Как работает техническая поддержка компании eset
Обновлено: 02.07.2024
Я все сделал, как сказали в техподдержке и антивирус был успешно активирован на 2-м ПК.
Пришло время активировать лицензию на 3-м ПК.
Та же ошибка «ACT.33 ошибка активации»
Зашел в "Менеджер лицензий" для управления, отправил приглашение для активации. Все что можно сделал в «Менеджер лицензий». Но антивирус так и не активировался.
Общение тех поддержкой не помогло, скорее вызвало возмущение. То ли их жаба задавила, то ли врага народа узрели во мне, я до сих пор не понимаю как можно так пофигистически относится к лояльным клиентам. И вообще я в небольшом акуе от уровня саппорта ESET NOD32, с которого нужно вытягивать информацию, невнимательность к клиенту, дезинформация, тролинг, хамовитость. Даже директор не помог, перевел стрелку на подчиненного, а там наша песня хороша начинай сначала. Здрасьтэ, чем можем помочь, расскажите о своей проблеме заново и т.п.. Извините, но я не дурак, чтобы повторно тратить свое время на ранее описанную проблему. В конце концов, я заплатил за продукт, а не за геморрой с этим продуктом.
Вот часть переписки с сапортом ESET NOD32 (для любителей многабукафф)
Sasha,
добрый день
Sasha,
Что за вечная проблема с активацией? Активироваться лицензия на ESET NOD32 не хочет.
EsetRussiaBot,
При обращении в нашу компанию нам потребуются Ваши лицензионные данные. Уточните, пожалуйста, имя пользователя в формате EAV-ХХХХХХХ или регистрационный код, который вы получили после покупки.
Sasha,
ххх- хххххххх (затерто)
Sasha,
Лицензионный ключ или код активации?
EsetRussiaBot,
Какая ошибка возникает при активации? Код ошибки указан в правом нижнем углу продукта.
Sasha,
ACT.33 ошибка активации , Не могу активировать продукт - ACT.33 ошибка
Sasha,
Такое ранее было когда 2-ю лицензию активировал. Но через панель управления, через менеджер лицензий все с первого раза активировалось. А теперь не работает этот способ, все эти лишние телодвижения начинают бесить.
EsetRussiaBot,
В какой стране вы находитесь ?
Sasha,
Для чего кабинет по управлению лицензией, если он НЕ работает?
EsetRussiaBot,
Согласны, а почему не купили продукт на международном сайте?
EsetRussiaBot,
Ошибка ACT.33 связана с геолокацией. То есть Вы пытаетесь активировать лицензионный ключ Российской дистрибуции в другом регионе.
Sasha,
[В ответ на EsetRussiaBot]
Я простой юзер.. каким образом я должен определить ваш международный сайт? 5 лет назад жил в Украине, вбил в гугл «купить лицензию нод32», перешел на ваш сайт, и купил. А к какому региону, городу и области относится тот сайт, я не в курсе. Или вы хотите сказать, что я должен быть обременим этой информацией? И тем более, сегодня я живу в Польше, а завтра буду, например в РФ или Германии, то что вы мне будете голову морочить с геолокацией?
EsetRussiaBot,
Территория использования ПО – Российская Федерация, Республика Молдова, Республика Беларусь, Грузия, Республика Армения, Азербайджанская Республика, Республика Узбекистан, Республика Казахстан, Киргизская Республика, Республика Таджикистан и Туркменистан. Территория использования конкретного ПО может быть ограничена территорией какой-либо или нескольких из вышеперечисленных стран.
Sasha,
Об этом нужно на первой на главной странице заявить, а не манипулировать информацией после покупки лицензии. Вы будете решать проблему или будем продолжать вести бессмысленный спор? Хочу сообщить заранее, что на пустые разговоры у меня нет времени. Давайте конструктивнее решать вопрос.
Sasha,
Кстати, как вы объясните тот факт, что одна лицензия работает в Украине, а другая в Польше? Если вы утверждаете, что у меня версия ПО, купленная под Российскую Федерациию и др. страны СНГ, кроме Украины и Польши.. То объясните каким образом я активировал первую лицензию в Украине, а вторую в Польше? А вот третья в Польше в отрез не хочет активироваться. Выходит, что или вы перечите сами себе или что-то скрываете? Логики ни грамма.
Покупаете продукт, и не испытываете негатив при активации.
EsetRussiaBot,
В данной ситуации, Вы можете воспользоваться следующей инструкцией:
- Зарегистрируйтесь, пожалуйста, на сайте https://login.eset.com/ через надпись "У вас нет учетной записи? Создайте ее" и после добавьте Вашу лицензию в "LICENSE MANAGER"/"Менеджер лицензий";
Сообщите, пожалуйста, о результате!
Sasha,
я уже купил лицензию.
EsetRussiaBot,
На каком шаге в инструкции вы остановились ?
Sasha,
[ Фотография ] «ACT.33 ошибка активации»
EsetRussiaBot,
Включите VPN, подключитесь к РФ и повторите активацию продукта.
Sasha,
какой еще VPN?
Sasha,
я купил продукт. три лицензии. одна не хочет работать.
EsetRussiaBot,
Мы можем предложить вам установку и настройку продукта ESET от сервисных инженеров в формате удаленного обслуживания. Стоимость разовой услуги составит 750 рублей.
Sasha,
У меня нет VPN. Покупать VPN ради того чтобы сделать манипуляцию с айпи я не собираюсь. И незнакомым людям доступ к своему компьютеру я не предоставляю даже за бесплатно. А вы еще хотите 750 р )
EsetRussiaBot,
Мы уже предоставили вам решение, но к сожалению, вы не заинтересованы в решение вопроса и мы ничем не сможем вам помочь.
Sasha,
Для этого тоже нужен VPN?
EsetRussiaBot,
Нет. VPN бывает и бесплатный.
Sasha,
Слушайте, я купил антивирус. точнее лицензию.. а не гемор с впн и т.п. Я уже выполнил требуемые манипуляции в кабинете управления лицензиями. А вы мне теперь еще ВПН в нагрузку добавили и прочее.
EsetRussiaBot,
Вам доступны оба варианта решения.
Укажите номер вашего заказа и причину возврата.
EsetRussiaBot,
Теперь вам доступны три варианта решения 😉
Sasha,
[В ответ на EsetRussiaBot]
А не слетят уже активированные лицензии?
Та же самая ошибка «ACT.33 ошибка активации»
EsetRussiaBot,
VPN использовать не планируете ?
Sasha,
[В ответ на EsetRussiaBot]
как я понял, что это решение №2. без впн
EsetRussiaBot,
Это попытка, не решение.
Sasha,
Нет, не планирую. я лучше напишу жалобу в защиту прав потребителя и на имя директора за такое предоставление помощи, а точнее её отсутствие и дезинформацию.
Укажите номер вашего заказа и причину возврата.
EsetRussiaBot,
При возникновении дополнительных вопросов, пожалуйста, не стесняйтесь и пишите прямо сюда. Мы круглосуточно на связи.
Sasha,
Вы воруете мое время. я за это, зря потраченное время, заработал бы еще на одну лицензию. всего хорошего. удачи вам
От директора получил такой ответ
Подключаю к нашему диалогу своего коллегу Максима, он свяжется с вами и поможет по имеющимся вопросам.»
Максим запросил все заново, рассказать о проблеме и т.п. Считаю это издевательством, раз Максим НЕ удосужился прочитать переписку, которую я предоставил директору. Не собираюсь повторно тратить свое время на какие-либо повторные объяснения и не собираюсь упрашивать сделать то, что обязана нормальная компания – предоставить продукт и его поддержку. Тем более, что косяки с их стороны.
Ответ от украинского филиала ESET
Во-первых, вы должны покупать продукт в соответствии с места его
использования, а не по принципу "найти дешевле", тем самым вы
нарушили условия использования.
Во-вторых, вам предоставили ответы и даже не совсем порядочные пути
решения проблемы. Далее, это уже ваше решение отказаться от советов и
спокойно решить проблему.
Поэтому не понимаю ваших эмоций и оснований для трат ы вашего времени на
перевод и рассылка этих талмудов. Также, вам должно быть стыдно за
трату нашего времени на письма и отвлекание от труда над улучшением продукта
и сервиса вокруг него.
По-перше, ви мусули купувати продукт вiдповiдно до мiсця його
використання, а не за принципом "знайти найдешевше", тим самим ви
порушили умови використання.
По-друге, вам надали вiдповiдi i навiть не зовсiм поряднi шляхи
вирiшення проблеми. Далi, це вже ваше рiшення вдмовитись вiд порад i
спокiйного вирiшити проблему.
Тому не розумiю ваших емоцiй та пiдстав для марнування вашого часу на
переклад та розсилання цiх талмудiв. Також, вам мае бути соромно за
вiдволiкання отримувачiв ваших листiв вiд працi над полiпшеннм продукту
i сервiсу навколо нього.
Краткий итог
Антивирусом ESET NOD32 более пользоваться не буду.
Считаю компанию ESET недобросовестной. Поэтому не могу рекомендовать их ПО к использовании, а точнее категорически НЕ рекомендую связываться с такими компаниями. Я им понимаешь ранее отправлял даже ссылки на интернет страницы, где находился новый вирус с 99,9% вероятностью, чтобы они как пионеры первыми добавили его в свою базу, а они мне облом устроили с лицензиями. Да за такое доброе дело лицензию бесплатно нужно выдавать. Вообщем я разочарован в ESET.
Единая точка входа для ресурсов ESET
Войти через социальные сети
Продлить лицензию
Продлить лицензию
Для корректной работы и получения регулярных обновлений установленной программы ESET, вам необходимо ее активировать
Если данные от вашей лицензии были утеряны или забыты — воспользуйтесь функцией восстановления данных
Для загрузки антивирусного дистрибутива перейдите в раздел скачать и выберите подходящий продукт
Загрузите программу для удаленного подключения специалиста ESET
Получите консультацию специалистов по электронной почте
Обратитесь за помощью на официальный форум компании или воспользуйтесь
онлайн-справкой и документацией
В случае нестабильной работы антивируса, рекомендуем вам полностью удалить программу ESET NOD32 следуя инструкциям, описанным по ссылке.
После того, как вы проделали указанные по ссылке действия, вы сможете скачать и установить актуальную версию антивируса загрузив её по адресу.
Для активации нужно ввести приобретенный ключ, а также адрес электронной почты и ФИО. После успешной активации, Вам необходимо ввести код активации RUAW-ХХХХ-ХХХХ-ХХХХ-ХХХХ в программу антивируса в разделе «Справка и поддержка» - «Изменить лицензию» - «Использовать приобретенный лицензионный ключ». Если в ходе активации возникнут сложности или ошибки, просим подробно описать, а также по возможности приложить фото/скриншот ошибки.
Когда в антивирусной программе появилось уведомление «Срок действия лицензии подходит к концу», нажмите под этим уведомлением кнопку «Продлить лицензию». Вы окажетесь в корзине на нашем сайте, где у вас уже будет добавлен необходимый продукт для продления, вам остается только выбрать срок действия лицензии и оформить заказ.
После оплаты заказа, вам необходимо активировать продление на нашем сайте в разделе активация.
Для активации нужно ввести приобретенный ключ продления RUAW-ХХХХ-ХХХХ-ХХХХ-ХХХХ, а также указать имя пользователя от предыдущей лицензии EAV-ХХХХХХХХХХ, его можно найти в антивирусной программе: «Справка и поддержка» - «Информация для службы технической поддержки: Имя пользователя».
После успешной активации лицензии, вам необходимо ввести ключ активации RUAW-ХХХХ-ХХХХ-ХХХХ-ХХХХ в программу антивируса в разделе «Справка и поддержка» - «Изменить лицензию» - «Ввести приобретенный лицензионный ключ».
Если в ходе активации возникнут сложности или ошибки, просим подробно описать, а также по возможности приложить фото/скриншот ошибки.
Данная ошибка при активации антивирусной программы, говорит о том, что активация производится недействительным лицензионным ключом. Вероятнее всего, вы указываете ваш старый ключ лицензии, который использовался до продления лицензии.В большинстве случаев удаление продуктов безопасности ESET завершается успешно при использовании стандартных средств удаления программ Windows. Однако, если установка программы была завершена некорректно, если удаление программы было произведено вручную, либо с помощью стороннего ПО, может потребоваться использование специальной утилиты для удаления. Использование утилиты также потребуется в случае переустановки программы, если в её работе возникают сбои, связанные с некорректной установкой.
Вы можете ознакомиться с подробной инструкцией по использованию утилиты по ссылке.
Заместитель руководителя службы поддержки ESET Russia Валентин Поляков рассказал, чем наш колл-центр отличается от колл-центров других компаний, как решать конфликтные ситуации и в чем секрет сервиса ESET.
Расскажи, как работает техподдержка ESET?
Если вопрос технически сложный или касается бизнес-продуктов, тогда на помощь приходит вторая линия. Это настоящие технические эксперты, которые могут решить практически любую проблему.
Между собой мы выделяем еще и третью линию — словацкие разработчики и поддержка. Мы обращаемся к ним в крайнем случае, если речь идет о багах или каких-то очень сложных ситуациях.
Чем техподдержка ESET отличается от колл-центров других компаний?
Мы стараемся помогать нашим пользователям как можно быстрее. Однако главный приоритет не скорость, а качество, индивидуальный подход и отсутствие шаблонов.
Расскажи, как техподдержка ESET следит за качеством и повышает уровень сервиса ?
Мы работаем над качеством обслуживания каждый день. Наш ведущий специалист каждые несколько дней беседует с ребятами. Они вместе анализируют звонки, разбирают отдельные моменты, что было хорошо, над чем еще нужно работать. Кроме того, операторов проверяет «тайный покупатель» — от контрольных звонков зависит премия. Для сервиса высокого уровня недостаточно просто хорошо знать продукт, нужно уметь общаться, а в идеале быть добрым по натуре человеком.
В техподдержке ESET работают добрые люди? Какие еще качества нужны, чтобы стать оператором?
Разумеется, берем только добрых (прим. ред. — смеется). Если серьезно, мы действительно стараемся принимать в коллектив добрых людей. Я думаю, что сложно быть добрым в чем-то одном, а в другом — нет. Если ты добрый, то где бы ты ни работал — официантом, врачом или оператором колл-центра, — ты всегда останешься добрым.
А как вы находите добрых операторов? Это указано в описании вакансии?
Иногда на собеседовании спрашиваю: «Что бы вы сделали, если бы пользователь попросил вызвать такси? Допустим, у него старый кнопочный телефон и единственный номер, который он помнит, это служба поддержки ESET».
Конечно, ситуация далека от реальности, но люди очень по-разному отвечали на этот вопрос. Одна девушка сказала: «Попрощаюсь, потому что мы здесь таким не занимаемся». Она считала, что это не ее работа и проблема пользователя ее не касается. Даже в такой теоретической ситуации видно отношение человека к сервису.
Почему бы не вызвать такси? Это легко. Когда звонишь в колл-центр, больше всего угнетает равнодушие. И дело не в заказе такси — люди не хотят сделать шаг в сторону от регламента, выслушать тебя и помочь.
Ты говорил об индивидуальном подходе, в чем он выражается? Операторы ESET готовы отойти от регламента?
Да, мы часто это делаем. Например, однажды нам пришел на почту вопрос: «Я чудовище, что делать?» Мы стараемся симметрично отвечать на любые вопросы, даже если они не относятся к работе антивируса. Здесь важно иметь хорошее чувство юмора и заставить человека по ту сторону монитора улыбнуться. Бывает, что люди начинают этим злоупотреблять, но это редкость. Обычно пользователей приятно удивляют нестандартные ответы.
Когда пользователю требуется помощь техподдержки, он не всегда настроен доброжелательно. Как вы справляетесь с конфликтными ситуациями?
Мы понимаем, что впечатление пользователей о ESET во многом зависит от нас. Если у человека проблема, он расстроен или раздражен, случаются конфликтные ситуации.
Нужно учиться абстрагироваться, но лично мне не сразу это далось. Иногда очень тяжело не принимать негатив на свой счет. Надо понять, что пользователь дозвонился и делится своей проблемой. Лучше всего дать человеку высказаться, а потом перевести разговор в позитивное русло.
Мне кажется, это самый важный навык в нашем деле. Если им овладеть, то конфликтные ситуации не заберут много сил и будут легко разрешаться. Умение абстрагироваться пригодится не только на работе, но и в жизни. С этой точки зрения, техподдержка — это хорошая школа.
С какими трудностями сталкивается руководитель техподдержки? Что в работе дается тебе легко, а что сложно?
Нужно тонко чувствовать грань между работой руководителя и рядового сотрудника, с которым можно неформально общаться. Я с коллективом в очень хороших отношениях, здесь плюсы и минусы очевидны. Кроме того, у нас самый большой отдел в компании. Все специалисты — яркие личности, каждый со своим характером. Нужно ко всем найти подход, чтобы человеку было комфортно работать.
Как тебе удается сохранять баланс между личными и рабочими отношениями?
Я не ставлю себя выше коллег — мы все трудимся над общим делом. Видели картинки, где коллектив несет трон начальника, а лидер тащит вперед общее дело вместе о всеми? Я выбрал второй путь. Когда на линии не хватает операторов, я принимаю звонки пользователей. Мы не делим работу на свою и чужую, а всегда помогаем друг другу.
Не будем угнетать вас рассказами о том, насколько важно для нас общение с клиентами, и о том, зачем это вообще нужно. В ESET, как и в любой другой крупной «компьютерной» компании есть своя служба технической поддержки. Она принимает безумное количество звонков и письменных обращений клиентов в течение месяца. Но лишь некоторые из них заслуживают особого внимания.
Надо сказать, что служба работает с хорошими показателями – по итогам июля мы можем сообщить: принято 96% звонков. Не обработанными осталось всего 360 звонков, то есть, примерно по 12 звонков в день. Это очень высокий показатель. Четверо сотрудников саппорта приняли по 900 звонков, а один – и того больше, свыше 1100.
Выложить все записи здесь – невозможно по техническим причинам, да и не слишком целесообразно. Поэтому, мы просто приведем некоторые из них, которые мы условно разделили на две категории – благодарности и жалобы. Существует еще и третья – откровенный мат, но по соображениям политкорректности и здравомыслия, мы ее выкладывать не станем… впрочем, если кому надо – пишите, пришлем в личку.
Да, чуть не забыли, во всех посланиях орфография и пунктуация сохранена в исходном виде.
Благодарности:
Жалобы / Вопросы:
USER<<< Высылаю логи в момент сумасшествия нода.
====
Описание проблемы: вопрос по сути пустяк, но все же! скажите нас в Волгоградской области пугают каким-то вирусом "ЗМЕЙ", стои ли его остерегаться? и справится ли NOD32 с ним?
====
User>>> У меня сегодня пропадали нужные письма: то есть я их ждал, мне их высылали, а они пропадали бесследно, пока я не принял эти письма на другой компьютер, на котором стоял Касперский
====
Здравствуйте, ESET.
раньше этого не было (так быстро файлы не бегали) галочка тоже раньше не стояла, но работало все по-другому, у меня опасения, что ваша программа перестала меня защищать-правда
====
приобрел в ноябре-декабре 2007г. NOD32 получил от вас логин и пароль. и вот уже некоторое время не могу обновитть базу. вдруг стали не верными данные логин и пароль. как быть? скажи…
====
Описание проблемы: 10 апреля закончился срок лицензии NOD 32 antivirus sistem хочу продлить, а как не знаю живу в деревне
====
Здравствуйте! Извините за беспокойство, но у меня возникла проблема по поводу обновления антивирусной программы NOD32.Я недавно купила диск, называется СИСТЕМНЫЙ 2008, в этот диск должно было прилагаться информация с паролем и именем пользователя, для того чтобы я смогла обновить антивирусную программу.Но не имени, не пароля не было предоставлено.Там было только написано Microsoft Windows XP Corporate SP2 Русская версия С обновлениями по 12 сентября 2007 года S\N:D36RK-QDFFD-BTWWY-BT7KK-XXXXX Это то что там было написано. Я всё перепробовала и эти буквы под пароль, но у меня ничего не получилось. Мне постоянно компьютер пишет неправильный пароль и имя. А какое нужное имя и пароль надо ввести, я не знаю. Если вы хоть что-нибудь знаете по этому поводу, пожалуйста напишите мне!
====
НУ здравствуй ВЯЧЕСЛАВ ШИШЛАКОВ, специалист службы технической поддержки. Хочу поблагодарить тебя, за профессиональный подход к моей проблемме, сразу чувствуется рука и взгляд профи, МОЛОДЦА, уважаю, а особенно за находчивость. Ты походу ценный КАДР, а если еще вы там все такие, то я уже жалею что вообще родился на этот свет. Слыш, БОЛДАКРУТ, я только одного не пойму, как тебя угораздило такое ляпнуть(не хватает символа в логине) я-бы еще понил, еслиб ты сказал, что там пару лишних, это объяснимо. Праздник, девки, пойло, тут не только задвоится, а у тебя нехватка. Я представляю что ты мне слейдующий раз напишеш, дружище НЕСТОИТ телогрейку в уши запихивать, или хотябы делай это красиво. Ладно, приводи свою голову в порядок, ну и с НАСТУПИВШИМ ВАС ВСЕХ, удачи!
Читайте также: