Можно ли работать оператором колл центра с планшета
Обновлено: 04.07.2024
Многие люди ищут удаленную работу и интересуются вакансиями операторов в Call-центрах Яндекса. Мы решили собрать информацию о данной работе, в том числе из отзывов сотрудников, и разместить все в одной статье. Вы узнаете, сколько платят операторам, чем они занимаются, как получить такую работу и что от нее ожидать.
Если вы работали в компании и хотите поделиться своим опытом, пожалуйста, добавьте личное мнение в комментариях внизу. Мы будем благодарны за это.
Содержание статьи:
Чем занимаются операторы в Яндексе?
В компании множество сервисов. Поэтому обязанности зависят от команды, которая набирает сотрудников. Например, в Недвижимости необходимо играть роль «тайного покупателя». Звонить людям, подавшим объявления, и проводить их проверку.
В Яндекс.Справочнике операторы совершают звонки по сценариям. Проверяют размещенную в каталоге информацию и вносят в нее изменения.
В службах поддержки требуется отвечать на звонки пользователей, консультировать их и помогать решать проблемы.
Если вам хочется почувствовать себя тайным агентом – то подойдут вакансии в Недвижимости. Если больше нравится помогать людям – то в поддержке. В Справочнике работать в некоторой степени проще, но опять – кому как.
Требования к соискателям и условия
В большинстве вакансий содержатся следующие требования:
- Необходимо быть ответственным, самостоятельным, пунктуальным.
- Быть готовым выполнять большой объем монотонной работы.
- Грамотно писать и говорить на русском языке.
- В некоторых вакансиях содержится требование о наличии высшего или незаконченного высшего образования.
- Будет плюсом опыт работы в Call-центре или службе поддержки, но он не обязателен.
- Необходимо иметь компьютер с высокоскоростным доступом в сеть интернет. При этом для работы подойдет не любой ПК. Например, с Windows XP техника не подходит.
Иметь возможность трудиться в тихом месте.
Условия, как правило, предполагают официальное оформление по трудовому договору. В ряде случаев – по совместительству. Смены обычно продолжаются от 4 до 8 часов. Поскольку трудиться нужно на дому, важно в это время находиться в тихом месте.
Плюсы и минусы работы по отзывам сотрудников
Люди, работавшие операторами в Яндексе, активно публикуют комментарии в интернете с описанием личного опыта. Мы изучили их и собрали основную информацию в таблице.
Плюсы, о которых пишут сотрудники в отзывах
Минусы, про которые упоминают в отзывах
- Возможность работать удаленно, на дому.
- Официальное оформление. Ряд вакансий предполагают полную занятость (8 часов в день). В других случаях вы трудитесь по совместительству (по 4 часа в день).
- Не нужно заниматься продажами.
- Есть чат, где можно задавать вопросы руководству.
- Опыт удаленной работы в крупной компании.
- Вовремя переводят зарплату.
- Нельзя опаздывать и отлучаться со смены (кроме установленных перерывов).
- Длительный процесс трудоустройства.
- Сложно взять отгул.
- Длинные и подробные инструкции, которые нужно изучать.
- Низкая зарплата (о конкретных суммах будет информация ниже).
- Сложно выполнять дневную норму.
Сколько получают операторы в Колл центрах Яндекса?
Обычно зарплата почасовая, но требуется вырабатывать дневную норму по числу задач. В случае высокой производительности могут дать премию.
В некоторых вакансиях Яндекс озвучивает примерный уровень заработка. При 4-х часовом рабочем дне зарплата может составлять 11000 рублей с НДФЛ. На руки сотрудник получит на 13% меньше, то есть 9570 рублей. При полном рабочем дне можно получать 22000 рублей с учетом НДФЛ, то есть 19140 рублей «на руки».
В одном отзыве, найденном нами в интернете, оператор в Колл-центре Яндекса написал, что зарабатывал порядка 30-35 тыс. рублей в месяц. В другом девушка сообщала, что у нее выходило около 100 рублей в час.
В случае трудоустройства по трудовому договору сотрудник имеет право на оплачиваемый отпуск 28 дней в году и оплату больничных. Также у него идет пенсионный стаж. В некоторых вакансиях в качестве бонуса указано, что Яндекс компенсирует расходы на интернет. Таким образом условия работы в разных подразделениях компании, по всей видимости, могут отличаться.
Как устроиться на работу оператором Колл-центра в Яндекс?
- Для начала вам нужно найти подходящую вакансию на сайте компании. Перейдите в раздел с удаленной работой и посмотрите предложения в рубриках: «Контент» и «Поддержка пользователей».
- У каждой вакансии есть отдельная страница, на которой описаны обязанности, требования к соискателям и имеется анкета для отправки отклика. Необходимо ее заполнить. Там же вас попросят поставить галочку о том, что вы согласны на обработку ваших персональных данных.
- После заполнения анкеты вы получите ссылку на тест, который в среднем занимает от 1 до 1,5 часов. Судя по отзывам сотрудников, работавших операторами Call-центра в Яндексе, тестирование в основном проверяет грамотность. Пройти его несложно.
В течение 14 дней после прохождения теста кандидаты получали звонок от рекрутера с предложением пройти собеседование по Скайпу. В случае успеха вы допускаетесь к выполнению заданий.
Очень просто, как и все отчаявшиеся и неопытные соискатели без высшего образования и опыта работы. Это был 2017 год, мне — 18, в голове только лето, солнце, тусовки и желание подзаработать (на веселье нужны средства). В институте каникулы, а это значит, что ничего не помешает устроиться на какую-нибудь подработку на этот период.
Наскоро пройденное собеседование, на котором объяснили, что зарплата будет не 20, а 17 тысяч с учетом налогов, но — «зато есть возможность получать премию по результатам работы». График 2/2 по 12 часов — «полмесяца — выходные». Всему обучат, еще и заплатят за это. Отлично же!
Компьютер, наушники и микрофон
Обучение длилось 5-10 дней. В течение стандартного рабочего дня кандидаты на должность «Консультанта горячей линии» погружались в мир карт, кредитов, вкладов и прочих услуг, предоставляемых банком. Всё, как в любом учебном заведении — отдельная аудитория для занятий, лекции, перерывы между «предметами», рабочие тетради и обязательная проверка домашнего задания.
Курс по банковскому делу был большой, а сроки для изучения короткие, поэтому приходилось напрягаться. Такого напора многие не выдерживали, и количество желающих сесть на линию с каждым днём становилось всё меньше, в итоге 4 выпускника из 12 заняли свои места перед компьютерами.
Стоит отметить, что рабочее место оборудовано по уму: стол, стул, компьютер — всё это огорожено стенами, частично отделяющими от других рабочих пространств. Открыть доступ к компьютеру можно только по личному аккаунту, и только к вспомогательным таблицам и сайту банка — никаких посиделок в соцсетях.
Сейчас раскрою, должно быть, главную тайну работы колл-центра — звонки совершаются не по телефону, а в специальной программе на компьютере, коммуникация происходит посредством наушников и микрофона.
Меня, если честно, это очень удивило, но при этом каких-то сверхспособностей вроде отображения ФИО позвонившего, его фото или информации, о том, какой именно банкомат зажевал его карту, в программе не показывалось. Консультант, вооруженный базой знаний в компьютере и в своей голове, садится на линию и начинает свой двенадцатичасовой дозор (или позор, как получится).
«Оставайтесь на линии. »
Рабочий день начинается с 8 утра, точнее с 7:50, сотрудников обязывали приходить заранее, потому что перед выходом на линию обычно все сдавали тесты. Какие тесты, спросите вы — как в школе? Ну, почти, только вопросы другие: «Расскажи разницу реструктуризации кредита и рефинансирования? У каких банков отозвали лицензию в последний месяц?».
Когда тест окончен, пора выходить на линию, в 8:00 ни минутой позже. В такие моменты офис горестно вздыхает и начинает принимать звонки. Со всех сторон сразу разносится: «Банк [название], Мария-Артур-Денис-Светлана, здравствуйте». Люди звонят без перерывов и с самого утра — дело в том, что офис отвечает на вопросы клиентов по всей России, а не только по Красноярскому краю, соответственно у жителей Дальнего Востока уже успели возникнуть проблемы.
Когда впервые садишься на приём звонков, то чувствуешь себя ужасно неуверенно. Любой вопрос кажется очень сложным и требует времени на поиск ответа. В таких случаях произносится фраза: «Оставайтесь на линии, мне необходимо уточнить информацию», а точнее узнать ее за короткий срок. Иногда эту фразу используют для консультации с руководителями, если ситуация нестандартная.
Клиент прав. Всегда
Вы, должно быть, находитесь в недоумении — почему же это тяжелая работа? Сидишь себе в офисе и отвечаешь на одинаковые вопросы, где тут причина для стресса? Ответ — люди. Человек так устроен, что когда у него происходят неприятности, то он склонен бездумно винить в этом всех вокруг кроме самого себя. Особенно это легко делать по телефону, обращаясь к обезличенному голосу, от которого ничего не ждёшь. Если за день тебя ни разу не послали куда подальше, то это успех.
Для обозленного клиента голос в телефонной трубке — это голос бездушного монстра, который лишил его возможности снять деньги, воспользоваться картой, оформить кредит. И никто не задумывается, что на вопросы отвечают люди, у которых такие же маленькие зарплаты, тяжелый рабочий график, даже банкомат так же изжёвывает карту!
Тем временем у консультанта нет возможности оправдаться и как-то защитить свое достоинство — всё контролируется отделом качества. Вы часто можете услышать фразу: «Все разговоры в целях качества обслуживания записываются», иначе говоря, от поведения оператора зависит его зарплата. Так что специалисты стискивают зубы и продолжают вежливо по скрипту вести диалог.
У меня был случай в первые дни работы, когда клиентка решила проверить мои знания в области банковского дела, и обнаружив промах, начала допрашивать: «Девушка, вы этого не знали? Скажите, почему это я вам говорю, что мне делать? Сколько времени вы здесь работаете?». Это никак не было связано с ее вопросом, но она настырно продолжала разговор. Но это скорее нестандартный случай. Обычно люди ругают банк в твоем лице, а на личности переходят нечасто. Тем менее маты и проклятия в свой адрес приходится слушать регулярно.
Хватило меня ненадолго
Освоилась я быстро, но также быстро поняла, что такая работа скорее доведет до сеансов у психотерапевта. Двенадцатичасовой рабочий день давался сложно. В течение дня у консультантов горячей линии было пять перерывов — час обеда, остальные по 15 минут. То есть, если так случилось, что вам срочно нужно отлучиться от рабочего места — оставить линию без оператора, то придется ждать перерыва. Каждый день они назначались по-разному и индивидуально.
Вставать приходилось в 5:30-6:00, чтобы вовремя добраться до офиса, при этом возвращаешься домой только к 21:00 в абсолютно безжизненном состоянии с языком на плече. Многие, кто работают с людьми, понимают это чувство, когда разговаривать не хочется даже с близкими. Полученный негатив также не проходит бесследно — начинается боязнь звонков, проблемы со сном.
Но платили там хоть и мало, но стабильно и всё «белыми». Несмотря на текучку, некоторые сотрудники там проработали продолжительное время — для них всё нипочём. Я уволилась через два месяца. Сейчас службу поддержки этого банка оптимизировали — раньше при звонке на горячую линию клиент попадал сразу на оператора, теперь, чтобы поговорить с живым человеком нужно доказать необходимость этого роботу. И на него никак не повлияешь: не покричишь, не поругаешь. Он на всё ответит бездушно-приветливым женским голосом.
— Здравствуйте, меня зовут Карина, чем я могу помочь?
— Алло, алло. Здравствуйте, Полина, до вас не дозвониться, как до Кремля.
— Какой у вас вопрос?
— Алина, почему у вас…
Так начиналось мое утро в колл-центре. Да и не только утро, каждый четвертый звонок начинался с претензий и перевирания имени. Обычно люди возмущаются, почему так долго они ждут ответа. Почему-то горожанам кажется, что операторы специально так долго отвечают на звонки. Якобы им лень подходить к телефону и консультировать народ. А и без того разъяренного клиента начинает просто бомбить, когда сотрудник всё-таки соизволит взять трубку. И ведь даже не объяснить, что если сеть федеральная, то звонки приходят со всей России, а если это крупная компания, например, оператор сотовой связи или банк, то клиентов чуть ли не половина России. Даже любителям Сбербанка кажется, что операторы чай пьют вместо того, чтобы работать. Несмотря на то, что дебетовая карта есть почти у каждого второго и не одна, а две или три, люди не понимают масштаб работ.
Еще забыла упомянуть о перерывах. Мы ведь все люди, у каждого есть базовые потребности. И речь идет не только об обеде или справлении нужды, что тоже важно, потому что из-за постоянных разговоров хочется пить. Без глотка воды голос становится еле слышным, а оператор испытывает боль. Если долго работаешь, то хочется кушать. От этого болит желудок, подступают тошнота и головокружение. С 12-часовым графиком работы гастрит не обходит тебя стороной. Самые хитрые успевают съесть йогурт, отключив микрофон, чтобы клиент не слышал, как оператор чавкает, а кто-то много пьет воды, чтобы обмануть желудок.
При нескончаемом потоке звонков хочется просить перерыв каждый час. Физически тяжело переключаться с человека на человека, где между ними интервал всего в три секунды. В ТРИ СЕКУНДЫ! Ночью, безусловно, звонков меньше, но вы не забывайте про часовые пояса. Когда в столице только ложатся спать, на Камчатке уже просыпаются. Вот и подвох в выборе ночных смен – клиентов меньше, но под конец смены в 5-6 утра начинают упорно звонить жаворонки. В это время уставший организм уже хочет спать, мозг не соображает, а оператор ощущает, что его голова стала квадратной.
В колл-центре время расписано по минутам. Здесь нельзя опоздать на 10 минут или отпроситься пораньше, потому что нужно забрать ребенка из садика. Если человеку стало плохо, то работодатель не может отпустить с работы, только если отправит на больничный. И вот представьте, отработав 8 часов из 10, женщина ощущает жуткие боли в голове или у неё поднимается температура. Все 8 часов, которые она уже отработала, просто не засчитают. А в этот же день нужно еще попасть к врачу, хотя бы к дежурному. Не мне вам рассказывать, какой беспредел происходит в поликлиниках. Как приходится биться с сотрудницами регистратуры за место к терапевту.
Помню, когда я работала на исходящей линии, мне стало плохо утром рабочего дня – у меня защемило нерв. Тогда сильно болела шея, я ею даже не могла повернуть. При этом я все-таки пошла на работу, одев специальный воротник, списала все на хондроз. Обезболивающие не помогали, и я не могла двигать шеей. Добрая начальница заметила, что я пришла еле живая, и во второй половине отпустила меня в больницу. Я пришла в поликлинику, в которой прикреплена, и меня не приняли. НОМЕРКОВ НЕТ! Ни к дежурному, ни к своему терапевту. Меня не приняли с острой болью! Тогда я пошла в другую поликлинику, где меня сразу осмотрели и отправили на рентген, но это уже другая история.
Я работала в нескольких колл-центрах и каждый раз я клялась, что больше не буду работать оператором. Хуже работы оператора входящей линии может быть только оператор исходящей, когда звонишь от лица компании и предлагаешь какие-то услуги. Если город небольшой и компания популярна, причем не с хорошей стороны, то в лучше случае люди повесят трубку, а в худшем услышишь трехэтажные маты, проклятие всей семьи и обливание дерьмом организации. Безусловно, попадаются адекватные люди, которым неинтересны услуги, поэтому они вежливо отказываются от предложения. Но таких очень мало. Еще меньше россиян, которые реально заинтересованы в продукте. Моя ошибка была в том, что унижения и оскорбления я принимала на свой счет. Особенно когда недовольные клиенты спрашивают ФИО.
Вообще, оператор в колл-центре – работа неблагодарная. Когда вы обращались в какую-то компанию, вы хоть раз звонили с благодарностью? Да, когда цель звонка – сказать спасибо за хорошую работу. Таких горожан очень мало, буквально единицы, но они есть. Если помогаешь решить проблему, то люди чаще всего радуются и благодарят. Некоторые обращались к начальству, кто-то писал письма, а кто-то просто в режиме онлайн оценивал работу. Однако за положительные отзывы я ничего не получала. А вот за плохие был разбор полетов.
Зачем звонят люди? Часто обращаются за консультацией, но еще чаще, когда возникают какие-то проблемы: клиенты недовольны работой сотрудников и компании в целом, возникли технические ошибки или любого другого характера проблемы. На треть вопросов мы не можем ответить, из-за чего люди тоже начинают возмущаться. Например, если вопрос касается конкретного человека и его договора, при котором оператор должен его идентифицировать, а это невозможно, потому что клиент называет неверную информацию, начинаются крики и оры. Но почему виноват оператор? Потому что не говорит дяде Коле финансовую информацию, это же он, дядя Коля, и звонит со своего телефона! Друзья, этого мало. Представьте, позвонит другой мужчина и представится Николаем, а оператор предоставит всю его информацию, мошенник воспользуется этим и украдет все деньги.
Как это возможно? Пример в банке: неизвестный запросил логин и пароль от банковского приложения, оператор сказал – деньги перевели на счет афериста. Конечно, я утрирую, но это возможно. Тогда клиенты сразу начинают понимать, что лучше лишний раз вспомнить свои данные и не орать беспричинно на других. Бывает, что от оператора требуют то, что не в его компетенции. Клиенты настойчиво требуют от несчастных сотрудников компании информацию, но в ответ ничего не получают. Тогда разозлившиеся россияне с пеной у рта требуют начальство: «Я что, зря 25 минут на телефоне сидела! Как вас там, Алиса, вы отвратительно работаете! Переведите меня на начальство, я объясню, как нужно работать! Вас уволят, понятно? Бестолковая! Дура», — говорит недовольная клиентка.
Оператор извиняется и нехотя переводит на другого специалиста, который тоже ничем не может помочь, потому что работа колл-центра и офисов компании – это разное. Не вся информация, что есть в офисе, открыта для операторов и наоборот. Но ведь и этого люди не понимают. Им кажется, что им должны. Они ведь клиенты! В данном случае они олицетворяют себя богами и не стараются понять ту сторону. Людям наплевать на других, им просто должны. Ответ «обратитесь туда-то» значит: отвали, мне не до тебя, не хочу работать. У меня и без тебя забот хватает.
Я работала в двух колл-центрах, в первом пару месяцев, а во втором три года. Почему надолго задержалась, несмотря на то, сколько минусов в этой работе? Это интересно! Каждая история интересна и любопытна. Мне хотелось помогать людям, хотела служить клиентам. Хотела решать их проблемы и делать их жизни чуточку проще. Я светилась от счастья каждый раз, когда мне говорили спасибо, и унывала, когда меня оскорбляли. Эта работа знатно потрепала мне нервы, но при этом и многое дала. Несмотря на все стрессы, я благодарна колоссальному опыту в сфере услуг, в компаниях которых я работала. Я благодарна развитому навыку коммуникации и отсутствию страху общения с людьми. Я благодарна людям, которые ведут себя воспитанно, а не по-свински.
Я собрала несколько тезисов, которые связаны с моей бывшей работой. Некоторая памятка для тех, кто судорожно звонит в колл-центр и не понимает его систему.
Сейчас, когда все мы живем в условиях пандемии, появилась и еще одна причина: люди просто хотят пообщаться с живым человеком, и ради этого готовы потратить несколько минут своего времени на телефонную очередь. Вот почему телефон продолжает оставаться популярным каналом взаимодействия с клиентом.
По данным агентства Ibis World, в период с 2015 по 2020 годы количество колл-центров выросло на 1,1%. Это означает, что тем, кто работает в индустрии, нужно продолжать совершенствоваться для того, чтобы лучше и качественнее выполнять свои обязанности.
Но как именно это сделать? Возможно ли достичь такого уровня, когда твоя работа превращается в увлекательное и стимулирующее к преодолению трудностей путешествие? Какие у нее преимущества, и перевешивают ли они недостатки? Или же это занятие лучше назвать ежедневной повинностью по выяснению отношений с кучей разгневанных клиентов или, наоборот, тех, кто любит всего лишь поболтать?
На самом деле, как и любая другая работа, работа в колл-центре имеет как хорошие, так и плохие стороны. Если вы раздумываете над тем, стоит или нет посвящать себя этой области, в этой статье вы узнаете все, что вам необходимо знать для того, чтобы прийти к окончательному решению.
Какие навыки нужны для работы в колл-центре?
Любая работа по общению с людьми требует базовых коммуникативных навыков. Это не только умение говорить, но и слушать, быть внимательным и доброжелательным. Эти качества должны сочетаться со знаниями, необходимыми для того, чтобы легко и быстро помочь клиентам в решении их проблем.
Работа оператора колл-центра требует от него особых, специфичных навыков. Ниже мы описали 5 навыков, которыми должен в совершенстве владеть любой сотрудник контактной сферы, от рядового оператора до топ-менеджера.
- Обладание спектром необходимых знаний
Обладающий навыками сотрудник сможет легко понять любой вопрос клиента, в какой бы нестандартной форме он ни был задан, и также легко и быстро дать нужный ответ.
Несмотря на то, что работа консультанта, особенно работающего в сфере холодных звонков, кажется монотонной попыткой продать один и тот же продукт, это, конечно, не так. Творческий подход к рекламной кампании, «подстраивание» сценария под психотип клиента, использование различных вариантов ведения диалога – все это превращает рабочий процесс в многоформатное и увлекательное занятие.
Рабочий день консультанта невероятно разнообразен: ему довольно часто приходится сталкиваться с нестандартными ситуациями и находить из них выход. Он не только общается по телефону, но и выполняет массу других обязанностей, например, по постобработке звонков или обновлению учетных записей клиентов. Работа в колл-центре – это и мастерское применение навыков, и преодоление возникающих в течение смены трудностей, что мене всего похоже на монотонность и заурядность.
Следующий важный навык работника колл-центра - это умение говорить конкретно, избегая общих слов и фраз. Звонящие вам за помощью люди хотят услышать конкретный ответ на конкретно заданный вопрос. Иногда ваш ответ может свестись всего к одному, но конкретному слову. Например, на вопрос о том, куда вставлять батарейки, можно ограничиться словами «вниз пульта», без множества вводных слов, эпитетов и дополнений. Но если клиент не поймет, то следует прояснить, добавляя: «между двумя маленькими винтами» или «под логотипом компании».
Хороший оператор должен наизусть знать все ответы на самые часто задаваемые вопросы. Но самых лучших консультантов отличает то, что они могут дать ответы даже на те вопросы, которые задаются очень редко, что невероятно воздействует на уровень удовлетворенности тех клиентов, которым посчастливилось иметь с ними дело.
Иногда случается и так, что даже самый опытный консультант не может найти ответ на заданный ему вопрос. Здравый смысл подсказывает, что в таком случае нужно проявить свою находчивость и найти такое решение, которое было бы приемлемым и для клиента, и для компании.
Как уже упоминалось выше, от непредвиденных ситуаций не застрахован никто, поэтому вы должны всегда быть к ним внутренне готовы. На самом деле, входящие звонки клиентов можно смело назвать «холодными», поскольку получающий их оператор находится в ситуации «холодного вызова»: ведь ему звонят люди, с которыми он прежде никогда не взаимодействовал. Поэтому каждый работник сферы постоянно должен совершенствовать такие необходимые навыки как творческий подход, находчивость и оперативность.
Помимо коммуникативных навыков, работа в колл-центре требует самодисциплины и организации. В течение смены операторам, работающим на входящих и исходящих вызовах, приходится участвовать в огромном количестве контактов. Не запутаться в них, разумно их систематизировать и организовывать свои действия – это те умения, над которыми нужно работать каждому консультанту.
Не стоит также чересчур полагаться на свою память, стараясь вспомнить все переговоры с клиентами, тем более что в некоторых из них могли участвовать не вы, а ваш коллега. Для этого как раз и нужны учетные записи по каждому клиенту, и все, что от вас требуется – своевременно и без задержки их обновлять и пополнять.
Таким образом, навыки и умения сотрудника колл-центра не только чрезвычайно разнообразны, но и довольно сложны, и порой требуют от него наличия таких способностей, как, например, знание другого языка, либо довольно высокую техническую подготовку.
Как обычно работают колл-центры?
Часы работы разных контакт-центров зависят от того, какую сферу бизнеса они обслуживают. Очевидно, что если центр занимается медицинской помощью населению, то он должен работать без выходных, 24/7. Если же контактный отдел имеет дело, например, с вопросами и комментариями по работе телевизионного канала, то у него могут быть более «обычные» в бытовом понимании часы работы, то есть с 9-ти до 17-ти, и только с понедельника по пятницу.
Работа в центрах, функционирующих круглосуточно, как правило, связана с большими объемами контактов, число которых мало зависит от дня недели, а иногда даже и от времени суток. В таких центрах построение правильных графиков сменной работы – один из самых важных критериев, определяющих слаженность и непрерывность. При разработке таких графиков учитываются и по полной задействуются все возможности имеющегося в распоряжении организации персонала – от тех, кто может работать 24/7, и до тех, кто предпочитает укороченный рабочий день, либо вечерние или ночные часы работы.
Задача по комплексному проектированию графиков в таких центрах выдвигается на первый план. Многофункциональность крупного центра подразумевает и более непривычные пики рабочей нагрузки, зависящие, например, от времени суток в других странах или популярных предельных сроков (по сдаче налогов, покупке подарков к празднику и т. п.). Специфичность работы в колл-центре заключается также и в риске сверхурочного труда, что иногда заставляет персонал «сидеть на телефоне» до глубокой ночи.
Поэтому работа в многофункциональном круглосуточном центре больше всего подходит тем, кто любит гибкость, или привык нестандартно планировать свое время, что позволяет работникам оптимально сочетать рабочие и нерабочие периоды.
Продолжающаяся пандемия и связанные с ней риски заражения привели к всеобщему распространению удаленной работы. Большинство работодателей пришло к пониманию того, что одним из важнейших преимуществ надомной работы является сохранение трудоспособности персонала.
Выше мы уже упоминали о том, насколько разнообразной может быть работа консультанта. Рабочий день в колл-центре – это не только постоянное сидение в гарнитуре, но и общение с коллегами, совещания по обмену опытом, обсуждению новых сценариев, а также масса других обязанностей, превращающих смену оператора в увлекательный трудовой процесс. Вовлеченность и стремление к результату способствуют формированию позитивного и ответственного отношения к работе.
Поэтому работа в контактном бизнесе – это не просто работа в большом коллективе «непрерывно говорящих людей», а работа в дружной и сплоченной, преданной своему делу команде. И хотя у вас могут быть моменты, когда больше всего на свете захочется помолчать, вы будете знать, что ваш ответ на очередной звонок поможет еще одному человеку.
Некоторые думают, что работники контактной сферы только и делают, что постоянно «отбиваются» от жалоб разгневанных клиентов. Верно, такие ситуации тоже иногда встречаются, но на самом деле в 99% случаев консультанты контактируют с людьми, которые с благодарностью воспринимают оперативно оказанную им помощь.
Работа в колл-центре делится на работу по входящим и исходящим звонкам.
Консультанты, работающие на входящих звонках, выполняют широкий спектр обязанностей. Они отвечают не только на вопросы, касающиеся непосредственно продукта, но зачастую принимают участие в решении некоторых финансовых и логистических проблем, например, по возврату средств или доставке.
Исходящие звонки часто называют «холодными», поскольку они адресованы совершенно незнакомым людям, которые могут по-разному отнестись к вашему предложению, позитивно или негативно (то есть и «холодно»). Поскольку стратегия холодных звонков остается довольно популярным средством поднять объем продаж, многие компании продолжают ее применять, хотя теперь это распространено не столь широко, как несколько лет назад. Поскольку холодный прозвон – это целое искусство, предъявляющее к консультанту весьма высокие требования, работа по исходящим звонкам считается сложнее, чем по входящим, поэтому оплачивается несколько выше.
Иногда оператору приходится совершать повторный звонок по проблеме, которая не была разрешена при первом обращении клиента. Поскольку контакт уже налажен, и клиент ожидает обращения, то такой звонок становится легче (так как перестает быть «холодным»), и поэтому он может быть делегирован консультанту из входящего отдела.
Советы, которые помогут новичку, работающему в колл-центре
Если вы – начинающий консультант контактного центра, то существует несколько простых приемов, которые помогут вам обрести уверенность и добиться максимального результата. Если вы будете следовать этим советам, то и ваши клиенты, и ваше начальство будут довольны вашей работой.
- Будьте доброжелательны, но беспристрастны. Оставаться нейтральным и не вставать на чью-либо сторону – одна из особо важных особенностей работы консультанта. Но это совсем не значит, что оператор должен быть бесчувственным роботом. Главное – сохранять баланс между сочувствием клиенту и желанием разобраться в его проблеме; тогда клиент поймет, что вы серьезно относитесь к делу, и будет благодарен вам за это.
- Записывайте все важные моменты разговора. Иногда консультантам приходится иметь дело с чересчур разговорчивыми клиентами. Уметь оставаться приветливым, находить суть и отделять ее от неотносящихся к делу подробностей – еще один важный момент, который поможет вам в работе.
- Звучите уверенно. Даже если вы новичок, не стоит показывать абоненту, что вы постоянно сомневаетесь в том, что говорите. Постарайтесь звучать увереннее (но без излишней бравады), это влияет на уровень доверия клиента к вам и вашим действиям.
- Будьте терпеливы. Работа в колл-центре заключается не в том, чтобы совершать как можно больше звонков, а в том, чтобы оперативно помогать людям, превращая их в верных бренду клиентов. Терпеливость в общении – залог того, что люди будут к вам возвращаться.
- Будьте позитивны. Помните, что настрой и отношение к делу всегда отражаются в голосе. Жизнерадостность, доброжелательность и позитивность заразительны. И это привлекает не только клиентов, но и всех, с кем вы общаетесь, в том числе - ваших коллег и ваше начальство.
Заключение
Надеемся, что эта статья дала вам представление о том, в чем заключается работа в колл-центре, и чем отличаются обязанности оператора по входящим вызовам от обязанностей сотрудника, специализирующегося на исходящих звонках.
И каковы бы ни были слухи о возможных негативных сторонах работы в колл-центре, подавляющее большинство работающих в этой индустрии людей влюблены в свое дело и хотят оставаться в нем как можно дольше.
А для тех, кто пока только думает, стоит ли связывать свое будущее с этим направлением, заметим, что это действительно уникальная область, которая объединяет общение с людьми с последними технологическими достижениями, и которая продолжает расти и развиваться во всем мире семимильными шагами.
Читайте также: