Что необходимо изменить в компьютерной системе у номера при выезде гостя кроссворд

Обновлено: 04.07.2024

О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг

Первое, о чем должен быть информирован потребитель гостиничных услуг, - наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Эти сведения должны присутствовать на вывеске заведения. Если владельцем гостиницы является индивидуальный предприниматель, то он должен сообщить клиентам информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа.

Кроме того, исполнитель (управляющая компания гостиницы)обязансвоевременно предоставлять потребителюнеобходимую и достоверную информацию о своих услугах, так как она влияет на выбор клиента.

Эти сведения должны быть в письменном виде представлены в том помещении, где оформляется проживание клиентов в отеле. Они должны в обязательном порядке включать в себя:

· «Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утверждённые Постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490;

· сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

· свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории («звездность»), если таковая присваивалась;

· сведения о том, что услуги соответствуют установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, наименование выдавшего ее органа, либо регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименования принявшего декларацию исполнителя и зарегистрировавшего ее органа);

· если этот вид деятельности подлежит лицензированию, то исполнителю необходимо указать номер лицензии, срок ее действия, а также сведения о выдавшем лицензию органе;

· извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования к качеству гостиничных услуг;

· стоимость размещения в гостинице в рублях;

· перечень услуг, входящих в стоимость размещения;

· перечень и цена дополнительных услуг, которые оказываются за отдельную плату;

· форма и порядок оплаты услуг;

· предельный срок проживания в гостинице (если он установлен);

· перечень категорий граждан, которые имеют право на получение льгот, а также перечень этих льгот;

· порядок проживания в гостинице;

· сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

· сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации (если таковой имеется), куда клиент может обратиться с жалобой;

· сведения о вышестоящей организации.

Также в каждом номере должны быть информация о порядке проживания в гостинице, правила противопожарной безопасности и правила пользования электробытовыми приборами. Все вышеперечисленные сведения должны быть написаны на русском языке. Допускается также размещение информации на государственных языках субъектов РФ.

Порядок оформления в гостинице

Если Вы оформляетесь в гостинице, Вам должна быть выдана квитанция (талон), который будет подтверждать заключение договора между Вами и заведением.

На этом документе должны присутствовать следующие сведения:

· наименование исполнителя (для ИП – Ф.И.О., сведения о государственной регистрации);

· сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

· стоимость проживания в номере (цена места);

· другие необходимые данные.

Внимание! Исполнитель не имеет права предоставлять Вам дополнительные услуги без Вашего согласия и, соответственно, требовать за них плату. При этом клиент может отказаться от оплаты этих услуг, а если они уже были оплачены – потребовать возврата уплаченной суммы.

Без дополнительной платы клиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

- также персонал гостиницы может разбудить гостя в определенное время.

Порядок оплаты гостиничных услуг

Стоимость проживания в номере (цена места), перечень предоставляемых клиенту услуг, форма оплаты за проживание устанавливаются руководством гостиницы. При этом оно может ввести как посуточную, так и почасовую оплату за проживание.

Плата за проживание в гостинице взимается с момента наступления так называемого единого расчетного часа – обычно

с 12.00 по местному времени. Правда, исполнитель с учетом местных особенностей может изменить время единого расчетного часа.

При размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) плата за проживание не взимается.

Если клиент задержался в гостинице позже расчетного часа, то порядок оплаты проживания за дополнительные часы таков:

· если задержка составила не более шести часов, то оплата начисляется за каждый дополнительный час;

· если клиент дополнительно прожил от шести до 12 часов, ему придется заплатить за половину суток;

· в случае если гость остался на время от 12 часов до целых суток, то ему необходимо будет заплатить за полные сутки.

Порядок бронирования номера в гостинице

Порядок бронирования мест в гостинице может быть разным – это зависит от того, какой порядок установлен именно в этом отеле.

Бронирование осуществляется путем заключения письменного договора, по телефону, по почте и с помощью других средств связи. Главное, чтобы можно было установить, что заявка исходит от конкретного человека.

Если гость опоздал к моменту, когда начала действовать бронь, то с него взимается плата за простой номера. Если опоздание составило больше суток, то бронь аннулируется.

Потребитель может отказаться оплачивать бронь. В этом случае он оформляется в гостинице в порядке общей очереди.

Обязанности исполнителя:

· Исполнитель обязан предоставлять клиенту качественные услуги, которые должны соответствовать условиям договора, а при его отсутствии или неполноте - требованиям, которые обычно к ним предъявляются.

· Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории («звездности»).

· Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих и убывающих из гостиницы.

· Исполнитель обязан обеспечить своих гостей возможностью без очереди обслуживаться в кафе, ресторанах, организациях связи и бытовых услуг на территории отеля.

· Исполнитель обязан предоставлять льготы гражданам, которые имеют на них право.

· Исполнитель несет ответственность за вред, нанесенный жизни и здоровью потребителя.

· Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Если сотрудники гостиницы обнаружили забытые вещи, они обязаны немедленно уведомить об этом их владельца.

Обязанности потребителя

· Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу.

· Потребитель обязан соблюдать установленный потребителем порядок проживания и противопожарной безопасности.

· В случае утраты или повреждения имущества гостиницы, потребитель должен возместить ей ущерб.

· Потребитель также несет ответственность за иные нарушения порядка проживания в гостинице.

Порядок расторжения договора

Потребитель вправе расторгнуть договор с отелем в любое время. Но предварительно он должен заплатить исполнителю за уже оказанные ему услуги.

При расторжении потребителем договора на бронирование места в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель ей воспользовался.

Права потребителя при обнаружении недостатков

Недостаток услуги –это ее несоответствие предусмотренным законом требованиям, а также условиям договора. Также считается, что услуга обладает недостатком, если она не соответствует целям, для которых обычно используется или целям, которые потребитель поставил перед исполнителем при заключении с ним договора.

Если потребитель считает, что в предоставленной ему услуге есть недостатки, он вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;
уменьшения цены за некачественно оказанную услугу;

Исполнитель должен устранить недостатки услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Если же исполнитель обнаруженные недостатки в установленный срок не устранил, а также, если он отступает от условий договора или эти недостатки существенны, клиент может расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.

Если потребитель потребовал уменьшить цену услуги, либо возместить ему убытки, причиненные расторжением договора, требование подлежит удовлетворению в течение 10 дней.

Даже в том случае, если исполнитель недостатки устранил, он все равно не освобождается от уплаты неустойки.

Если гостиница нарушила сроки

удовлетворения отдельных требований клиента, то она платит за каждый час просрочки пеню, которая составляет 3% от стоимости проживания в номере за сутки или 3% от стоимости услуги.

За нарушение сроков по бронированию - за каждый день просрочки пени в размере 3% от суточной цены забронированного места.

Если исполнитель нарушил сроки бронирования, то потребитель имеет право:

назначить исполнителю новый срок
потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
расторгнуть заключенный договор;

· потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Если Вы обнаружили какой-либо недостаток, то Вам нужно сразу поставить об этом в известность исполнителя, подготовивписьменную претензию в двух экземплярах.

Классификации номеров в отелях и других средствах размещения

Сюит- номер площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом.

Апартамент- номер площадью не менее 40 м2, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), с полным санузлом и оборудованной кухней.

Люкс- номер площадью не менее 35 м2, рассчитанный на проживание одного или двух человек и состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни) с полным санузлом.

Студия- однокомнатный номер площадью не менее 25 м2, рассчитанный на проживание одного/двух человек, с полным санузлом и планировкой, которая позволяет использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.

Номер первой категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом.

Номер второй категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз, либо один полный санузел в блоке из двух номеров).

Номер третьей категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек, с неполным санузлом. Площадь номера этого типа рассчитывается исходя из количества проживающих. На одного проживающего положено 6 м2 в гостиницах, работающих круглогодично и 4,5 м2 «сезонных» отелях.

Номер четвертой категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. Площадь номера рассчитывается по такому же принципу, что и площадь номера третьей категории.

Номер пятой категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. В номере не предусмотрен умывальник. Площадь этого типа номера рассчитывается по такому же принципу, как площадь двух предыдущих типов.

По горизонтали
2. Кто наводит чистоту в жилых номерах
4. Название одного из этапов операционного процесса обслуживания при заезде в гостиницу
5. Обязательный знак на рекламной продукции гостиницы
6. Предварительный заказ мест или номеров в гостинице
7. Бронирование номеров без наличия реально свободных мест
8. Деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом
9. Вид предпринимательской деятельности основанный на открытии представительства уже известной фирмы(бренда)
11. Бронирование при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа
12. Как в старину называли ресторан на Руси
13. Гражданин имеющий намериние заказать или уже использующий услуги гостиницы для личных нужд
17. Бронирование при котором гостиница гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время.
19. Выездное обслуживание
20. Система для проветривания помещений
21. Фактическое неприбытие туриста в средство размещения в запланированный день заезда
22. Быстрая уборка номера по просьбе гостя
23. Прибор для регулирования температуры и влажности воздуха
24. Предприятие притания предоставляющее широкий ассортимент блюд

По вертикали
1. Что должно быть отправлено клиенту при осуществлении бронирования?
3. Органиченная территория с полатками и домиками
7. Бронирование номеров без наличия реально свободных мест
10. Кто обслуживает гостей в ресторане или кафе
14. Деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем
15. Клубный отдых
16. Название документа при котором происходит отмена бронирования
18. Стойка для регистрации гостей.

Проверку выезда по истечении расчетного часа осуществляет портье или старший администратор. Он распечатывает отчет выездов на текущие сутки в 12 ч 00 мин, проверяет по отчету время выезда гостей. Если поздний выезд не обозначен в отчете, ему необходимо проверить по документам гостей, был ли запрошен поздний выезд, затем связаться с горничными на этаже и узнать информацию о фактически выехавших, но не выселенных по компьютеру гостях. Следует произвести выселение гостей в компьютерной системе.

Гостям, которые должны уехать, следует позвонить по телефону и напомнить о расчетном часе, предложить продлить время проживания за дополнительную плату, если у них есть такая необходимость. Если гостя, который должен уехать нет в номере, предупредить персонал службы гостиничного хозяйства о необходимости сообщить на стойку в случае прибытия такого гостя в номер и по прибытии, предложить ему оплатить поздний выезд.

Расчетами с гостями занимается кассир (портье) службы приема и размещения. В стандартных гостиницы прописано, что гость не должен ждать сотрудника службы более 2 минут. Сотрудник радушно приветствует гостя, узнает номер комнаты, проверяет имя гостя и убедившись, что гость хочет рассчитаться, а не проверить счет и не продлить проживание, просит гостя вернуть карточку и ключ от номера. Обязательно узнает, доволен ли гость и нужно ли ему оплатить что-то дополнительно (например, мини-бар). Дальше портье связывается по телефону с сотрудником службы мини-баров или службы горничных и просит проверить мини-бар в номере, из которого гость выезжает (при госте вслух о проверке мини-бара не говорят, а лишь достаточно назвать сотруднику службы номер комнаты, например: «874, пожалуйста»)

Кассир проверяет начисления, соответствие их тарифу, состоянием счета, кто оплачивает счет и способ оплаты. Счет сотрудник кладет в папку или конверт. Отвечает на вопросы гостя и в случае необходимости демонстрирует чеки и предварительные счета.

При оплате наличными кассир принимает наличные деньги, пересчитывает и вслух произносит принятую сумму. Пробивает кассовый чек, подготавливает сдачу и просит гостя подписать копию счета. Кассовый чек, счет и сдачу кладет в конверт.

При оплате по банковской карточке кассир проверяет ее подлинность и наличие преавторизации. Проведя продажу по кредитной карте и получить два чека терминала, пробивается кассовый чек по кредиту. Гостя просят подписать копию счета и чек. Кассовый чек, копия чека по кредитной карте и счет помещают в фирменный конверт и отдают гостю.

Все суммы расходов, которые оплачиваются не гостем (безналичный расчет или оплата третьих лиц) не называются гостю – это является конфиденциальной информацией.

В компьютерной системе необходимо выселить гостя (установить статус «выехал» или «check-out»). Узнать, когда будет освобожден номер, поблагодарить гостя за его пребывание в гостинице и предложить забронировать номер в случае повторного визита. Предложить услуги подносчика багажа, напомните гостю взять все из сейфа, заказать такси до аэропорта, вернуть ключ и попрощаться с гостем.

Выписка из гостиницы должна быть произведена в течение 5 минут.

Если выписывается группа, то утром в день отъезда необходимо подготовить лист со списком выезжающих групп, уточнить у руководителя или сопровождающего время отъезда группы. При необходимости распорядиться о месте временного хранения багажа. Проверить есть ли неоплаченные личные счета гостей, корреспонденцию для группы. Попросить сотрудников службы мини-бара проверить мини-бары к определенному времени. Проверить все ли организованно в соответствии с запросами группы.

Если кто-то из гостей должен оплатить свои счета, рассчитать их и убедившись, что все гости оплатили свои счета, попросить их заполнить анкеты для изучения качества обслуживания в гостинице (по возможности).

При отъезде группы, необходимо попрощаться с туристами и руководителем группы, пожелать им счастливого пути и пригласить посетить гостиницу снова.

В компьютерной системе произвести выписку группы. Если туристы проживали в гостинице по туристическим ваучерам, оплаченным по турфирмой или компанией, ваучеры должны быть вместе с регистрационными картами и другими документами, предоставляемыми в бухгалтерию.

Директор или заместитель директора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде и пригласить вновь, остановиться в гостинице во время следующего приезда в город.

Стандарты качества обслуживания при выписке гостей:

· Выписка должна производиться быстро;

· Гостя необходимо приветствовать радушно, сердечно и незамедлительно;

· Нельзя игнорировать гостя, даже если все сотрудники заняты;

· Гости не должны ждать кассира более 2 минут;

· Спросить, доволен ли гость;

· Напомнить о документах и вещах;

· Проверить досье гостя вместе с ним;

· Предоставить детальный счет;

· Узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в досье;

· Отдайте ему счет в папке или конверте;

· Кассир должен спросить, когда номер будет освобожден (узнать время освобождения номера);

Целью данной работы является изучение направлений совершенствования выписки из отеля.
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- описать основные службы гостиничного предприятия;
- изучить организацию деятельности службы приема и размещения гостиницы;
- рассмотреть особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания;
- проанализировать порядок расчета гостя при выезде;
- предложить основные этапы деятельности по совершенствованию организации выписки из отеля.

Вложенные файлы: 1 файл

основа.doc

3. Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания

Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания [13].

Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, является важным ресурсом предприятия. При подготовке и отборе персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобретает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широким использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала.

Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания». Под культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире – во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными слагающими культуры обслуживания являются [20]:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- наличие достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг и др.

Выделяют несколько аспектов культуры сервиса – психологический, эстетический, этический и организационно- технологический.

Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально – психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного сервиса следует определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо владеет собой, особенно в напряженных и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик выдержан, уравновешен, но не может работать в быстром темпе, и это вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ей свойственны три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес к предлагаемой услуге. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелое стимулирование решения клиента воспользоваться услугой. Третий этап – завершение процесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации.

Под этической культурой сервиса понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов [13].

Эстетическая культура сервиса – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюда относятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда; рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри здания гостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.

Под организационно- технологической культурой сервиса понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частью общей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передаче клиенту его корреспонденции и т.д.

Рассмотрим теперь наиболее распространенные варианты соприкосновения работников контактных служб отеля с гостями на примере службы приема и размещения. Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно этой службы. Сотрудники службы приема и размещения имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы и должны обладать следующими качествами:

- профессиональная манера поведения;

- подходящие благоприятные личные качества;

- хороший внешний вид: одежда, прическа;

- старательность, доброжелательность, внимательность.

Персоналу службы приема и размещения следует придерживаться элементарных правил при приеме гостей и продаже номеров [13]:

- установите и поддерживайте визуальный контакт.

- по возможности называйте гостя по имени и отчеству.

- будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

- предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

- делайте аккуратные разборчивые записи.

- поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

- выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера – ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя, дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что предпочитает другой номер. Некоторые гостиницы, как часть своей политики, предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того, как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.

Поселение клиента на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, если в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что существующее в российской индустрии гостиничное хозяйство неадекватно современным требованиям и не в полной мере выполняет структурообразующую роль. Это обусловлено не только его материально-техническим состоянием, но и в значительной степени действующей системой организации управления хозяйственной деятельностью.

4. Порядок расчета гостя при выезде

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:

1. за проживание;

2. дополнительные платные услуги;

3. телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time – 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок расчета за проживание

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа – почасовая плата;

• от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;

• от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый «расчетный час».

Рассмотрим несколько примеров расчета сумм за проживание. Для наглядности можно воспользоваться следующей схемой:

1. Одноместный номер Заезд 10.03 в 18 ч 00 мин стоимостью 100 у.е. Выезд 14.03 в 07 ч 00 мин.

Стоимость проживания в этом случае – 400 у.е.

2. Одноместный номер Заезд 10.03 в 21 ч 00 мин стоимостью 100 у.е. Выезд 14.03 в 15 ч 00 мин.

В этом случае гость задержался с выездом на 3 часа после расчетного часа и поэтому с него следует взять дополнительно за 3 часа. Таким образом, стоимость проживания в этом случае – 412,48 у.е.

3. Одноместный номер Заезд 10.03 в 19 ч 00 мин стоимостью 100 у.е Выезд 14.03 в 22 ч 00 мин.

В этом случае гость покидает гостиницу позже 18 часов, время задержки выезда составило 10 часов, следовательно с него будет взято дополнительно 1/2 стоимости проживания за сутки – 450 у.е.

4. Апартаменты Заезд 21.03 в 05 ч 00 мин стоимостью 300 у.е. Выезд 24.03 в 22 ч 00 мин.

Стоимость за проживание в этом случае составит 1050 y.е.

5. Апартаменты Заезд 19.03 в 07 ч 00 мин стоимостью 500 у.е. Выезд 19.03 в 16 ч 00 мин.