привлечения третьих лиц, возлагается на его плечи. Руководители гостиничных комплексов не приветствуют привлечение полиции к решению конфликтов ввиду падения репутации и приобретения негативного статуса организации.

Работа администратора посменная. Она отличается хлопотностью и повышенной психологической нагрузкой. Всю смену работник должен проводить стоя. При этом ему положено оставаться доброжелательным, постоянно улыбающимся и бодрым.

Должностные обязанности

Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.

Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:

бронирование номеров;
встреча посетителей;
регистрация, размещение и выписка клиентов;
взаиморасчеты сторон;
составление отчетной документации;
консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
контроль качества обслуживания клиентов;
контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
координирование деятельности персонала;
решение конфликтных ситуаций.

В дополнительные функции администратора гостиницы входит учет свободных и занятых номеров. Специалист должен иметь представление об их состоянии на момент обращения клиента. Он также отвечает за контроль своевременно проведенных уборочных процедур, смену белья и чистку мест общественного пользования.

Весь персонал находится в подчинении администратора, который должен охватывать их деятельность и профессионально ее координировать. В его обязанности также входит контроль финансовой части услуг. Специалист организует покупку хозяйственных принадлежностей. Он также и получает деньги за оказанные услуги и вносит их на счет организации.

Ответственность

Для администратора отеля предусмотрена только административная ответственность. Работник может быть к ней привлечен за невыполнение возложенных на него обязательств. Они обусловлены не только должностной инструкцией, но и приказами и распоряжениями руководителя организации. Нарушение правил пожарной безопасности, трудового распорядка или техники безопасности может привести к неприятным последствиям, связанным с проблемами со здоровьем посетителей.

Возникновение ситуаций, угрожающих жизни и здоровью посетителей ввиду недобросовестного выполнения возложенных функций на персонал, контроль за действиями которых в компетенции администратора, может стать причиной его привлечения к уголовной ответственности. К выговорам может привести нарушение сроков исполнения заданий подчиненными работниками, а также владение недостоверной информацией о статусе номеров и их состоянии готовности принять клиентов.

Преимущества и недостатки

Должностные обязанности администратора гостиницы формируют положительные и отрицательные стороны профессии, которые должен учитывать соискатель работы или человек, планирующий обучаться в этой сфере.

Преимущественные стороны определяют:

востребованность профессии;
необходимость саморазвития в области психологии для обеспечения бесконфликтного общения с людьми;
формирование навыков коммуникабельности;
высокий уровень оплаты труда;
возможность работы без специальных и узкопрофильных знаний.

К недостаткам профессии относятся:

режим работы по сменам;
напряженность труда в периоды наплыва клиентов;
конфликты с посетителями.

Общие требования к специалисту

Поскольку администратор считается визитной карточкой компании гостиничного типа, то ее руководитель тщательно подбирает такого специалиста. Основными требованиями, предъявляемые к нему, является наличие образования и опыта работы в гостиничном типе. Полученный диплом по любой специальности свидетельствует об умении учиться и совершенствовать свои личностные качества.

Опыт работы является гарантией, что соискатель ориентируется в должностных обязанностях и имеет представление о нюансах работы. Его наличие сэкономит временные и финансовые затраты работодателя на обучение нового работника. Умение работать с компьютером и знание основных офисных и специализированных узкопрофильных программ, необходимо для оформления документации и составления отчетности по своей работе.

В современном мире отсутствие знаний основ работы с компьютерной техникой считается признаком необразованности, поэтому этот критерий также идентифицирует ориентированность соискателя в прогрессивных технологиях и его умение быстро обучаться. Знания иностранных языков необязательно, но приветствуется. Владение соискателем английским языком на разговорном уровне может стать причиной его внеконкурсного принятия на работу или назначения ему более высокой заработной платы.

Претендент на должность должен владеть основами работы с документацией и иметь представление о порядке документооборота. Все бумаги должны быть оформлены без грамматических и орфографических ошибок. Речь специалиста должна состоять из правильно оформленных предложений. В ней не должны присутствовать косноязычие и словесные обороты, вызывающие двусмысленные ассоциации.

В некоторых компаниях работодатель проводит тестирование соискателей на психологическую устойчивость к стрессовым ситуациям, поскольку все их положительные качества могут быть омрачены невыдержанностью и неумением предупреждать и урегулировать конфликтные ситуации, которые являются обязательным элементом в данной профессии. Немаловажное значение на решение руководителя гостиничного проекта о принятии специалиста на работу, оказывает предпочтением им делового стиля одежды.

Требования к знаниям

Администратор отеля должен в совершенстве владеть знаниями в области гостиничного дела, уметь пользоваться компьютерной техникой и разбираться в нюансах узкопрофильных программ. Если постоянными клиентами отеля являются иностранцы, то владение специалистом иностранным языком обязательно. Некоторые работодатели требуют знания нескольких языков.

Преимуществом при приеме на работу пользуются соискатели, владеющие бухгалтерским делом, имеющие респектабельную внешность и грамотную речь. Приветствуется опыт работы в международной гостинице.

Оплата труда

Величина заработной платы квалифицированного специалиста зависит от региона расположения отеля, его престижа и уровня обслуживания.

Средний уровень заработной платы соответствует 25000-40000. Дополнительно можно рассчитывать на оплату питания, телефонной связи, на предоставление билетов в спортивные клубы, на концерты и другие познавательно-развлекательные мероприятия.

Обучение

Обучение администрированию проводится в высших учебных заведениях. Однако, имея диплом по другой специальности, возможно пройти краткосрочное обучение в колледжах или на специализированных курсах, длительность которого составляет от нескольких недель до одного года. Подбирая образовательное учреждение, следует ориентироваться на специализацию по гостиничному делу, знания по которому можно получить на курсах портье, администраторов и менеджеров гостиницы.

Планируя работать в международных отелях, необходимо пройти обучение на курсах иностранных языков. Только что открывающиеся гостиницы с целью экономии средств на старте, предпочитают набирать работников без опыта работы, но со средним или высшим образованием. За небольшую зарплату начинающие сотрудники могут получить бесплатную базу знаний, которая впоследствии им пригодится в более перспективном заведении.

Вот абсолютно не задавалась таким вопросом. В моём детстве мама была домохозяйкой и, может быть, я считала, что тоже буду всё время дома, как мама. А может быть у меня с фантазией было туго. Однозначно могу сказать, что мысль о будущем мне пришла в седьмом классе. Тогда я поняла, что хочу связать свою жизнь с английским языком. Неважно, в какой области, но главное чтобы он был в моей жизни. Английский язык меня вдохновляет.

Помогло ли как-то образование в нынешней работе?

Я работала учителем в школе города Нижнекамск около года. Так случилось, что мне нужно было уехать в город Сочи. О хорошей работе при переезде и мысли не было. Надеялась, что хотя бы официантом возьмут в какое-нибудь простенькое кафе (к официантам, кстати, отношусь с большим уважением, с их работой не каждый справится). Мне невероятно повезло в Сочи. С первого дня меня сопровождала удача. В первый же день было найдено хорошее жильё, а на второй день хорошая работа. Меня приняли на позицию администратора СПиР (служба приёма и размещения в отеле) без опыта работы. В этом мне помогло знание английского языка. Когда люди узнают, что я могу общаться с иностранными гостями, они приходят в невероятный восторг. И это тоже меня вдохновляет.

Тяжело ли было попасть на эту работу? Нужно ли сдавать специальные экзамены, проходить курсы, собеседования?

Как я узнала позже, получить такую должность достаточно сложно, не имея опыта работы. Особенно, если речь идёт о хорошем отеле. Первому отелю, в котором я работала, было присвоено 3 звезды согласно европейской классификации отелей (есть и другие классификации). Для работы на стойке ресепшн необходимо знание стандартов обслуживания. Помимо этого нужно иметь «стальные» нервы, так как за один день приходится общаться с большим количеством гостей, при этом успевать отвечать на звонки, а также контролировать работу персонала. Круг обязанностей администратора в маленьком отеле шире, чем в большом. Это я узнала, когда получила возможность стажироваться в отеле международной сети.

Как давно ты работаешь в отеле? Какие перспективы видишь в своей профессии?

Работаю в гостиничной сфере с июня 2016 года. С первого дня я влюблена в эту сферу деятельности. Как бы это странно ни было, но я предвкушаю каждую рабочую смену. Время пролетает незаметно в приятной для меня суете. Порой не хочется уходить домой. Здесь я получаю колоссальные знания по работе с гостями, по управлению отелем.

Какие были страхи перед тем, как принять решение заниматься этим?

Ввиду сезонной работы отелей в Сочи, мне посчастливилось поработать в четырёх отелях за два года. То ли меня удача преследует, то ли Сочи такой дружелюбный, но у меня совершенно не было времени на страхи. Из-за знания английского языка и уже полученного опыта в отеле мне поступало много предложений о работе. Каждый раз как я покидала один отель, работа в новом отеле тут же захватывала меня с головой, поэтому времени волноваться просто не было.

Несколько ключевых навыков, которыми должен обладать администратор

Внимательность к деталям, грамотная речь, умение сглаживать конфликты и умение работать в режиме многозадачности.

О достоинствах работы

Главным достоинством считаю место моего пребывания и работы – потрясающий город Сочи. Море и горы придают этому месту невероятную красоту, которой наслаждаешься круглый год. А ещё мне невероятно повезло с коллективом и начальником. Мы считаем себя маленькой семьёй отеля «Одеон». Ещё для меня является достоинством, что я разбираюсь в гостиницах. Знаю, как купить проживание по выгодной цене, как задобрить администратора на ресепшн, который будет выполнять все твои просьбы после этого, как получить апгрейд номера и ещё много чего. Меня выгодно брать с собой в путешествия.

О ее недостатках

Мне кажется, у каждого есть такой момент, когда не хочется видеть людей и хочется расслабиться в тишине. Вот случается так, что именно в рабочую смену тебя накрывает какой-то тоской или, что ещё хуже, ностальгией. Так вот, в работе администратора такие моменты недопустимы. Необходимо быть всегда в хорошем настроении. Встретил гостя без улыбки – получай отзыв о негативе со стороны персонала.

Как проходит твой обычный рабочий день?

Рабочий день начинается в 7:30 утра и заканчивается в 7:30 следующего утра. Это один из вариантов графика для сотрудников службы приёма гостей. Посовещавшись с коллегами, мы решили, что такой график для нас удобнее всего. То есть я работаю сутки и потом следующие двое – это мои выходные. День начинается с передачи смены, то есть предыдущий сотрудник сообщает важную информацию по работе с гостями и персоналом отеля. Фактически служба приёма и размещения – это такой моторчик, который работает днём и ночью, который получает и распределяет информацию по необходимым инстанциям. После получения информации я иду завтракать. Это один из плюсов работы в отеле. Сотрудникам СПиР полагается питание во время рабочего дня. В моём случае это бесплатные завтрак, обед и ужин. В то время пока я завтракаю, просыпаются гости отеля, персонал выходит на службу. И вот тут начинается движение. Невероятное количество звонков за день, выполнение просьб гостей, встреча и регистрация гостей. В маленьком отеле, таком как Одеон, администратору приходится ещё и работать с экстранетом. Так называют веб-портал для взаимодействия с партнёрами. Я думаю, вы слышали о таких сервисах бронирования номеров в отелях как Booking, Ostrovok или Expedia и тому подобное. У каждого такого сервиса есть экстранет, с помощью которого отель рассказывает о себе гостю. На протяжении дня через вышеупомянутые сервисы поступает порядка 15-20 бронирований от гостей, которые необходимо обработать: выставить счёт на оплату, присвоить номер комнаты, созвониться непосредственно с гостем и уточнить, какие ему нужны кровати, устраивает ли его наличие или отсутствие каких-либо дополнительных услуг и т.д. В общем, наша задача подготовиться к приезду гостя так, чтобы он был доволен. Полноценно присесть на стул и отдохнуть удаётся только после наступления ночи.

Насколько часто бывают «необычные» рабочие дни?

Каждая рабочая смена уникальна. Этим летом это обусловлено проведением чемпионата мира в Сочи. Много иностранных гостей. В какой-то момент мы обнаружили, что из россиян в отеле несколько дней был только персонал.

Как проводишь свободное время? Хватает ли заработка от основной работы или приходится придумывать еще что-то?

Свободное время в Сочи каждый стремится провести на берегу моря или в горах. Я живу в номере с видом на море, который мне предоставляет отель. Летом я часто провожу время у моря. До него от нашей гостиницы всего 10-15 минут. В зимнее время можно кататься на лыжах или сноуборде. Для этого всего лишь нужно сесть на автобус с ближайшей остановки и через 40 минут ты уже в зоне горнолыжных курортов. Можно выбрать любой – их тут аж 4. Заработок вполне достойный для такой должности. Из-за большого количества свободного времени иногда я задумываюсь, что можно параллельно ещё чем-нибудь заниматься, что будет приносить дополнительный доход, но это не обязательно.

Самая памятная история, связанная с работой

Сейчас в Сочи проходит чемпионат мира по футболу. Это самый незабываемый месяц в моей работе. Я будто побывала в кругосветном путешествии, благодаря работе в отеле. Перу, Испания, Швеция, Германия, Англия, Китай, Бразилия, Колумбия – теперь в каждой этой стране у меня есть друзья. Вот прямо сейчас, пока я отвечаю на вопросы, мне в WhatsApp пишет моя, теперь уже подруга, из Перу. Я горжусь своей работой!

Читайте также: